毛子涵

摘要：個(gè)性化服務(wù)在高校圖書館的工作中扮演著越來(lái)越重要的角色。它是讀者實(shí)現(xiàn)高效獲取知識(shí)或信息的重要途徑和手段。特別是在現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境下，用戶的信息需求日趨多元化和個(gè)性化，不同的用戶之間存在著明顯的個(gè)性差異。廣大的讀者及信息用戶，尤其是科研人員對(duì)于信息有了較以往更強(qiáng)烈的渴求。圖書館的工作面臨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)創(chuàng)新和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的多重沖擊。如何根據(jù)用戶各種不同的個(gè)性化信息需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，是擺在我們圖書館工作者面前亟待研究和解決的課題之一。

關(guān)鍵詞：學(xué)校；圖書館；個(gè)化性服務(wù)

一、圖書館個(gè)性化服務(wù)的涵義及目的

（一）什么是圖書館個(gè)性化服務(wù)

圖書館的個(gè)性化服務(wù)模式可以理解為“以讀者為中心”的服務(wù)模式。根據(jù)讀者提出的明確要求，或通過(guò)讀者的現(xiàn)有習(xí)慣分析其興趣愛好，預(yù)測(cè)讀者潛在的需求，進(jìn)而主動(dòng)向讀者提供其可能需要的信息和服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求的服務(wù)，是圖書館在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得發(fā)展機(jī)遇的重要選擇。其實(shí)質(zhì)是通過(guò)掌握讀者個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)與群體知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異，提供完善讀者個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)所需的信息和知識(shí)，實(shí)現(xiàn)高效的知識(shí)轉(zhuǎn)移，提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。

（二）高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的目的

高校圖書館是大學(xué)的重要組成部分，以其豐富的藏書、優(yōu)良的服務(wù)推動(dòng)著高校的整體發(fā)展，是高校信息化的重要基地，能為學(xué)生形成自己合理的綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性和開拓性提供支持，在高校的教學(xué)、科研、學(xué)生工作以及學(xué)校的管理工作中起著重要作用。個(gè)性化服務(wù)是以滿足讀者個(gè)性需求為目的的活動(dòng)，要求一切從讀者的要求出發(fā)，對(duì)每一層次的讀者開展差異性服務(wù)。高校圖書館給讀者提供知識(shí)服務(wù)，就可充分利用圖書館現(xiàn)有的資源，對(duì)松散的知識(shí)進(jìn)行合理的整合，然后將經(jīng)過(guò)整合的知識(shí)提供給各類型讀者，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高?？蒲心芰?、科研效率及學(xué)生綜合素質(zhì)的提高，并滿足高校讀者多樣化、個(gè)性化的知識(shí)需求。在充分發(fā)揮現(xiàn)有館藏資源的利用價(jià)值的基礎(chǔ)上，為高校圖書館資源建設(shè)方向提供參考價(jià)值，實(shí)現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

二、當(dāng)前學(xué)校圖書館個(gè)性化服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

（一）高校招生規(guī)模大，學(xué)生普遍個(gè)性較強(qiáng)

雖然近幾年高校的招生規(guī)模趨于穩(wěn)定，但大部分仍然保持在較大招生量水平（一些高校的一年的招生人數(shù)幾千人，甚至超過(guò)萬(wàn)人）。這樣的招生規(guī)模勢(shì)必提高了各種資源需要需求量，圖書館就在其列。每天大量的學(xué)生涌入圖書館，資質(zhì)資源明顯不足，圖書館想做好個(gè)性化服務(wù)也是比較困難的。另外，現(xiàn)在的學(xué)生基本是00后，大部分都是獨(dú)生子女，而且在中小學(xué)接受的都是素質(zhì)教育。因此，他們的個(gè)性較強(qiáng)，容易接受新的事物。相對(duì)于紙質(zhì)書籍而言，他們更喜歡存放在電子產(chǎn)品上的電子資料。不可回避的一個(gè)事實(shí)就是還有相當(dāng)一部分學(xué)生不愿閱讀，讀書量在逐漸減少。如何讓他們提高閱讀興趣，把精力轉(zhuǎn)移到圖書館里來(lái)，這是個(gè)性化服務(wù)急需解決的問(wèn)題。不僅要提供他們需要的知識(shí)資料，而且還要提高他們學(xué)習(xí)興趣。

（二）社會(huì)對(duì)創(chuàng)新型人才需求迫切

黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人都提到過(guò)創(chuàng)新的重要性?！皠?chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂.是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力”；胡錦濤同志強(qiáng)調(diào)過(guò)“自主創(chuàng)新能力是國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的核心，是我國(guó)應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的重大選擇。是統(tǒng)領(lǐng)我國(guó)未來(lái)科技發(fā)展的戰(zhàn)略路線.是實(shí)現(xiàn)建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家目標(biāo)的根本途徑?！?；習(xí)近平同志在不同的場(chǎng)合多次提到過(guò)“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力”?？梢姡粋€(gè)國(guó)家，一個(gè)社會(huì)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就需要有創(chuàng)新意識(shí)和能力，就需要大量的創(chuàng)新型人才的涌現(xiàn)。高校應(yīng)該擔(dān)負(fù)起為國(guó)家和社會(huì)培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的使命。

