趙鳳娜

摘要： 電子制造業(yè)人因失誤現(xiàn)象頻發(fā)，制約著其發(fā)展。因此，本研究從工作特征視角出發(fā)，通過對513份調(diào)研問卷的實證分析，探求工作特征對人因失誤的影響機(jī)制展開探索。結(jié)果顯示：①工作特征（工作完整性、工作自主性、工作反饋性三個維度）對人因失誤有負(fù)向影響作用；②工作倦怠可以較好地揭示其內(nèi)在作用關(guān)系。

Abstract： Because of the frequent occurrence of human errors in electronic manufacturing， the development is restricted. Therefore， this research works from the perspective of characteristics， through the analysis of 513 questionnaires of empirical research to explore the impact mechanism of Human error. Results shows that： ①job characteristics， including job integrity， job autonomy， job feedback， the three dimensions have a negative impact on human error； ②job burnout can well reveal the intrinsic relationship.

關(guān)鍵詞： 人因失誤；工作特征；工作倦怠

Key words： human error；job characteristics；job burnout

中圖分類號：TH165 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）09-0038-02

0 引言

隨著電子產(chǎn)品的更迭速度加快及國民消費水平的逐步提高，我國電子制造業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期[1]。雖然其發(fā)展勢頭較好，但“質(zhì)量門”事件經(jīng)常出現(xiàn)在新聞報道中，一時引起社會的恐慌，企業(yè)的銷售業(yè)績、名譽(yù)也在不斷下降。如2013年3.15晚會曝光三星、HTC、中興、華為等多款手機(jī)不合格易引發(fā)爆炸事件[2]。質(zhì)量事故屢見不鮮。它不僅對公民健康產(chǎn)生影響，還影響企業(yè)形象，甚至關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。其實質(zhì)量事故僅僅是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題顯露出來的冰山一角，企業(yè)不乏常見的產(chǎn)品質(zhì)量問題，嚴(yán)重制約著企業(yè)的生存發(fā)展。然而在機(jī)械設(shè)備高度自動化的今天，人因失誤成為影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因。美國著名質(zhì)量管理專家Juran與Gryna通過大量調(diào)查研究指出，人因失誤在生產(chǎn)企業(yè)故障中占有很大比重[3]。人因失誤研究成為工業(yè)工程領(lǐng)域研究的重點。

十九世紀(jì)末、二十世紀(jì)初，由于流水線作業(yè)在企業(yè)內(nèi)部的廣泛使用和Taylor系統(tǒng)工作設(shè)計方法的普遍應(yīng)用，工作設(shè)計普遍單一化、標(biāo)準(zhǔn)化。這種方法在電子制造業(yè)中得到廣泛使用。然而人因失誤卻仍然頻發(fā)，制約著電子制造業(yè)的發(fā)展。工作特征模型指出工作特征通過人們的關(guān)鍵心理特征進(jìn)而對工作績效產(chǎn)生作用。另外，Sehauefli和Enamann的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作倦怠感更多的與工作特點有關(guān)系[4]。因此，工作特征很可能通過工作倦怠的作用對人因失誤產(chǎn)生影響，本文對此展開研究。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 理論基礎(chǔ)

人因失誤起源于人因工程學(xué)，多年來，關(guān)于人因失誤的研究較多，且不同的學(xué)者從不同的研究角度給出不同的定義。外國學(xué)者Rothblum較籠統(tǒng)地從過程視角將人因失誤定義為受個體身心影響所作出的不正確的決策、不恰當(dāng)?shù)男袨榛虿磺‘?dāng)?shù)牟粸閇5]；學(xué)者Reason則從心理學(xué)視角出發(fā)進(jìn)行定義，即人的意向性計劃或動作，在沒有外力干預(yù)的前提下，沒有取得個人或組織所期望的結(jié)果或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，而并沒有外力的介入[6]；我國學(xué)者劉盡則從結(jié)果角度出發(fā)，指出人因失誤是人的行為的結(jié)果偏離了規(guī)定的目標(biāo)，或超出了可接受的界限[7]。

盡管不同學(xué)者從不同角度給出了不同的定義，并不斷地賦予人因失誤新的內(nèi)涵和外延，但縱觀上述觀點，對人因失誤要義總結(jié)如下：①人因失誤具有“失誤”屬性，即導(dǎo)致行為的結(jié)果偏離了規(guī)定的目標(biāo)；②人因失誤具有“人因”屬性，“人因”屬性是指個體感知、識別判斷和行動操作。綜上所述，本研究將人為差錯總結(jié)為：在特定的作業(yè)環(huán)境下和作業(yè)要求下，在作業(yè)過程中由于個體感知過程失誤、識別判斷過程失誤和行動操作過程失誤而導(dǎo)致的行為結(jié)果偏離了規(guī)定的目標(biāo)的無意識差錯。

1.2 研究假設(shè) 工作特征包括工作完整性、工作自主性和工作反饋性三個維度。雖然目前我國電子制造業(yè)自動化程度在逐步提高，但其仍以流水線或成組作業(yè)為主要生產(chǎn)方式，在這種環(huán)境下，一線操作工工作高度分化，技能要求簡單，生產(chǎn)節(jié)律自動控制，工作范圍被局限在一個小工位內(nèi)，長時間從事單一任務(wù)，由于過于簡單與熟悉的工作內(nèi)容，以及缺乏工作自主性，不能直接而且明確地獲得有關(guān)自己工作績效的信息，在工作一段時間之后，認(rèn)識到工作本身缺乏挑戰(zhàn)性，且不需要較高的注意力，開始對工作處于麻木狀態(tài)。而有研究表明，在簡單重復(fù)性操作任務(wù)中，人類的犯錯誤概率較大。

