方春春，毛雅琴，孫 敏，丁芬娟

（1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬余杭醫(yī)院，浙江杭州 311100；2.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009）

急診護(hù)理區(qū)域化質(zhì)量管理實(shí)踐

方春春1，毛雅琴2，孫 敏1，丁芬娟1

（1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬余杭醫(yī)院，浙江杭州 311100；2.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009）

目的 觀察區(qū)域化質(zhì)量管理模式在急診護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)施效果。方法 將急診科按區(qū)域進(jìn)行劃分，并制定各個區(qū)域的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。比較區(qū)域化管理模式實(shí)施前后急診護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生對急診護(hù)理工作滿意度、患者對急診護(hù)理工作滿意度及搶救時急救物品供應(yīng)及時性。結(jié)果 實(shí)施后急診護(hù)理質(zhì)量評分（96.60±1.27）分、急診醫(yī)生對急診護(hù)理工作滿意度評分（94.81±2.37）分、患者對急診護(hù)理工作滿意度評分（94.19±2.59）分、物品取用時間（5.38±0.87）s，均較實(shí)施前明顯改善，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 急診科實(shí)行區(qū)域化質(zhì)量管理模式可提升急診護(hù)理質(zhì)量。

急診科；區(qū)域化；管理模式；護(hù)理質(zhì)量

急診科是接受急診患者就診、搶救危重患者的場所，是醫(yī)療護(hù)理工作的前沿，能否高效率、高質(zhì)量搶救危重患者，妥善處理和解決急救管理存在的問題，成為衡量醫(yī)院管理和技術(shù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、合理的急診護(hù)理管理決定了急救的成功和社會效益[1]。以往的管理模式是護(hù)士長垂直管理，由于護(hù)士長行政事務(wù)較多，對急診科各區(qū)域質(zhì)量管理存在著一定的缺陷，對各區(qū)域中發(fā)生的問題不能及時去跟蹤和處理，導(dǎo)致急診科護(hù)理質(zhì)量達(dá)不到護(hù)理部的質(zhì)量考核目標(biāo)，影響了急診搶救過程醫(yī)生和護(hù)士的配合，使醫(yī)生及患者對急診護(hù)理工作滿意度下降。2014年1月開始，杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬余杭醫(yī)院急診科實(shí)行區(qū)域化質(zhì)量管理模式，即將急診科根據(jù)不同的區(qū)域功能和服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行分區(qū)管理，通過合理的人員分配，責(zé)任到人，制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，從而實(shí)現(xiàn)急診護(hù)理整體質(zhì)量提升的目的。通過實(shí)施，取得了較好效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 背景資料 本院是一所三級乙等綜合性醫(yī)院。全院核定床位數(shù)600張，實(shí)際床位數(shù)992張。每日急診量520例次，其中包括危重患者30例次。急診科分為各醫(yī)生診間及分診臺、搶救室、急診監(jiān)護(hù)室、一病區(qū)和留觀病房，搶救室設(shè)有10張床、急診監(jiān)護(hù)室設(shè)有7張床、一病區(qū)和留觀病房共設(shè)37張床。配有護(hù)士42人，男4人，女38人；年齡22～48歲，平均（27±2）歲；平均工作年限5.79年；本科28人，大專12人，中專2人；主管護(hù)師5人，護(hù)師15人，護(hù)士22人。配備科護(hù)士長1名，護(hù)士長1名。

1.2 建立區(qū)域化質(zhì)量管理模式的方法

1.2.1 設(shè)置區(qū)域及確立組長 根據(jù)急診科現(xiàn)有的工作區(qū)域功能分為3個區(qū)域：各醫(yī)生診間和搶救室定義為搶救區(qū)，急診監(jiān)護(hù)室定義為監(jiān)護(hù)區(qū)，留觀病房和一病區(qū)定義為病房區(qū)。每一區(qū)域設(shè)區(qū)域組長1名。區(qū)域組長遴選條件為責(zé)任心較強(qiáng)、在急診科工作時間≥5年的護(hù)士，經(jīng)過理論和操作考核并結(jié)合2013年的每月理論、操作考核成績及個人工作能力、職稱等情況，最終選拔出4名經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資主管護(hù)師為區(qū)域的組長（3人常白班、1人輪入夜班，每6個月一輪換）。

