黃乙丙

摘 要：據(jù)國家旅游局2016年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了1.27萬家，酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭。如何吸引人才、激勵(lì)人才和防范人才流失成為酒店行業(yè)日益關(guān)注的問題。為此，主要研究酒店行業(yè)人才流失問題，首先對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，再以寧波南苑飯店為例，通過馬斯洛理論及對(duì)寧波南苑飯店人才流失的調(diào)查分析，采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合，進(jìn)一步對(duì)寧波南苑飯店人才流失進(jìn)行分析，并有針對(duì)性提出切實(shí)有效的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高端連鎖酒店；人才流失；寧波南苑飯店

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.082

在中國經(jīng)濟(jì)日益向好，旅游業(yè)蒸蒸日上的背景下，酒店行業(yè)在迎來消費(fèi)春天的同時(shí)也面臨著激烈的競爭壓力。據(jù)《2015年第四季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，當(dāng)前我國的星級(jí)酒店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1.2萬家，競爭壓力日益增大。對(duì)于從屬于第三產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)來說，人力資本是一項(xiàng)十分重要的酒店資本。如何留住人才，保持人才的穩(wěn)定性，形成自己的優(yōu)勢，掌握市場主動(dòng)權(quán)，獲得更大的盈利額的問題始終困擾著酒店的管理層?；诖?，如何降低人才流失風(fēng)險(xiǎn)與成本，怎樣規(guī)避人才流失所帶來的“多米諾骨牌”式的風(fēng)險(xiǎn)，已成為酒店行業(yè)管理者所需關(guān)注和解決的首要問題。

1 相關(guān)理論研究

Price（1977）將人才流失定義為：個(gè)體作為組織成員狀態(tài)的改變。Steers（1973）建立了一個(gè)能客觀反映非工作變量對(duì)離職意愿的影響的模型。這個(gè)模型分析了員工的工作期望與價(jià)值對(duì)員工離職或留職的影響。張德（2003）等的研究從國內(nèi)環(huán)境的影響出發(fā)，發(fā)現(xiàn)員工流動(dòng)的影響因素不僅有員工個(gè)人的影響，同時(shí)也會(huì)受社會(huì)環(huán)境的影響（包括中國傳統(tǒng)文化）。劉坤（2010）認(rèn)為只要企業(yè)本身具有一個(gè)良好的發(fā)展?jié)摿?，并且滿足人才精神需求，就能有效的避免人才流失。鮑佳（2010）認(rèn)為企業(yè)要避免人才流失，可以用一種逆向思維的方式培養(yǎng)人才，通過完善企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)人才的成長，降低企業(yè)人才流失的損失。閆雷紅（2010）指出，企業(yè)必須考慮影響人才流失的各種因素，提高人員的穩(wěn)定性，以促進(jìn)人才的忠誠度建設(shè)為核心，以滿足人才的需要為內(nèi)容，在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)并改善不符合現(xiàn)代人才管理的各項(xiàng)制度和體制。

在國內(nèi)外學(xué)者看來人才流失更像是一個(gè)單位。關(guān)于人才流失研究的相關(guān)理論主要有馬斯洛需求層次理論、期望理論以及雙因素理論。在馬斯洛的著作《人類動(dòng)機(jī)的理論》一書中提出了著名的“需求層次理論”，在這本書中馬斯洛對(duì)企業(yè)人的需求系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，在他看來人的需求是有層次的，一共可以分為五檔，它們依次是基本生活需求、安全與保障、歸屬與愛、尊重（包括自尊和他人的尊重）和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

2 高端連鎖酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

2.1 酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

我國高星級(jí)酒店增速高于星級(jí)酒店平均增速，始終保持在10%以上。據(jù)國家旅游局2016年發(fā)布的《2015年第四季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，第四季度浙江省星級(jí)飯店在2015年底共有12776個(gè)，其中三星級(jí)酒店占全國星級(jí)酒店數(shù)量的比例最大，為48%；五星級(jí)酒店僅占全國星級(jí)酒店數(shù)量的7%。

游富相（2015）選取了杭州市具有代表性的10家酒店進(jìn)行調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)近3年來這10家酒店的員工流失率為66.11%。另外，據(jù)中商情報(bào)網(wǎng)《2016上半年中國酒店員工流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析》顯示，2016年上半年，星級(jí)酒店業(yè)員工的離職率每月平均為334%，與去年同期相比下降了1.18；環(huán)比數(shù)據(jù)下降0.39。每月334%的成交額顯示，上半年員工的離職率在20%以上；其中，五星級(jí)酒店的損失率平均為3.92%。根據(jù)和泰智業(yè)《2016年中國酒店運(yùn)營分析報(bào)告》提供的數(shù)據(jù)，如圖1所示。

