高文

（北華大學附屬醫(yī)院，吉林 吉林 132011）

以服務為導向制定公立醫(yī)院績效考核方案的研究

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（北華大學附屬醫(yī)院，吉林 吉林 132011）

公立醫(yī)院制定績效考核方案工作是加強醫(yī)療質量安全、加強經(jīng)濟運行監(jiān)管、完善患者滿意度，轉變公立醫(yī)院管理機制的一項重要工作?，F(xiàn)階段在醫(yī)改的新形勢下，公立醫(yī)院是否能提供較高的服務能力和較優(yōu)的服務質量是醫(yī)院競爭和發(fā)展的核心，所以以服務為導向的績效考核方案就成為大多數(shù)醫(yī)院管理者的共識和努力研究的重點。

公立醫(yī)院;績效考核;服務導向

根據(jù)《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》的精神，公立醫(yī)院應建立健全先進、有效的運行機制，讓醫(yī)院績效考核制度由經(jīng)濟效益導向轉變?yōu)榉樟繉?，鼓勵醫(yī)護人員多服務一個患者，才能多一份獎金，而多開藥、多做檢查則與收入和獎金無關[1]。在調動醫(yī)護人員積極性的同時，切斷與藥品、輔助檢查的利益關聯(lián)。

1 運行機制應轉變的原因

1.1 績效考核 以經(jīng)濟效益為導向的績效考核方案將推動醫(yī)護人員注重結余績效、手術績效、輔助檢查績效等，使療區(qū)不斷追求利潤，導致醫(yī)院出現(xiàn)一系列不合法、不合規(guī)的醫(yī)療行為，致使患者負擔加重，醫(yī)療費用不斷增長，造成過度醫(yī)療、服務質量下降等與患者利益相悖的后果，損害醫(yī)院及醫(yī)務人員的形象。

1.2 分化現(xiàn)象 醫(yī)院科室工作量和績效獎金分化現(xiàn)象嚴重。在醫(yī)療市場激烈競爭的環(huán)境下再加上醫(yī)療物品價格的嚴控，使一些科室創(chuàng)收有限，獎金有限，醫(yī)護人員積極性下降。例如兒科、中醫(yī)科、整形美容科、皮膚科、口腔科等，不像內科可以大量開藥，大量做輔助檢查；外科大量做手術等，所以造成這些科室創(chuàng)收乏力，發(fā)展有限，不斷萎縮，由此步入惡性循環(huán)。1.3 制度制定隨意 以經(jīng)濟效益為導向的績效考核方案的制定隨意性較大。由于醫(yī)院成本核算方法尚不成熟，科室收入與支出的核算口徑多有管理者根據(jù)醫(yī)院實際情況而定，隨意性較大；還有醫(yī)院的不同科室、不同崗位的風險系數(shù)、勞動強度、勞動價值都是難以精確界定的，只能按管理者的意志對其界定，難免造成醫(yī)護人員的不滿情緒。

1.4 追求經(jīng)濟效益 醫(yī)院在以創(chuàng)收為目標的績效考核方案下，會使醫(yī)院“以患者為中心”的文化建設基礎很快消失。醫(yī)生為追求經(jīng)濟效益會將那些疑、難、風險高的患者拒之門外，造成推諉患者，對患者造成不公平待遇。

2 八個核心維度

通過對上海幾家三級甲等?？漆t(yī)院的學習和研究，總結了本研究的基本思路應重在構建以服務為導向的公立醫(yī)院臨床科室績效考核方案，綜合統(tǒng)籌考察科室提供的服務量、醫(yī)療質量、患者滿意度、成本控制、教學與研究、疑難與風險、藥品超支、醫(yī)德醫(yī)風八個核心維度。

2.1 服務量維度 以服務量為導向的績效考核方案有效遏制醫(yī)護人員的獎金與科室創(chuàng)收之間的直接聯(lián)系，打破收減支的分配模式。這種考核制度即能調動職工積極性又能充分體現(xiàn)醫(yī)護人員的勞動價值；也體現(xiàn)出醫(yī)院以公益性為核心的

辦醫(yī)宗旨，并促進醫(yī)院各科室之間的協(xié)調發(fā)展，從而提高醫(yī)院整體發(fā)展和長期發(fā)展水平[2]。

2.2 醫(yī)療質量維度 醫(yī)療質量的好壞直接影響到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力，是醫(yī)療市場競爭的核心。所以任何一種績效考核都離不開醫(yī)療服務質量，醫(yī)療事故率，病史合格率，醫(yī)療糾紛及投訴，臨床路徑入組率，圍手術期抗生素品種合格率等這些考核指標，并通過內，外部查評和問卷調查進行交叉考核，保證質量考核的全面性，促進醫(yī)療服務質量持續(xù)改進。

2.3 患者滿意度維度 醫(yī)院贏得競爭優(yōu)勢的關鍵一個是醫(yī)療技術，另一個就是患者滿意度，所以在醫(yī)院績效考核方案設計上應以患者滿意度為重點?；颊邼M意度離不開醫(yī)療服務品質的高低，醫(yī)院應將服務態(tài)度、服務質量和廉潔自律等這些基本要素作為考核患者滿意度的具體指標，同時為了進一步強化醫(yī)院的服務意識，醫(yī)院應設立隨訪辦公室，對離院患者進行跟蹤調查并記錄反饋信息，月終歸納總結，立會研究并制定改進方案。還應在醫(yī)院多處設置投訴箱，定期對有效投訴進行及時處理，拒絕以后再次發(fā)生。醫(yī)院通過這些辦法以此來引導醫(yī)護人員增強“以患者為中心”的服務意識，督促科室不斷提高患者滿意度。