1.2.2 區(qū)域崗位設(shè)置 每個區(qū)域劃分若干個小責(zé)任區(qū)，由該區(qū)域組長安排合適人員擔(dān)任負(fù)責(zé)人，責(zé)任人名字在醒目處上墻，以便時刻提醒。搶救區(qū)包括護(hù)理吧臺、治療室、處置室、患者區(qū)域、分診臺、注射室、清創(chuàng)室、醫(yī)生診間以及大倉庫；監(jiān)護(hù)區(qū)分為治療室、護(hù)理吧臺、儀器間、處置室、患者區(qū)域、更衣室；病房區(qū)分為護(hù)士臺、治療室、處置室、患者區(qū)域、檢查室、示教室、淋浴間、值班室、倉庫等。

1.2.3 制定崗位職責(zé)

1.2.3.1 區(qū)域組長職責(zé) 組長為白班，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的日常管理，包括區(qū)域護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、物品合理放置及完善、儀器設(shè)備完好、患者搶救及時到位、及時處理及匯報突發(fā)事件等。每日對各個小責(zé)任區(qū)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，在科室微信群上告知不足事項(xiàng)，警示大家。每月將各區(qū)域的問題進(jìn)行匯總反饋，對重復(fù)出現(xiàn)的問題給予持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。負(fù)責(zé)本區(qū)域?qū)？谱o(hù)理知識及技能的培訓(xùn)。

1.2.3.2 小責(zé)任區(qū)責(zé)任人職責(zé) 依據(jù)區(qū)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及5S標(biāo)準(zhǔn)[2]制定本責(zé)任區(qū)的崗位職責(zé)，主要負(fù)責(zé)小責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，物品放置定位、定量，做好標(biāo)識，檢查本責(zé)任區(qū)護(hù)理質(zhì)量，如治療室內(nèi)物品有效期管理、高危藥品的管理、轉(zhuǎn)運(yùn)箱及插管箱的管理等，每周1次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時在晨會上或科室微信群上告知，每月匯總至區(qū)域組長。

1.2.3.3 急診科工作人員職責(zé) 掌握“5S”相關(guān)知識、醫(yī)院“5S”檢查評分標(biāo)準(zhǔn)和各區(qū)域的急診護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（搶救室護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)護(hù)室護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、病房護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），做到上班對區(qū)域質(zhì)量、衛(wèi)生、物品的完善進(jìn)行檢查、清點(diǎn)，下班備齊物品、再次檢查，做到班班交接（后夜班監(jiān)督前夜班、前夜班監(jiān)督白班、白班監(jiān)督后夜班），環(huán)環(huán)相扣。

1.2.4 護(hù)士長定期追蹤 科護(hù)士長負(fù)責(zé)全科及搶救區(qū)的護(hù)理質(zhì)量檢查，護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)區(qū)和病房區(qū)的護(hù)理質(zhì)量檢查，對存在的問題及時進(jìn)行追蹤和分析，對各區(qū)域存在的共性問題，組織全員培訓(xùn)，?？菩詥栴}交給各區(qū)域組長自行組織培訓(xùn)。護(hù)士長每周不定期檢查各區(qū)域護(hù)理質(zhì)量，區(qū)域組長每月以交叉的方式進(jìn)行互查，將護(hù)士長檢查分值和區(qū)域組長檢查分值與護(hù)士績效掛鉤。

