摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新型的購(gòu)物模式已經(jīng)為廣大的消費(fèi)者普遍接受。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶給生活極大便利的同時(shí)，也增加了潛在的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，造成了部分消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害。本文旨在分析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀后，提出相應(yīng)解決措施，希望能改善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，從而促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 消費(fèi)者 權(quán)益 保護(hù)

作者簡(jiǎn)介：陳夢(mèng)婷，合肥工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.290

2016年11月11日0點(diǎn)開始，僅過(guò)了52秒，淘寶天貓平臺(tái)的在線交易額達(dá)到10億；6分58秒，總成交額突破100億；截至當(dāng)天24時(shí)，交易額達(dá)到1207億。一連串的數(shù)據(jù)說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)今人們普遍選擇的一種購(gòu)物模式。網(wǎng)購(gòu)具有價(jià)格較實(shí)體店便宜、無(wú)時(shí)間地域限制、商品種類繁多、可以送貨上門等優(yōu)勢(shì)，因此得到了眾多消費(fèi)者的青睞；但是網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象也是比比皆是，如商品名不副實(shí)、個(gè)人隱私泄露、退換貨困難等。這些問題讓人們意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)已經(jīng)成為了一個(gè)不容回避的議題。

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（一）缺乏專門的法律法規(guī)

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，我國(guó)修改了部分法規(guī)、增加了一些辦法規(guī)定，如2014年施行的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者可7天無(wú)理由退貨”和“當(dāng)侵權(quán)店鋪“失聯(lián)”時(shí)，消費(fèi)者可找交易平臺(tái)先行賠償”以及2015年施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提出“交‘訂金不購(gòu)買商品仍可退款，禁止刷單”等。這些法規(guī)的出臺(tái)在一定程度上保障了消費(fèi)者權(quán)益，但現(xiàn)實(shí)中遇到的一些侵權(quán)案件仍然挑戰(zhàn)著法律的空白，侵犯了消費(fèi)者的安全權(quán)、公平交易權(quán)等。相關(guān)法律的不完善導(dǎo)致了對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為約束的不健全，因此一部專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)亟待出臺(tái)。

（二）消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障

據(jù)我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！爆F(xiàn)實(shí)購(gòu)物中消費(fèi)者通過(guò)面對(duì)面的完成交易，可以通過(guò)直觀地見到實(shí)物來(lái)判斷物品的情況，但是在網(wǎng)購(gòu)中是通過(guò)虛擬化操作來(lái)實(shí)現(xiàn)的。商家把自己的商品信息掛在相關(guān)網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)上，有些賣家為了銷量常常只描述優(yōu)點(diǎn)而避免缺點(diǎn)，因此信息的真實(shí)性很難辨別真假。網(wǎng)絡(luò)的虛擬化不利于消費(fèi)者的知情權(quán)，造成了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱。呼和浩特的一位林女士在瀏覽自己搶購(gòu)過(guò)的一家網(wǎng)店時(shí)發(fā)現(xiàn)，“雙11”后價(jià)格竟然比自己當(dāng)日熬夜搶購(gòu)的價(jià)格還便宜，而且購(gòu)買衣服的質(zhì)量外觀都與網(wǎng)上的描述和照片有很大偏差。近年來(lái)，不少消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)都遭遇過(guò)質(zhì)量、價(jià)格虛假、貨不相符、拒不退貨等問題，這些都嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）消費(fèi)者的安全權(quán)易受侵犯

以網(wǎng)購(gòu)食品為例，目前在網(wǎng)購(gòu)食品的監(jiān)管層面處于真空地帶，存在極大的安全隱患。傳統(tǒng)食品企業(yè)在網(wǎng)上開店銷售，有著較為嚴(yán)格的生產(chǎn)階段，但卻缺乏監(jiān)管完善的配送階段；而各類土特產(chǎn)、手工及進(jìn)口食品大都不能提供質(zhì)量安全證明，生產(chǎn)過(guò)程和流通環(huán)節(jié)都不能保證。網(wǎng)購(gòu)食品監(jiān)管的灰色地帶讓一些黑心商家趁虛而入，很容易侵犯到消費(fèi)者的安全權(quán)。