綜上所述，本文提出以下研究假設(shè)：

H1 工作特征對電子制造業(yè)一線員工人因失誤具有負(fù)向作用，即工作完整性、工作自主性、工作反饋性對電子制造業(yè)一線員工人因失誤具有負(fù)向作用。

工作倦怠是一種由期望所調(diào)節(jié)的、與工作相關(guān)的、煩躁不安的、機(jī)能失調(diào)的個體狀態(tài)，它與精神病理學(xué)無關(guān)，包括情感衰竭、人格解體和個人成就感低三個維度[8]?，F(xiàn)有電子制造業(yè)一線員工多為80后或者90后，他們興趣廣泛、思維活躍、積極主動。他們在工作完整性較低、缺乏自主性及不能及時了解自己工作績效的情況下，會產(chǎn)生情感耗竭、對他人消極、冷漠、疏離等狀態(tài)，并懷疑自己的能力。而有研究表明，工作倦怠會增加人因失誤。

綜上所述，本文提出以下研究假設(shè)：

H2 工作倦怠在工作特征與人因失誤間具有中介作用，即工作倦怠在工作完整性、工作自主性、工作反饋性與人因失誤間具有中介作用。

綜上研究假設(shè)，本部分的研究假設(shè)模型如圖1。

2 研究設(shè)計

2.1 設(shè)計及發(fā)放問卷 本研究使用成熟的量表。人因失誤的測量參考答蕓編制的飛行簽派員人因差錯量表[9]；工作特征的測量參考Hackman與Oldham[10]所編制的工作診斷調(diào)查表短題本；工作倦怠參考Maslach和Jackson[11]的工作倦怠量表。

本研究選取5家電子制造業(yè)進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。預(yù)調(diào)研共發(fā)放問卷700份，收回580分，剔除無效問卷后，最終獲得有效問卷513份，問卷有效回收率73.28%。樣本特征如下所述。性別：男286人，女227人；年齡<20歲、20-25歲、26-30歲、>30歲分別為135、139、120、119；學(xué)歷：小學(xué)、初中、中專及以上人數(shù)分別為108、209、196；任職年限：<1年、1-2年、3-5年、>5年的人數(shù)分別為64、187、174、88。

2.2 信度分析 在數(shù)據(jù)收集之后，對量表變量進(jìn)行信度分析，以保證測量工具及數(shù)據(jù)有效性。變量的信度分析結(jié)果如表1所示。

2.3 檢驗結(jié)果 運用Lisrel8.70對各變量之間的路徑關(guān)系進(jìn)行分析。其擬合優(yōu)度及檢驗結(jié)果如表2所示。

從路徑系數(shù)及擬合優(yōu)度看出，以上研究假設(shè)均得到檢驗。因此，工作特征的工作完整性、工作自主性和工作反饋性三個維度通過工作倦怠對人因失誤產(chǎn)生影響。

3 研究結(jié)論

首先，研究顯示，工作特征的工作完整性、工作自主性和工作反饋性三個維度對電子制造業(yè)一線員工人因失誤有顯著負(fù)向作用。雖然Taylor系統(tǒng)工作設(shè)計方法能夠使作業(yè)流程規(guī)范，但是并未考慮人的社會性。人不是工作的機(jī)器，工作設(shè)計要重視人、尊重人。其次，研究證實，工作倦怠在工作特征與人因失誤之間起中介作用，工作特征的三個維度工作完整性、工作自主性、工作反饋性低，代表生產(chǎn)工作設(shè)計的機(jī)械化，具體而言就是剛性強(qiáng)、激勵性低。在此工作情況下，一線員工積極向上的情感被消磨殆盡，人際關(guān)系方面變得冷漠、麻木，“人具有創(chuàng)造性”個人成就感未有體現(xiàn)，自信心也大打折扣。人因失誤容易在此工作疲倦狀態(tài)下滋養(yǎng)。

4 對策建議

綜合以上研究，本文提出如下建議：

4.1 企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，增強(qiáng)工作設(shè)計有效性 基于人才是企業(yè)發(fā)展的動力之源及人具有社會性，組織可以改善工作狀態(tài)，增強(qiáng)工作設(shè)計有效性，讓員工體驗到工作的意義。具體而言，企業(yè)管理者要擺脫一線員工是“賺錢機(jī)器”的思維方式，工作設(shè)計兼顧工作專業(yè)分工與復(fù)雜化之間的平衡，不要一味地追求專業(yè)分工，而是讓一線員工能有機(jī)會參與到更多的工序上來，體會到工作的意義。

4.2 員工轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，主動尋求工作意義 一線員工也要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，變被動為主動，主動尋求工作的意義。具體而言，一線員工應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想意識，在工作過程中積極挖掘從事崗位的意義及對組織與社會的貢獻(xiàn)，而不僅僅是將其作為謀生的工具，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)工作的價值，增加工作愉快感和滿意度，降低工作倦怠感，進(jìn)而降低人因失誤現(xiàn)象。

4.3 社會關(guān)注基層員工生存狀態(tài)，構(gòu)建和諧的公民社會 社會要關(guān)注基層人員的工作狀態(tài)及心理，構(gòu)建更加和諧的公民社會。雖然效益的最大化是生產(chǎn)企業(yè)永恒的追求，但是在尊重和諧公平的社會調(diào)節(jié)作用下，員工能夠體驗更多的工作成就感而不是枯燥感，進(jìn)而能夠降低人因失誤的發(fā)生。

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