1.2.5 制定區(qū)域質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 各區(qū)域質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)采用護(hù)理部制定的急診護(hù)理質(zhì)量管理檢查表。各小責(zé)任區(qū)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)職責(zé)和要求自行制定，主要內(nèi)容為區(qū)域質(zhì)量、護(hù)士儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、物品的完善率、儀器使用完好率、搶救車、搶救藥品、消毒隔離、醫(yī)療廢物處理等，總分為100分，90分為達(dá)標(biāo)值。同時開展區(qū)域間的評比活動。

1.3 效果評價方法 區(qū)域化質(zhì)量管理模式實(shí)施10個月后比較實(shí)施前后急診護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生對急診護(hù)理工作滿意度、患者對急診護(hù)理工作滿意度和物品供應(yīng)及時性。

1.3.1 急診護(hù)理質(zhì)量 由護(hù)士長每月對急診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價，內(nèi)容包括患者分診正確率、醫(yī)護(hù)有效溝通、落實(shí)護(hù)理措施、高危藥物安全、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)、搶救車管理、病房環(huán)境管理、應(yīng)急處置、“5S”管理等，總分100分。實(shí)施前評價8次，實(shí)施后評價10次。

1.3.2 醫(yī)生對急診護(hù)理工作滿意度 采用護(hù)理部設(shè)計的問卷調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括急診環(huán)境整潔、急診物品供應(yīng)齊全且及時可取、護(hù)士分診正確、護(hù)士搶救配合熟練、儀器使用熟練、各種單據(jù)及時可取、護(hù)士應(yīng)急能力強(qiáng)、醫(yī)護(hù)溝通良好、護(hù)士關(guān)愛患者、不做與工作無關(guān)之事等10項(xiàng)內(nèi)容，總分100分，90分以上為滿意。滿意度調(diào)查表每月發(fā)放1次，被調(diào)查者為急診醫(yī)生。實(shí)施前發(fā)放303份，收回303份，有效回收率100%；實(shí)施后發(fā)放350份，收回350份，有效回收率100%。

1.3.3 患者對急診護(hù)理工作滿意度 采用護(hù)理部設(shè)計的問卷調(diào)查表。內(nèi)容包括急救時護(hù)士是否及時到位、態(tài)度是否和藹、危重患者有無護(hù)送、各項(xiàng)解釋是否到位、患者詢問時有無答復(fù)、流程是否便利、護(hù)理技術(shù)評價、患者病情變化處理及時性、護(hù)士是否主動自我介紹、是否有心理安慰語言等10項(xiàng)內(nèi)容，總分100分，90分以上為滿意。滿意度調(diào)查表每月發(fā)放1次，被調(diào)查者為就診患者。實(shí)施前發(fā)放900份，收回900份，有效回收率100%；實(shí)施后發(fā)放900份，收回900份，有效回收率100%。

1.3.4 物品供應(yīng)及時性 每位護(hù)士從治療室、倉庫分別取用5種物品至床邊的平均時間，由護(hù)士長對42名護(hù)士進(jìn)行考核，實(shí)施前后各考核210人次。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料經(jīng)檢驗(yàn)均符合正態(tài)分布，用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 區(qū)域化管理模式實(shí)施前后急診護(hù)理質(zhì)量評分 見表1。

表1 區(qū)域化管理模式實(shí)施前后急診護(hù)理質(zhì)量評分 分

2.2 區(qū)域化管理模式實(shí)施前后醫(yī)生滿意度和患者滿意度及物品供應(yīng)及時性比較 見表2。

表2 區(qū)域化管理模式實(shí)施前后醫(yī)生滿意度和患者滿意度及物品供應(yīng)及時性比較

3 討 論

3.1 區(qū)域化質(zhì)量管理提高了急診護(hù)理質(zhì)量 急診科特點(diǎn)是患者多，流動性大，病情重，搶救操作多，物品、藥品使用多，醫(yī)務(wù)人員隨意性大，這些因素易致環(huán)境混亂，物品藥品不全，儀器故障等[3]，部分護(hù)士會出現(xiàn)“事不關(guān)己，高高掛起”的現(xiàn)象，導(dǎo)致急診護(hù)理質(zhì)量不高。實(shí)施區(qū)域化質(zhì)量管理后，建立了護(hù)士長－區(qū)域組長－小責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人三級管理模式。在一個區(qū)域內(nèi)每天有區(qū)域組長進(jìn)行巡視，每周有責(zé)任人自查，責(zé)任落實(shí)到人，全員參與管理，每月有反饋，不斷改進(jìn)。本文資料顯示，實(shí)施后急診護(hù)理質(zhì)量明顯高于實(shí)施前，保證了急診工作的有效運(yùn)行。

