近年來，短租、精品民宿、連鎖平價酒店的迅猛發(fā)展，的確大大提升了旅行住宿的性價比，在激烈的競爭中，很多星級酒店也紛紛放低身段，大幅降價以吸引客流。不過，偏偏有個別酒店品牌逆流而行，堅持高貴——它們憑什么這么做？

悅榕莊

除了放松，什么都別想

對于許多常年在云端飛來飛去的商務(wù)人士來說，機場和酒店可能比家或出租屋更讓他們感到熟悉和親切。他們甚至在三萬英尺高空之上都不得不爭分奪秒地查收郵件，時差、業(yè)務(wù)壓力以及緊張的行程……有太多容易讓商務(wù)差旅“看上去不美”的因素了。但如果你住在悅榕莊這類酒店，那么恭喜你，在打滿雞血似的拼命工作之余，你還可以享受一番遠(yuǎn)離喧囂與忙碌的休憩與放松。

不同于以奢華精致著稱的麗思卡爾頓、華爾道夫、JW萬豪等酒店，悅榕莊親近自然，外觀和內(nèi)部裝潢都與當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情融為一體。在悅榕莊的酒店餐廳，經(jīng)常會有鳥出沒。這里每套房都帶有小花園，比起酒店更像是居住在富有地方特色的別家院落。從三十年前建造第一間悅榕莊（普吉島悅榕莊）開始，這種崇尚和親近自然的風(fēng)格就延續(xù)至今。

在中國的不同城市，悅榕莊的建造也各具風(fēng)格。麗江悅榕莊倚傍于巍峨的玉龍雪山腳下，124棟納西式的別墅均朝東北向，任何一位客人都可以躺在自己的房間里欣賞海拔5600米的玉龍雪山雪景。

在商務(wù)晚宴常見的舉辦地三亞，悅榕莊泳池別墅采用當(dāng)?shù)氐募t瓦建造房頂，白色外墻鑲黑色石片，周圍環(huán)繞著高大茂盛的棕櫚樹，形成簡約的熱帶風(fēng)格。

而在國際大都會上海，位于北外灘的外灘悅榕莊是黃浦江畔令人矚目的新地標(biāo)。環(huán)抱具有濃郁老上海風(fēng)情的外灘風(fēng)光，與陸家嘴鱗次櫛比的摩天高樓隔江相望。外灘悅榕莊的海怡西餐廳是酒店的標(biāo)志性餐吧，它的頂樓吧臺可將陸家嘴和外灘的美景盡收眼底，無論風(fēng)光還是餐飲都可謂是上海屋頂酒吧里的佼佼者。

悅榕莊的內(nèi)部陳設(shè)也極少使用大理石、水晶等被普遍認(rèn)為與豪華酒店相匹配的材料，因為在悅榕集團高級副總裁張齊娥看來，365天為客人提供服務(wù)的，不是大理石和水晶燈，而是人。

她曾經(jīng)聽到顧客投訴，說看到酒店里有蟲在爬?！拔艺f我們在森林一樣的環(huán)境里當(dāng)然有蟲了?！睆堼R娥坦承，悅榕莊沒法跟許多豪華酒店去比地板、墻、吊燈、家私的奢華，也不需要去比。她對酒店所提供的奢華的理解不是硬件的精致度，而是“在一個擁擠的城市里擁有一些空間”以及“被人寵愛和沒有后顧之憂的放松享受”。

這一理念被灌注在每一處悅榕莊的建造和經(jīng)營中。到目前為止，每一家悅榕莊都是院落而非高樓式建筑，酒店內(nèi)有寬闊的綠地、花園小徑和湖，還提供自行車供住客在酒店內(nèi)騎行。房間的香味、照明、工藝品和酒店的植被都經(jīng)過精心設(shè)計，服務(wù)人員對客人講話的態(tài)度和服務(wù)的過程應(yīng)該要讓對方感受到自己是“一個被寵的小公主”。張齊娥希望每位員工像照顧自己的家人一樣去照顧客人。“員工把酒店當(dāng)成家，客人把酒店當(dāng)成他們的第二居所?！边@不僅是她的私心，更是客人們選擇酒店的首要因素。

瑞吉酒店

最強服務(wù)，絕不當(dāng)“跟屁蟲”

近年來，中國境內(nèi)境外游蓬勃發(fā)展，截至2015年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)同比增長9.9%，達到20.24億人次；旅游收入增長14.5%，達到1.65萬億元。