2.4 成本控制維度 近些年受醫(yī)療市場的影響，醫(yī)療成本不斷上升。為體現(xiàn)醫(yī)院公益性辦醫(yī)宗旨，以患者利益為重減輕其看病就醫(yī)的負擔，在不影響正常的醫(yī)療、教學效果的前提下，對不合理的醫(yī)療成本進行控制，強調“適度控制”的理念[3]。以前的績效考核方案控制成本是為了減少不必要的浪費，增加醫(yī)護人員增收節(jié)支的創(chuàng)收意識，而現(xiàn)在控制成本是在一定程度上遏制醫(yī)療費用的過快上漲[4]。

2.5 教學與科研維度 高水準的科研教學質量及高素質的人才隊伍建設雖然不能產(chǎn)生眼前的經(jīng)濟效益，但可以為醫(yī)院的發(fā)展提供智力支撐，關系到醫(yī)院長期目標的實現(xiàn)[5]?，F(xiàn)階段醫(yī)院的競爭主要是人才的競爭，是高水平科研型和臨床型人才的競爭，而人才的知識轉化可給醫(yī)院帶來長遠的經(jīng)濟效益和社會效益，為醫(yī)院實現(xiàn)綜合競爭優(yōu)勢提供重要保障。

2.6 疑難與風險維度 新醫(yī)改提出要向業(yè)績優(yōu)、貢獻大、效率高，高風險和社會效益為主的崗位傾斜，其中醫(yī)療風險和技術難易度是績效考核的重要因素[6]。收治疑難危重患者、開展高風險、高難度的手術即能體現(xiàn)醫(yī)務人員較高的勞動和技術價值，又能給這些疑難危重患者滿意的醫(yī)療服務，還可以拒絕推諉重患事件的發(fā)生。

2.7 藥品超支維度 我國現(xiàn)階段雖然對三級甲等醫(yī)院的藥品收入占醫(yī)院總收入的比重嚴控在45%以下，但還會有許多醫(yī)院特別是中小城市的三級甲等醫(yī)院難以做到，所以這一項不僅要在醫(yī)院財務制度上嚴控，還要在制定績效考核方案中給予高度重視。在制定績效方案時不應將藥品收入納入科室總收入中，將優(yōu)先使用國家基本藥物和醫(yī)保甲類藥品、控制使用其他藥品的科室予以獎勵，還要將藥品比例超支的科室扣罰獎金，有年終獎的科室如有藥品超支將一票否決。要引導全體醫(yī)護人員從思想上加以改變，破除以藥養(yǎng)醫(yī)機制，建立公立醫(yī)院以維護醫(yī)院公益性質的運行新機制。

2.8 醫(yī)德醫(yī)風維度 現(xiàn)階段公立醫(yī)院不僅要求醫(yī)護人員有精湛的醫(yī)術，更要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風，要處處“以患者為中心，想患者之所想，急患者之所急，做患者之所需”，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)院醫(yī)療質量、醫(yī)療安全的重要保證，也是醫(yī)院長遠發(fā)展的有力保障。

目前，國家衛(wèi)生行政部門已經(jīng)倡導公立醫(yī)院從“以經(jīng)濟效益為導向”向“以服務量為導向”轉變。但“以服務量為導向”的績效考核方案也會帶來諸多新的問題，例如核算中計量方法、計量單位的問題，如何把不同性質、不同種類的工作量轉變成統(tǒng)一單位計量并核算計提獎金，這一點可以借鑒臺灣地區(qū)醫(yī)療保險改革中的價值點數(shù)法，但它對醫(yī)院的成本核算信息系統(tǒng)有著較高要求，還要求醫(yī)院已經(jīng)處于充分的市場競爭狀態(tài)[7]；還有醫(yī)院會出現(xiàn)醫(yī)生要求患者多次復診，讓患者住院一段時間后先辦出院再辦入院，讓有些患者本不該手術的引導手術等一些負面現(xiàn)象發(fā)生，這就要求衛(wèi)生部門和醫(yī)生要加強醫(yī)療質量督查，趨利弊害，大力宣傳正面效果，削弱負面評價?，F(xiàn)階段以服務量為導向的績效考核方案的改革要從頂級醫(yī)院向一般性醫(yī)院穩(wěn)步推進，要因地制宜，特別對于一些中小城市的一般性公立醫(yī)院，由于政府投入不足，醫(yī)保體制不健全，患者量不多的醫(yī)院可能還會繼續(xù)執(zhí)行以經(jīng)濟效益為導向的績效考核方案，切不可“一刀切”。

[1] 羅力.我國公立醫(yī)院院科兩級核算制度的歷史與現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)院管理，2014,34（8）：1-4.

[2] 湯先釗.層次分析法在武警醫(yī)院科室績效評價指標體系構建中的應用[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2011,28（1）：74-76.

[3] 張甄.公立醫(yī)院臨床科室績效考核實踐[J].醫(yī)學信息，2010.23（11）：4173-4175.

[4] 張棣.以工作量為基礎的績效考核分配體系在醫(yī)院的運行效果分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013,24（3）：29-30.

[5] 陳安民.醫(yī)院臨床科室績效評價體系的構建[J].中國醫(yī)院，2010,14（9）：7-9.

[6] 白鴿.以服務為導向臨床科室績效考核與薪酬分配模式研究[J].中國醫(yī)院管理，2014,34（8）：5-7.

[7] 岑玨.醫(yī)院工作量換算和獎金計算問題的方法：價值點數(shù)法[J].中國醫(yī)院管理，2014,34（8）：8-9.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.03.010

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