3.2 區(qū)域化質(zhì)量管理提高了醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度 臨床醫(yī)生是護(hù)士工作中最密切也是最重要的合作伙伴，醫(yī)生對護(hù)理工作的評價有著很強(qiáng)的參考性，對于完善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展有著重大意義[4]。實(shí)施區(qū)域化質(zhì)量管理后，當(dāng)護(hù)士長不在時醫(yī)生可以找到區(qū)域組長解決相關(guān)問題；小責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人對各個醫(yī)生的診間及清創(chuàng)室進(jìn)行巡視和“5S”管理，改變了以往診間臟亂差的現(xiàn)象，物品歸位及時，標(biāo)識清楚，環(huán)境整潔，使醫(yī)生工作更順暢；護(hù)士長不定時對護(hù)士工作進(jìn)行追蹤，提高了護(hù)理質(zhì)量和管理效率，使急診搶救更加及時，保證了患者的安全。本文資料顯示，實(shí)施區(qū)域化質(zhì)量管理后醫(yī)生對急診科護(hù)理工作的滿意度評分明顯高于實(shí)施前。

3.3 區(qū)域化質(zhì)量管理提高了患者對護(hù)理工作的滿意度 患者滿意度是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中對醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等的感受以及對其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)過程的評價[5]。急診科是醫(yī)院最大的窗口科室，也是醫(yī)療糾紛潛在發(fā)生的高?？剖?，同時也是患者滿意度相對較低的科室之一[6]。有研究認(rèn)為，急診患者滿意水平在很大程度上依賴于服務(wù)提供者是否為一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍[7]。急診科在實(shí)施區(qū)域化管理后，將技能培訓(xùn)一改以往“大鍋飯”性質(zhì)，采取按區(qū)域分?？婆嘤?xùn)模式，使培訓(xùn)更具有針對性，?？菩砸膊粩嘣鰪?qiáng)，使患者在各區(qū)域內(nèi)均能得到高效、安全的服務(wù)。本文資料顯示，實(shí)施區(qū)域化質(zhì)量管理后，患者對急診護(hù)理工作滿意度高于實(shí)施前。

3.4 區(qū)域化質(zhì)量管理提高了護(hù)士物品供應(yīng)及時性 在急診工作中，由于疾病譜廣，危重患者多，物品設(shè)備種類特別多，以往工作中經(jīng)常出現(xiàn)常用的物品接不上，不常用的物品出現(xiàn)過期現(xiàn)象。物品擺放混亂也導(dǎo)致護(hù)士在搶救時無法取到所需物品，嚴(yán)重影響搶救有效性。實(shí)施區(qū)域化質(zhì)量管理后，物品定點(diǎn)定量放置，標(biāo)識清晰，取用方便，即使剛輪轉(zhuǎn)的新護(hù)士也能快速的取到物品，減少了護(hù)士工作的盲目性及重復(fù)性，減少了尋找物品的時間，提高了護(hù)理效率，為搶救患者贏得了寶貴時間。本文資料顯示，實(shí)施區(qū)域化質(zhì)量管理后護(hù)士取用物品的時間明顯少于實(shí)施前，提高了物品供應(yīng)及時性。

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R197.323.2

C

1671-9875（2017）03-0283-03

方春春（1982－），女，本科，主管護(hù)師，科護(hù)士長.

2016－11－28

毛雅琴，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院

10.3969/j.issn.1671-9875.2017.03.028