隨著境內(nèi)游的需求增加，中國酒店業(yè)需求也相對提高。現(xiàn)今，消費者選擇酒店不僅僅是為了睡上一晚，更會注重酒店內(nèi)的服務(wù)。

為所有住店客人提供管家服務(wù)的酒店，瑞吉并不是唯一，但管家服務(wù)，確實已經(jīng)成為了瑞吉的最大賣點。目前，國內(nèi)僅有6家瑞吉酒店，這些酒店無論地段、硬件還是本土化、獨特性，似乎都做不到業(yè)內(nèi)最強，唯有它的管家服務(wù)，卻能令上至社會名流下至普通住客都倍感受用。一味的熱情和殷勤往往會令客人感到不自在，但瑞吉管家卻懂得拿捏尺度，默默做好一切。

特別是對于商旅客人而言，當(dāng)工作繁忙無暇顧及生活瑣事時，瑞吉管家就成了值得信賴的助手，他們提供的悉心服務(wù)為客人節(jié)省了寶貴的時間。比如，在難得的晨間時光里，管家可以幫你整理資料并確認(rèn)下個目的地的酒店訂單，你就可以騰出手來準(zhǔn)備會議演示文稿了。對度假出游的客人而言，瑞吉管家又像是值得依靠的貼心家人，能幫你照顧隨行的孩子和老人，讓你省下時間與精力，專注享受家人相伴的天倫之樂。在管家打包行李時，全家人就能在海灘上多共度一個小時的悠閑時光。

瑞吉管家可以提供的服務(wù)很多，比如2～5件衣物免費、快速熨燙服務(wù)、專業(yè)而精致的行李拆包與打包服務(wù)以及24小時咖啡與茶服務(wù)，如果你足夠懶的話，瑞吉管家還會在晨間喚醒電話后來到客房中拉開窗簾迎接清晨陽光，同時送上晨間咖啡或茶水以及當(dāng)天的報紙和天氣預(yù)報。即使身在酒店之外，也可以通過電子管家服務(wù)隨時與管家取得聯(lián)系，將瑣事交由他們處理。

不過，瑞吉管家服務(wù)的核心不僅于此，個性化、私人化服務(wù)才是贏得口碑的關(guān)鍵。比如，當(dāng)你需要給愛人安排一個驚喜，送上鮮花或是一個小型的慶祝儀式，完全可以要求管家為你準(zhǔn)備妥當(dāng)；當(dāng)你在旅行目的地游覽時，想要制定一套具有當(dāng)?shù)靥厣男谐搪肪€，也可以向管家求助，甚至能通過他們的渠道獲得熱門演出的座位、私人展覽的門票等等。

去年11月，在澳門瑞吉金沙城中心酒店舉辦了“大中華區(qū)瑞吉酒店及度假管家榮譽授勛儀式”，表彰大中華區(qū)7位表現(xiàn)杰出的瑞吉管家。首位來自中國的“瑞吉鑒賞家”萬寶寶為此次授勛儀式量身定制了瑞吉管家勛章。

儀式之后，她分享了自己在瑞吉酒店入住時的有趣故事：我曾在北京瑞吉酒店住過一年，雖然我入住的是酒店公寓，但管家們依然時時刻刻地幫助我。給我印象最深的是他們的“北京式服務(wù)”，那種服務(wù)跟紐約或者澳門都不太一樣，不僅是專業(yè)，就連說話都帶著北京味，每天回到房間的時候就能實實在在地感覺自己是在北京的。還有一次，我在紐約出差的時候，嗓子發(fā)炎了，說不出話來，第二天還要參加拍攝和訪問，這時候酒店里有個中國籍管家，本來她不是負(fù)責(zé)我的，但是聽說我的情況之后就來敲門，問我是否需要幫助。我說算了，不想麻煩你了。她說好，然后就走了。過了一個多小時，給我送來一碗粥，是她專門從瑞吉酒店跑到中國城幫我打包回來的。我當(dāng)時特別特別感動，從此以后我去紐約永遠(yuǎn)只住這家酒店，紐約瑞吉酒店。

大部分頂級酒店都能在硬件標(biāo)準(zhǔn)化上做到無可挑剔，但瑞吉酒店卻能在此之余，讓世界各地的的管家都能為客人提供周到而人性化服務(wù)的酒店品牌，從而實現(xiàn)了軟件的標(biāo)準(zhǔn)化。在這背后，有一套完整而嚴(yán)格的管家培訓(xùn)機制支撐。每位瑞吉管家都經(jīng)過英式傳統(tǒng)管家培訓(xùn)，新上崗的瑞吉管家要完成長達半年的入職培訓(xùn)，從打掃客房開始，到跟隨高級管家學(xué)習(xí)查房等一系列服務(wù)項目，再到與經(jīng)驗豐富的管家們一起度過見習(xí)期，在這個過程中，總共需要接受超過30項的專業(yè)技能培訓(xùn)。