（四）交易信息的安全難以保障

網(wǎng)購(gòu)時(shí)消費(fèi)者必須告知商家自己的聯(lián)系方式、通訊地址、郵箱等私人資料，還需要通過(guò)支付寶、網(wǎng)銀等方式實(shí)現(xiàn)線上支付，在這一系列操作中很容易使不法分子獲取隱私，導(dǎo)致個(gè)人信息的泄露。網(wǎng)購(gòu)后經(jīng)常有消費(fèi)者接到電話，說(shuō)由于系統(tǒng)出錯(cuò)商家沒有貨款，需要退貨等情況，詐騙者獲取的大量私人信息都是因?yàn)榻灰仔畔⒌陌踩貌坏奖Ｕ显斐傻摹?/p>

（五） 維權(quán)的程序復(fù)雜、成本高昂

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者提供了協(xié)商、調(diào)解、申述、申訴，仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但實(shí)際情況是多部門共同管理的體制導(dǎo)致權(quán)力分散，消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng)、成本高。因此部分消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因不得不放棄自己的權(quán)益。現(xiàn)實(shí)購(gòu)物中如果發(fā)生商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以憑發(fā)票等找到商家進(jìn)行退換貨。但是網(wǎng)購(gòu)者在收貨后才能發(fā)現(xiàn)商品是否合適，雖然大多數(shù)網(wǎng)站都已經(jīng)標(biāo)明“7天無(wú)理由退貨”，但現(xiàn)實(shí)中部分商家仍然會(huì)以各種理由搪塞，發(fā)生爭(zhēng)議后，消費(fèi)者往往也會(huì)因?yàn)槌杀竞臅r(shí)或者自身維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)等原因而放棄維權(quán)。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善

針對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遇見的種種問題，尋找解決問題的方法迫在眉睫，筆者從法律方面做了歸納：

（一） 完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中雖然增加了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的部分條款，但筆者認(rèn)為需要專章設(shè)立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，細(xì)化相關(guān)法律條款來(lái)保護(hù)網(wǎng)購(gòu)者的合法權(quán)益，明確經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)提供者的義務(wù)。例如建立嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)商家市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，落實(shí)商家實(shí)名制注冊(cè)制度，明確網(wǎng)店、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、物流配送等不同經(jīng)營(yíng)主體的法律責(zé)任以及建立信用評(píng)價(jià)體系等，讓網(wǎng)購(gòu)維權(quán)有法可依，有章可循。同時(shí)加快《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的立法進(jìn)程，更好地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的健康良性發(fā)展。

（二）建立信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和獎(jiǎng)懲制度

鑒于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，消費(fèi)者對(duì)物品的評(píng)價(jià)是其他網(wǎng)購(gòu)者購(gòu)物前重要的信息參考，因此需要構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的第三方信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，它作為監(jiān)管者更容易了解產(chǎn)品信息和商家信譽(yù)，可以給出客觀且具有參考價(jià)值的評(píng)價(jià)。同時(shí)這一評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可以定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行評(píng)估，將數(shù)據(jù)真實(shí)客觀地反映給消費(fèi)者，適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，淘汰不誠(chéng)信的交易主體，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

（三）加強(qiáng)政府部門的行政監(jiān)管作用

首先，應(yīng)建立專業(yè)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管方面，應(yīng)該對(duì)相關(guān)執(zhí)法人員進(jìn)行培訓(xùn)，了解現(xiàn)代市場(chǎng)機(jī)制以及電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)后才能夠?qū)ι碳业慕?jīng)濟(jì)違法行為進(jìn)行準(zhǔn)確的鑒別和矯正。

其次，要將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息化，避免過(guò)于依賴“人力”的監(jiān)管模式，運(yùn)用科技手段實(shí)行信息化的監(jiān)管手段。同時(shí)各政府部門之間進(jìn)行信息共享，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。然后還應(yīng)該完善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴解決渠道，建立全方位網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)。

（四）強(qiáng)化消費(fèi)者的隱私權(quán)保護(hù)制度

隱私權(quán)是基本的人格權(quán)利，但因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而泄露個(gè)人隱私的現(xiàn)象卻層出不窮，這一現(xiàn)象暴露出了我國(guó)在隱私權(quán)保護(hù)方面的立法不足。我國(guó)應(yīng)結(jié)合自身國(guó)情，在網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)立法中，制定消費(fèi)者個(gè)人隱私的保護(hù)條款。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)支付安全制度。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，因?yàn)榫W(wǎng)銀系統(tǒng)及時(shí)到賬的弊端，很多消費(fèi)者會(huì)選擇第三方支付作為付款手段，例如支付寶、百度錢包、京東白條等第三方平臺(tái)。然而目前我國(guó)第三方支付平臺(tái)法律規(guī)范較不完善，很容易泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息。