為了完成這一使命，高校就必須變革，徹底改變教育理念，注重創(chuàng)新性思維的培養(yǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)創(chuàng)新能力，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。為了實(shí)現(xiàn)這一變革，高校需要變革培養(yǎng)目標(biāo)：一是由原來(lái)的重專業(yè)教育變?yōu)榫C合素質(zhì)教育；二是由學(xué)歷教育變?yōu)榻K身學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)。

三、新形勢(shì)下高校圖書館做好個(gè)性化服務(wù)的幾點(diǎn)建議

（一）建立專題數(shù)據(jù)庫(kù)

信息資源是高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫(kù)則在其中起著舉足輕重的作用。高校圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國(guó)內(nèi)外發(fā)展動(dòng)態(tài)，建設(shè)一批專業(yè)性較強(qiáng)的專題數(shù)據(jù)庫(kù)，方便專業(yè)人員對(duì)本學(xué)科的成果、科研動(dòng)態(tài)的掌握、利用。同時(shí)還可以采用引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)的辦法，購(gòu)買引進(jìn)國(guó)內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富館藏，彌補(bǔ)本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個(gè)性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)資源建設(shè)

知識(shí)資源是特別是電子資源是高校圖書館做好個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，可以采用購(gòu)買或與別人共享的方式豐富數(shù)據(jù)庫(kù)資源。根據(jù)讀者個(gè)性、專業(yè)、層次的不同屬性，將館藏信息資源分門別類，建立定制信息，然后再提供給讀者，這是個(gè)性化服務(wù)的基本要求和根本保障。另外，也要重視服務(wù)環(huán)境資源的建設(shè)，如購(gòu)置功能完善的服務(wù)軟件，配置高性能的服務(wù)器等等。

（三）確定以讀者為中心的個(gè)性化服務(wù)宗旨

傳統(tǒng)的圖書館個(gè)性化服務(wù)工作是以服務(wù)為核心，也就是說(shuō)圖書館始終關(guān)注的重點(diǎn)就是在既有的條件下圖書館能為讀者提供什么服務(wù)，這種管理理念更適合傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)。而現(xiàn)在的文獻(xiàn)資源更注重電子形式，因此現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)依靠的是數(shù)字技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。傳統(tǒng)的服務(wù)理念很難適應(yīng)這種需求。確定以讀者為中心的服務(wù)模式，根據(jù)讀者的需求提供服務(wù)，勢(shì)必能改善工作人員和讀者之間的關(guān)系。比如現(xiàn)在部分高校圖書館提供了“文獻(xiàn)傳遞”服務(wù)。當(dāng)讀者自己在網(wǎng)絡(luò)上找不到自己想要的文獻(xiàn)時(shí)，他可以向圖書館的相關(guān)工作人員請(qǐng)求幫助，工作人員可通過(guò)“文獻(xiàn)傳遞”窗口向其他有該資源的高校圖書館請(qǐng)求該文獻(xiàn)，并把文獻(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給讀者。確定以讀者為中心的個(gè)性化服務(wù)宗旨，還要將傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)與現(xiàn)代的信息服務(wù)有機(jī)地融合起來(lái)，在個(gè)性化服務(wù)中不斷追求卓越。

（四）做好讀者信息的智能管理工作

做好個(gè)性化服務(wù)的前提是要掌握服務(wù)對(duì)象的信息（如個(gè)性、喜好和研究方向等）。由于讀者的需求是不斷變化的，因此需要圖書館利用各種途徑和技術(shù)（如大數(shù)據(jù)技術(shù)等）通過(guò)調(diào)查研究與綜合分析，了解不同讀者的不同需求，了解其集體差異和團(tuán)體差異，隨時(shí)掌握讀者的需求變化，從而為讀者提供有針對(duì)性的、讓讀者滿意的信息服務(wù)。另外，要注意讀者信息的保護(hù)工作，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，只有分析和保護(hù)好讀者信息，才能提供讀者滿意的個(gè)性化服務(wù)，也才能提升個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。