麗思卡爾頓

可以快節(jié)奏也懂慢生活

與瑞吉和悅榕莊相比，麗思卡爾頓在國內(nèi)的定位似乎更偏向生活富足卻無憂無慮的城市女性——似乎只有拿出大把的閑散時光，才能真正體會到這個酒店品牌的精髓所在。不過，對于那些步履匆匆的商旅客人來說，在這里也能收獲不遜于其他同類酒店的入住體驗。比如麗思卡爾頓的招牌英式下午茶，體驗它所需的時間并不少于一頓豐盛的法式正餐。在一般人都釘在辦公室努力工作的時間，你卻可以在舒適的沙發(fā)上慢品慢飲，閑坐閑聊——借用意大利人的話說，這便是“無所事事的美好”。

前不久又去了趟天津麗思卡爾頓酒店，距離上一次光顧這里，已經(jīng)過去三年有余，浮華耀目的裝飾風(fēng)格仍歷歷在目，而一切感受卻變得沉穩(wěn)平和。畢竟，半個多世紀(jì)前，這座城市是北方紳士名媛最云集、最摩登的十里洋場，天津的洋派生活方式有老底子作保，自然而然，絕不牽強。

天津麗思的下午茶出品和整體體驗，大概是內(nèi)地麗思中最好的。下午茶在酒店大堂供應(yīng)，音樂現(xiàn)場演奏，流露出習(xí)以為常的貴氣。尤為難得的是，落座的客人都只是低聲細(xì)語，連孩子都沒有胡鬧的，不是依偎在父母的懷抱里，就是自顧自地看視頻、打游戲。在這樣的環(huán)境里，即使只坐上片刻，也能把積壓的焦慮感一掃而光。餐具茶具都來自Wedgewood，充分表達了不想獵奇，只求穩(wěn)妥的愿望。茶壺夠大，全程加熱，果真喝得痛快。點心也是樣樣精致，口味感人，尤為可喜的是，Scone是中途呈上，且已烘到溫?zé)?，吃起來口感濕潤酥軟，配上果醬和奶油，再配上紅茶，絕對能吃出幸福感。餐吧Flair同樣是“吸金大戶”，晚間基本都是滿座狀態(tài)，作為上海浦東麗思卡爾頓酒店高空餐吧Flair的姊妹店，這里顯然成為了品質(zhì)生活的地標(biāo)。

任何開在大城市中的頂級酒店，其最大的客群依舊是商旅客人。當(dāng)一家酒店達到了交通便利、風(fēng)格合意、設(shè)施夠格、餐飲上乘的標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)，通常是他們是否會一直選擇某家酒店的決定性因素，也是各大頂級酒店品牌都愛掛出來的籌碼。光說不練假把式，天津麗思卡爾頓酒店行政酒廊經(jīng)理Sonia向我講述了一段真實經(jīng)歷。

2015年10月，天津迎來了一年一度的礦業(yè)大會，Sonia注意到了一位不尋常的客人，他獨自坐在角落里不停地?fù)茈娫?，于是上前詢問緣由。客人很無助地回答，他從北京出發(fā)時，由于形色匆忙，把一件行李落在了北京的酒店，現(xiàn)在他的團隊均已離京，沒有拿到他的行李，而明天又有一場重要的會議要舉行，全部資料都在那件行李之中。Sonia見狀，一番安撫之后，要到了他在北京入住的酒店信息。Sonia和酒廊主管Dara試圖聯(lián)系對方酒店送過來，卻被婉言謝絕了。但她們并沒有放棄，并打算連夜去北京幫客人取行李，并拜托禮賓部的Eason幫忙訂票。沒想到，Eason熱情地做起了“接盤俠”，因為他第二天是中班，早上的時間空閑，正好能幫客人去北京取趟行李。第二天一早Eason便按計劃出發(fā)，并且準(zhǔn)時在客人開會前趕回天津。當(dāng)客人收到他的行李箱時，感慨道：“我以為我的資料就這樣丟了，沒想到在最關(guān)鍵的時刻你們幫助了我，以后每一年的會議我都要帶領(lǐng)團隊來貴酒店入住?！?p>