圖1 2016上半年中國酒店員工流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)根據(jù)圖1可知，2016年上半年星級(jí)飯店員工流失率一月份為2.75%，二月份3.14%，三月份最高達(dá)到到3.67%，四月份略有下降3.51%，五月份與六月份基本相同分別為3.54%和3.53%。從2016年上半年的離職率變化看，人員流動(dòng)越來越趨向于理性和平穩(wěn)走勢。

2.2 寧波南苑飯店現(xiàn)狀分析

寧波南苑飯店作為浙江省第一家五星級(jí)酒店，始創(chuàng)于1990年。作為在寧波成長起來的“本土化”酒店集團(tuán)，寧波南苑飯店近來加快了向全國擴(kuò)張的步伐，但是人才的流失也成為了寧波南苑飯店發(fā)展的一部分阻礙。根據(jù)寧波南苑飯店近三年的人員流動(dòng)狀況，再按照員工年齡的不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表1所示。

根據(jù)表1可知，2013-2015年寧波南苑飯店的整體人才流失總數(shù)在下降，年齡在18-38歲之間的人才流失率較高，年齡在39歲以上的人才流失率較低，兩者差距明顯。其中，年齡在18-25歲之間的人才流失率最高且流失量大，給寧波南苑飯店造成了多方面的損失，主要體現(xiàn)在如下方面。

2.2.1 成本損失

2013-2015年寧波南苑飯店因人才流失對(duì)主營業(yè)務(wù)成本增加額的影響率分別為7.3%，6.9%，7.1%。當(dāng)酒店員工離開酒店時(shí)，雖然可以及時(shí)找到一個(gè)人來代替這個(gè)崗位，但是酒店同時(shí)也將付出相應(yīng)的酒店培訓(xùn)成本，這會(huì)使酒店再次遭受成本損失。

2.2.2 業(yè)務(wù)損失

2013-2015年寧波南苑飯店因人才流失對(duì)主營業(yè)務(wù)收入增加額的影響率分別為9.3%，8.9%，8.1%。在酒店員工離開酒店的時(shí)候，離開的不僅僅只是人才，可能還有相應(yīng)的酒店秘密；另一方面，如果離職的是銷售人員，酒店將同時(shí)面臨著顧客流失的問題。因此，酒店人員的流失有人才和資源共同流失的雙重性，這將會(huì)削弱酒店的競爭力。

2.2.3 服務(wù)水平損失

在員工決定即將離開酒店的時(shí)候，在最后的在職期間，他們往往不會(huì)向之前一樣地認(rèn)真對(duì)待工作，有些甚至還會(huì)故意降低水平。此外，酒店員工離開后，在新人到崗之前，其他員工必須兼職離職者的工作，這將間接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

3 寧波南苑飯店人才流失原因分析

據(jù)寧波南苑飯店人才流失調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超出40%的員工因?yàn)榫频陜?nèi)部因素離職，21%的員工因?yàn)閭€(gè)人因素而選擇離職。導(dǎo)致寧波南苑飯店人才的損失還包括行業(yè)因素，近年來，中外酒店都在爭搶人才這塊“香饃饃”，在一定程度上造成了酒店人才的不可規(guī)避性流動(dòng)。另外，競爭對(duì)手之間的相互競爭，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。而寧波南苑飯店的主要競爭對(duì)手有：寧波開元名都大酒店、華僑豪生大酒店和寧波凱洲皇冠假日酒店等。

根據(jù)問卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)，超過80%的員工認(rèn)為寧波南苑飯店為他們創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，結(jié)合馬斯洛理論，可以看出寧波南苑飯店良好的工作條件滿足甚至超出“基本生活需求”。完善的治安保障措施、安全的工作環(huán)境等滿足“安全與保障”層次。但是對(duì)照馬斯理論的第三、第四、第五層需求就可以看出寧波南苑飯店的人才環(huán)境存在不足，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

3.1 員工歸屬感弱

這其中管理者的識(shí)人不精和人力資源管理的不到位是最重要的影響因素。在“家天下”的觀念的影響下，管理者常常忽略了崗位本人對(duì)于人才能力的硬性要求，最終導(dǎo)致工作效率低下的結(jié)果，甚至人員的流失。其次，有30%的員工認(rèn)為晉升機(jī)制及空間不足，人才的引進(jìn)只是前中期的必要環(huán)節(jié)，為了長遠(yuǎn)的發(fā)展還是要求內(nèi)部選拔和培養(yǎng)，否則一味的通過外部招聘來彌補(bǔ)職位的空缺，將極大挫傷了員工的積極性。

