林微笛

【摘要】為提高12333的電話咨詢公共服務(wù)質(zhì)量，本文主要概括了12333電話咨詢公共服務(wù)的工作現(xiàn)狀，簡(jiǎn)明分析了電話咨詢方面存在的問(wèn)題，并提供了相應(yīng)的建議和改善措施，相信能更好地為群眾服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】12333；電話咨詢；公共服務(wù)

12333作為人力資源和社會(huì)保障的重要組成部分，歷年來(lái)受到了人民群眾越來(lái)越廣泛的關(guān)注。隨著社會(huì)保障制度的改革，勞動(dòng)人民對(duì)于自己的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。12333是人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)為了加強(qiáng)勞動(dòng)公共咨詢服務(wù)所設(shè)置的電話咨詢服務(wù)中心。為了能夠使廣大人民群眾更好地了解相關(guān)政策，便于群眾自身合法權(quán)益的維護(hù)，隨著社會(huì)機(jī)構(gòu)的變化，12333的咨詢范圍也越來(lái)越廣。不止可以咨詢?cè)瓉?lái)的社保政策、就業(yè)服務(wù)、還有社會(huì)保障、醫(yī)保查詢和投訴舉報(bào)等多個(gè)功能。12333電話咨詢服務(wù)是人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)的重要組成部分，它與網(wǎng)上業(yè)務(wù)、社會(huì)服務(wù)管理系統(tǒng)共同構(gòu)成了人力資源社會(huì)保障公共服務(wù)系統(tǒng)。雖然12333的服務(wù)功能逐漸增強(qiáng)，但在公共服務(wù)方面還是存在著一些有待研究的問(wèn)題。

一、12333電話咨詢公共服務(wù)的工作現(xiàn)狀

12333是全國(guó)統(tǒng)一建設(shè)的公益性服務(wù)號(hào)碼，自2003年開(kāi)始使用。是為了勞動(dòng)保障服務(wù)而建設(shè)的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，12333規(guī)定各地級(jí)保障服務(wù)中心向社會(huì)提供統(tǒng)一的社會(huì)勞動(dòng)保障服務(wù)窗口。利用現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更好地為人力資源社會(huì)保障提供公共服務(wù)的技術(shù)，有效維持平臺(tái)的正常運(yùn)行。目前，我國(guó)的12333系統(tǒng)主要以省、市級(jí)為建設(shè)代表模式建設(shè)。除直轄市以外，其他地區(qū)均為省級(jí)或市級(jí)為單位建立咨詢平臺(tái)模式。12333的工作模式主要是通過(guò)對(duì)目標(biāo)服務(wù)人員、通話率、通話集中率的運(yùn)算來(lái)測(cè)算系統(tǒng)的最大負(fù)荷率。目的是為了滿足公眾需求的同時(shí)還能避免資源的浪費(fèi)，提高各地區(qū)的咨詢效率。

12333的工作原理是以信息庫(kù)為基礎(chǔ)來(lái)建設(shè)相應(yīng)的公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，其內(nèi)容包括人力資源相關(guān)政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)答庫(kù)、語(yǔ)音庫(kù)和文件傳真庫(kù)等。雖然各地區(qū)的基礎(chǔ)平臺(tái)有區(qū)別，但基本的數(shù)據(jù)目錄基本與國(guó)家的要求保持一致。12333的工作模式大致分為兩種：坐席咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。坐席咨詢服務(wù)為滿足不同年齡和各階級(jí)文化層次通過(guò)電話語(yǔ)音來(lái)服務(wù)人民群眾的，而網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)則是針對(duì)網(wǎng)站使用人員提供的在線咨詢問(wèn)題的。

二、12333電話咨詢公共服務(wù)存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)12333主要存在的問(wèn)題如下：1.地域發(fā)展不均衡。我國(guó)一直以來(lái)都存在著嚴(yán)重的地區(qū)、城鄉(xiāng)差別，因此在12333的電話咨詢服務(wù)的發(fā)展也各有不同。比如，12333在各發(fā)達(dá)地區(qū)的模式都相當(dāng)成熟了，而在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)卻還未建立好，有待進(jìn)一步的發(fā)展。2.服務(wù)質(zhì)量不夠完善。12333在我國(guó)的多數(shù)地區(qū)的服務(wù)還是比較全面的，群眾的滿意度也較高。但在高峰期人工咨詢等待的時(shí)間則會(huì)變長(zhǎng)，導(dǎo)致一些群眾放棄咨詢。另外，有部分地區(qū)人民為群眾解答問(wèn)題的方式單一，群眾需求得不到滿足。3.管理水平有待提高。不同的地區(qū)有不同的管理模式，其管理制度也不盡相同，有相當(dāng)一部分地區(qū)的管理制度還不夠完善。隨著12333的服務(wù)發(fā)展越來(lái)越廣泛，服務(wù)內(nèi)容也有一定的改變。為滿足更多人的需求，群眾對(duì)系統(tǒng)的管理也提出了相應(yīng)的要求。

三、如何提高12333電話咨詢公共服務(wù)

（一）增強(qiáng)各地區(qū)的發(fā)展平衡。對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，可以建設(shè)一套完善的市、縣、區(qū)的12333服務(wù)系統(tǒng)。建設(shè)初期，為保障服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡可能地增加咨詢服務(wù)細(xì)節(jié)。目前，電話咨詢相對(duì)群眾來(lái)說(shuō)還是比較方便的，更容易被多數(shù)人民群眾接受。因此，在地區(qū)的方案設(shè)計(jì)的初期，可以先提供相應(yīng)的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。后期，還可增加語(yǔ)音自動(dòng)查詢功能，細(xì)化業(yè)務(wù)分類和服務(wù)效率。甚至可以連接手機(jī)客戶服務(wù)終端為群眾提供更便捷的服務(wù)。

（二）完善服務(wù)質(zhì)量。12333自建設(shè)以來(lái)為諸多的群眾提供了相關(guān)咨詢服務(wù)，在化解社會(huì)矛盾、接受群眾投訴中發(fā)揮了重要的作用。隨著12333業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，相關(guān)機(jī)構(gòu)也應(yīng)有相應(yīng)的改善措施，完善各方面的服務(wù)質(zhì)量。比如，電話咨詢的等待時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)高峰期擁擠端口延遲問(wèn)題等。為了完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)熟知相關(guān)系統(tǒng)知識(shí)，提高相關(guān)問(wèn)答水平。

（三）提高管理水平。為滿足更多人對(duì)12333公共系統(tǒng)服務(wù)的需求，除了增強(qiáng)地區(qū)發(fā)展平衡、完善服務(wù)質(zhì)量外還應(yīng)提高內(nèi)部管理水平。而在管理方面，可加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的培訓(xùn)，要求工作人員或咨詢?nèi)嗽诨卮饐?wèn)題時(shí)盡可能簡(jiǎn)明扼要。除了加強(qiáng)人員培訓(xùn)，還可建立專門(mén)的考核制度，進(jìn)一步提高員工的積極性和公共服務(wù)效率。

四、結(jié)語(yǔ)

目前，12333是人力資源和社會(huì)保障的重要組成部分。隨著電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，相應(yīng)的問(wèn)題也隨之而來(lái)。為了提高12333電話咨詢服務(wù)效率，可增強(qiáng)各地區(qū)的發(fā)展均衡、完善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平等措施，相信一定會(huì)更好地為群眾服務(wù)。

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