◎ 王勁

“零距離工作法”贏得乘客心

◎ 王勁

上海地鐵16號(hào)線是原南匯地區(qū)市民出行的重要交通線。自2015年16號(hào)線全線開(kāi)通以后，龍陽(yáng)路站的客流量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。目前，16號(hào)線龍陽(yáng)路站的日均換乘客流量已接近10萬(wàn)人次。

面對(duì)巨大的客流壓力，由30名成員組成的上海磁浮交通發(fā)展有限公司地鐵16號(hào)線龍陽(yáng)路站服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷探索實(shí)踐，創(chuàng)新總結(jié)出了一套以“乘客零距離、員工零距離、車站零距離、共建零距離”為核心的“零距離工作法”，贏得了乘客和員工的廣泛好評(píng)。

由于“石榴”是“16”的諧音，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員更是被大家稱為“小石榴”。2016 年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)榮獲了“上海市工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

線上線下互動(dòng)，乘客交流“零距離”。結(jié)合線路編號(hào)“16”，在每月16日開(kāi)展“遇見(jiàn)小方——傾聽(tīng)您的聲音”乘客懇談會(huì)。小方正是16號(hào)線龍陽(yáng)路站站長(zhǎng)方佳瑋。在活動(dòng)日當(dāng)天，方佳瑋帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的形式，與乘客進(jìn)行面對(duì)面的交流，直接了解廣大乘客對(duì)16號(hào)線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。為了避免造成乘客滯留，服務(wù)團(tuán)隊(duì)都會(huì)有專人記錄乘客意見(jiàn)，將乘客的信息留存，在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行后續(xù)的回復(fù)。截至目前，服務(wù)團(tuán)隊(duì)共收到乘客的反饋意見(jiàn)147條，處理147條。每次懇談會(huì)后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)都會(huì)將乘客提出的建議內(nèi)容進(jìn)行匯總，并結(jié)合處理結(jié)果納入車站案例分析，避免同類的投訴再次發(fā)生，提升現(xiàn)場(chǎng)管理的服務(wù)質(zhì)量。

除了線下的乘客懇談會(huì)之外，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在線上開(kāi)通了“口袋小方line16”微信公眾號(hào)。做到線上的粉絲留言、乘客意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)365天24小時(shí)“不落幕”，真正做到與乘客互動(dòng)“零距離”。自上線5個(gè)月以來(lái)，“口袋小方line16”公眾號(hào)目前已有粉絲1200余名，收集乘客意見(jiàn)反饋130多條。同時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還把16號(hào)線整條線路尤其是龍陽(yáng)路站的運(yùn)營(yíng)情況、換乘車站首末班車時(shí)間、周邊公交線路走向等均放到公眾號(hào)上，為乘客提供更為便捷的交流與服務(wù)。

筑溫馨小家，傾聽(tīng)員工心聲“零距離”。針對(duì)“85后”、“90 后”員工個(gè)性強(qiáng)、不善表達(dá)等特點(diǎn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建線上微信群，以點(diǎn)對(duì)群，零距離傳遞信息；建立“石榴心聲本”，通過(guò)不記名留言簿的方式，讓員工“零壓力”表達(dá)心聲。同時(shí)，積極打造“石榴小家”，讓員工在緊張工作間隙，可以有放松空間，營(yíng)造車站“家園”文化氛圍和快樂(lè)工作氛圍。

扎根現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，車站疏導(dǎo)“零距離”。為了最大限度地減緩客流擁堵、站臺(tái)對(duì)沖現(xiàn)象，提高乘客的乘坐體驗(yàn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)天天“泡”現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)不同時(shí)段、不同客流特征，針對(duì)性地調(diào)整人員布崗，不斷優(yōu)化客運(yùn)組織，提升服務(wù)質(zhì)量。作為三線樞紐車站，不同運(yùn)營(yíng)公司不同線路的樞紐聯(lián)動(dòng)機(jī)制尤為重要。8月21日，2號(hào)線通訊故障，影響時(shí)間達(dá)3小時(shí)之久，16號(hào)線龍陽(yáng)路站第一時(shí)間啟動(dòng)大客流預(yù)案，并啟用站外換乘模式，得益于車站多次大客流演練經(jīng)驗(yàn)，工作人員、物資迅速到位，各方力量也紛紛前來(lái)增援，整個(gè)疏導(dǎo)工作雖然艱辛，但井然有序。

熱心參與公益，共建活動(dòng)“零距離”。工作之余，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還會(huì)經(jīng)常前往花木街道社區(qū)，通過(guò)與社區(qū)居民面對(duì)面，準(zhǔn)確掌握社情民意，主動(dòng)搭起地鐵共建橋梁。為了老人的出行便利，服務(wù)團(tuán)隊(duì)推出了“車站與老人結(jié)對(duì)”服務(wù)：老人出門前便可與16號(hào)線龍陽(yáng)路車站聯(lián)系，團(tuán)隊(duì)成員們將做好愛(ài)心接力，協(xié)助老人乘坐地鐵。同時(shí)，車站還通過(guò)各種互動(dòng)爭(zhēng)取到了蓮溪小學(xué)、交通技術(shù)職業(yè)學(xué)校、萬(wàn)邦社區(qū)等社會(huì)志愿者和應(yīng)急力量，共同保障車站平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

被稱為“小石榴”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，在用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“石榴精神”——外表樸實(shí)、內(nèi)心晶瑩、團(tuán)結(jié)緊密、激情似火，用百分百的責(zé)任心真正做到對(duì)外乘客零距離，對(duì)內(nèi)員工零距離，車站安全零距離，多方共建零距離。