3.2 在管理程序上存在缺失，有18%的員工認(rèn)為人才得不到應(yīng)有的尊重

酒店員工，特別是身處第一線的服務(wù)人員，任務(wù)是復(fù)雜和困難的。一些客人惡意的刁難、不合理的費(fèi)用和獎(jiǎng)金的分配、甚至酒店內(nèi)部員工關(guān)系過于復(fù)雜，都會(huì)導(dǎo)致一些員工在低迷的工作環(huán)境下選擇離開。

3.3 薪酬制度上的無差異原則，使人才的價(jià)值得不到體現(xiàn)

酒店實(shí)行固定工資制，付出與收入的比例不恰當(dāng)，員工的積極性不高；而且，國外的酒店業(yè)務(wù)普遍高于國內(nèi)酒店，因此，良好的條件和員工的能力在面對(duì)機(jī)會(huì)的前提下可以做出其他的選擇。

4 高端連鎖酒店人才流失的對(duì)策及建議

馬斯洛的理論是環(huán)境問題的本質(zhì)從他們自己滿意的人才，馬斯洛的理論是完全滿足物質(zhì)和精神的禮物和欲望，尤其是靈魂，希望動(dòng)員資源第一人的積極性和創(chuàng)造性，主動(dòng)性，和人力資源，實(shí)現(xiàn)最大的好處。基于這一點(diǎn)，針對(duì)存在的不足，寧波南苑飯店首先也必須做到以下幾點(diǎn)，才能更好的吸引人才，留住人才。

（1）從酒店員工的基本需求出發(fā)，在管理制度的建立上以“以人為本”為指導(dǎo)思想。努力滿足員工的生活、心理和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。

（2）滿足員工的安全與保障，建立員工滿意的監(jiān)控機(jī)制。建立良性切實(shí)有效的訴求申請(qǐng)通道，及時(shí)反饋員工的意見和建議，以滿足員工參與管理為目標(biāo)，形成酒店的民主化管理氣氛，使管理者留住更多優(yōu)秀的員工。

（3）提升員工的歸屬感和愛。不定期組織一些活動(dòng)來創(chuàng)造員工和酒店之間的相互尊重的和諧，和諧的氛圍。管理者通過活動(dòng)，給員工適度的贊賞與肯定，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠度。有30%以上的員工希望寧波南苑飯店能提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。一方面，可以通過相關(guān)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，來潛移默化的改變員工的工作態(tài)度，還能增加員工知識(shí)、提升自身技能，以達(dá)到提高酒店運(yùn)營效率的目的；另一方面，通過學(xué)習(xí)活動(dòng)傳達(dá)的精神，會(huì)使員工增加歸屬感，令他們感覺到酒店的人文關(guān)懷，可以以此起到防止人才流失的目的。

（4）重視員工的自我價(jià)值。隨著更高質(zhì)量的服務(wù)和新環(huán)境的變化的需求，酒店員工也需要提高相應(yīng)的知識(shí)和技能。根據(jù)酒店的發(fā)展的需要，通過個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，評(píng)估員工的技能水平，努力往自己的特殊功能和發(fā)展方向，按照酒店的需要改變。這在提高員工質(zhì)量的同時(shí)也將促進(jìn)酒店和員工的共同發(fā)展，最終降低員工的流失比例。

（5）除了依據(jù)馬斯洛理論提出的對(duì)策，在對(duì)寧波南苑飯店員工進(jìn)行調(diào)查時(shí)，超過50%的員工希望寧波南苑飯店能建立有效的激勵(lì)機(jī)制。科學(xué)的績效考核體系、薪酬和表現(xiàn)，有助于酒店留住優(yōu)秀的員工，酒店可實(shí)施“固定工資+績效工資+效益工資+獎(jiǎng)金”的結(jié)構(gòu)模式，將員工的個(gè)人利益與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來、將員工的工資同個(gè)人工作績效掛鉤。

5 總結(jié)

本文以寧波南苑飯店為對(duì)象，針對(duì)人才流失問題進(jìn)行研究，根據(jù)調(diào)查，該企業(yè)人才流失率高于酒店行業(yè)平均水平。本文通過酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)調(diào)查，得出餐飲部人才流失率最高，針對(duì)高端連鎖酒店人才流失的原因，本文主要從三方面提出建議：第一，堅(jiān)持“以人為本”的理念；第二，建立員工滿意的監(jiān)控機(jī)；第三，注重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

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