因此，我國(guó)應(yīng)盡快確定第三方支付平臺(tái)法律地位，提高第三方支付平臺(tái)準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對(duì)第三方支付平臺(tái)監(jiān)管。同時(shí)要強(qiáng)制網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)自身網(wǎng)站及時(shí)維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)違法侵權(quán)現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施，否則將要承擔(dān)連帶法律責(zé)任。

（五）建立網(wǎng)購(gòu)小額訴訟的法律解決機(jī)制

眾所周知，網(wǎng)購(gòu)中大多數(shù)都是小成本交易，糾紛合同中多為小額標(biāo)的，許多網(wǎng)購(gòu)者會(huì)因?yàn)榫S權(quán)成本大、訴訟耗時(shí)長(zhǎng)放棄通過(guò)法律手段解決糾紛，選擇忍氣吞聲。我國(guó)針對(duì)小額標(biāo)的案件，規(guī)定了小額訴訟制度。小額訴訟程序與一般訴訟相比，具有立案數(shù)額低、簡(jiǎn)易、高效等特點(diǎn)，可以切實(shí)為消費(fèi)者提供方便，因此將網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)案件納入小額訴訟解決范圍內(nèi)是有必要的。

（六）確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則

在網(wǎng)購(gòu)中，一般是消費(fèi)者作為原告起訴商家，雙方?jīng)]有約定管轄法院，這種情況下繼續(xù)適用“原告就被告”的訴訟管轄理論是不合理的。世界大多數(shù)國(guó)家對(duì)于這一問題實(shí)行的是保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者住所地專屬管轄。我國(guó)可以借鑒這一做法，確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)性管轄原則，即允許消費(fèi)者住所地法院管轄，便于消費(fèi)者參加訴訟，實(shí)現(xiàn)自身權(quán)益。

（七）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)舉證責(zé)任倒置制度

民事訴訟中采用“誰(shuí)主張誰(shuí)誰(shuí)舉證”原則，但是網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物中多以易篡改和不易保存電子證據(jù)為主，在舉證責(zé)任方面十分不利于消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)在網(wǎng)購(gòu)交易中，商家和消費(fèi)者的不平等性使消費(fèi)者極易處于弱勢(shì)地位，網(wǎng)購(gòu)糾紛中仍然采用原告取證是不合情理的。

筆者認(rèn)為針對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件，應(yīng)采取公平責(zé)任原則，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，這樣才能更有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（八）提高消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，需要有意識(shí)地保留聊天和交易記錄、購(gòu)物憑證、電子發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，選購(gòu)商品時(shí)應(yīng)注意相關(guān)食品的標(biāo)識(shí)信息，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)可以通過(guò)合法手段保護(hù)自己的權(quán)益。隨著消費(fèi)者對(duì)問題食品的容忍度降低和維權(quán)意識(shí)的提高，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)舉報(bào)量呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，以國(guó)家發(fā)改委網(wǎng)站給出的2016年網(wǎng)購(gòu)行業(yè)價(jià)格舉報(bào)量的數(shù)據(jù)為例（見下圖）。 筆者很欣喜地看到越來(lái)越多的消費(fèi)者勇于維權(quán)，但是仍有網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者忽視自己的合法權(quán)益，因此需要進(jìn)一步提高他們的維權(quán)意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人數(shù)持續(xù)增加，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的糾紛案件不斷曝光，如何充分保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益成為了許多立法者和行政執(zhí)法部門思考的問題。近日，國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》對(duì)無(wú)理由退貨的適用范圍和具體流程、退回商品的完好標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了較為具體的規(guī)定。筆者期待著國(guó)家加快保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的步伐，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的健康發(fā)展。

注釋：

中國(guó)新聞網(wǎng).12358平臺(tái)去年舉報(bào)辦結(jié)率95.8% 網(wǎng)購(gòu)成監(jiān)管重點(diǎn).2017-01-18.

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