（五）引入“互聯(lián)網(wǎng)+”讀者服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”是近幾年才提出來(lái)的，現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)都在試圖參與到這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃中。該行動(dòng)能將多種行業(yè)和資源進(jìn)行融合，使它們發(fā)揮更大的效益。“互聯(lián)網(wǎng)+”讀者服務(wù)模式能將資源、途徑、讀者、圖書館員等資源要素進(jìn)行有效整合，使它們發(fā)揮更重要的作用。通過(guò)整合，文獻(xiàn)資源能被智能整合和利用，一般是將原來(lái)的資源（包括實(shí)體資源和電子資源）統(tǒng)一為電子資源形式。通過(guò)整合，可以為讀者提供更多的文獻(xiàn)檢索和獲取路徑。通過(guò)整合，改變了圖書館員原來(lái)的角色，圖書館員將大大減少簡(jiǎn)單借還的工作量，提高了工作效率。 同時(shí)，可以將精力用來(lái)解決讀者的專業(yè)參考咨詢服務(wù)或智慧服務(wù)中去。通過(guò)整合，可以方便地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者信息（如借閱歷史、參與活動(dòng)情況、檢索方向、閱讀服務(wù)的需求、模式、習(xí)慣和愛好等信息等）進(jìn)行收集和分析，這些信息是圖書館做好個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

（六）調(diào)整人才結(jié)構(gòu)

決定圖書館發(fā)展的關(guān)鍵因素是人才。為了從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，必須采取引進(jìn)專門人才和開發(fā)現(xiàn)有人力資源相結(jié)合的人才培訓(xùn)機(jī)制。圖書館領(lǐng)導(dǎo)一方面要加強(qiáng)專業(yè)人才引進(jìn)，根據(jù)用戶學(xué)科專業(yè)情況，按照合理的結(jié)構(gòu)比例，有計(jì)劃地在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上不斷完善人才隊(duì)伍。另一方面，對(duì)現(xiàn)有人力資源應(yīng)有計(jì)劃地安排在職進(jìn)修或培訓(xùn)，根據(jù)不同的服務(wù)崗位安排不同的培訓(xùn)，使他們不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)他們同時(shí)掌握?qǐng)D書館學(xué)和一門以上的其他學(xué)科知識(shí)，逐漸成為高層次學(xué)科專家。對(duì)提供咨詢服務(wù)的專家需經(jīng)過(guò)圖書館專家咨詢?cè)u(píng)定組的審核，應(yīng)當(dāng)擁有某領(lǐng)域的學(xué)科背景，具體工作中要根據(jù)咨詢服務(wù)的深度來(lái)確定專家需具備的知識(shí)水平，這樣才能保證咨詢服務(wù)具備相應(yīng)的權(quán)威性?？傊?，人力資源的管理要按照和諧互補(bǔ)、高效精干的原則，充分考慮到各崗位的需要和人員的智能、專業(yè)、年齡等因素，合理配置人員崗位，使之達(dá)到最佳組合。

四、圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的原則

（一）讀者滿意原則

讀者是否滿意及滿意程度如何，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量和效果的最終標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中堅(jiān)持讀者滿意原則，圖書館員就必須了解讀者和用戶的真正需求，在資源建設(shè)、技術(shù)引進(jìn)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)信息服務(wù)的需求，只有這樣才能達(dá)到創(chuàng)新的目的。因此，讀者滿意原則是圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新原則中的核心原則。

（二）全員參與原則

在圖書館個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)新中，圖書館員是創(chuàng)新的主體，是實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)的實(shí)踐者。全體圖書館員要在思想上樹立創(chuàng)新理念，認(rèn)識(shí)到進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，絕不是少數(shù)管理人員的事，非全員共同參與的創(chuàng)新活動(dòng)，其結(jié)果必然是失敗。因此，圖書館員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)每次服務(wù)的情況，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作和產(chǎn)品形態(tài)。

（三）實(shí)事求是原則

圖書館在對(duì)外宣傳時(shí)，總希望讀者能很好地利用本館的文獻(xiàn)信息資源，這在一定程度上刺激了讀者的期望。但如果不能客觀地評(píng)價(jià)自己的館舍、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資源數(shù)量與質(zhì)量、服務(wù)能力等方面因素，就會(huì)造成承諾與兌現(xiàn)的差異，使讀者對(duì)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響服務(wù)創(chuàng)新的效果和圖書館的整體形象。

（四）質(zhì)量反饋原則

要保證圖書館個(gè)性化信息服務(wù)順利實(shí)施并取得良好效果，僅僅依靠一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是不夠的，要使創(chuàng)新活動(dòng)是以讀者和用戶為中心，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在創(chuàng)新實(shí)踐中就必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量反饋原則。圖書館通過(guò)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋，可以及時(shí)調(diào)整服務(wù)對(duì)策，大幅度提升讀者和用戶的滿意度和信任度。

總之，圖書館個(gè)性化服務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務(wù)方式，是與傳統(tǒng)圖書館的共性服務(wù)相對(duì)的特色服務(wù)，是推動(dòng)圖書館信息服務(wù)層次的強(qiáng)動(dòng)力。所以，圖書館應(yīng)積極展開個(gè)性化信息服務(wù)，開展個(gè)性化服務(wù)是為了更好地揭示圖書館的文獻(xiàn)資源，發(fā)揮圖書館的效率，滿足讀者的多樣化信息需求，提升圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量。