孫瑞

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)國際商學(xué)院 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

政府公共服務(wù)公眾滿意度測評實(shí)證研究
——以太原市公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究為例

孫瑞

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)國際商學(xué)院 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

社會公眾滿意度測評自20世紀(jì)90年代以來逐步興起，政府的公共行政服務(wù)成為測評的主要對象。公共服務(wù)的供給方式以及測評是有別于一般商品的，運(yùn)用科學(xué)的方法構(gòu)建完善的公眾滿意度指標(biāo)體系，對公眾滿意度測評的順利進(jìn)行以及政府改善公共服務(wù)具有重要意義。

公共服務(wù)；公眾滿意度；指標(biāo)體系；實(shí)證研究

0.前言

隨著社會的不斷發(fā)展，公眾的主體地位在方方面面被不斷確立，在政治方面的參與也逐漸增多，各國政府也將改革的主題延伸至“服務(wù)型政府”這種新的治理模式。雖然公眾對政府所提供的公共服務(wù)能否滿足自身需求有著主觀的評價(jià)，但是公眾是否滿意已經(jīng)成為建設(shè)好服務(wù)型政府的前提和歸宿，是衡量服務(wù)型政府的建設(shè)是否成功的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[1]。雖然近年來各級地方政府開展了形形色色的公眾參與評議政府活動，但是由于缺少完善的公眾滿意度測評體系與詳細(xì)且具體的數(shù)據(jù)分析，因此效果并不明顯。本文通過借鑒其他國家開發(fā)的公共部門公眾滿意度相關(guān)研究成果，結(jié)合我國公共服務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建符合我國國情的政府公共服務(wù)公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并且利用此指標(biāo)體系對太原市政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行實(shí)證研究。

1.政府公共服務(wù)公眾滿意度的理論基礎(chǔ)

概念界定:

1.1公共服務(wù)

對于公共服務(wù)概念的界定，國內(nèi)迄今為止還沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識，一種觀點(diǎn)從產(chǎn)出形式的角度認(rèn)為公共服務(wù)具有公共物品的性質(zhì)，是以服務(wù)形式而存在的公共物品，因此公共服務(wù)是公共物品的一部分。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，公共服務(wù)和公共物品是等同的，二者并沒有顯著差異，因此可以用公共物品的理論來定義公共服務(wù)。筆者認(rèn)為公共服務(wù)既包含公共物品，也包含非公共物品，它是由中央或地方政府為了滿足公共需求，通過使用公共權(quán)利和公共資源，向全國或轄區(qū)內(nèi)全體公民或某一類公民直接或間接平等提供的產(chǎn)品和服務(wù)，提供公共服務(wù)是政府職能的重要組成部分。

1.2公眾滿意度

公眾滿意度是建立在用于測量企業(yè)績效管理中的顧客滿意度基礎(chǔ)之上的，也就是從分析影響顧客滿意狀態(tài)的各種因素中提取所需的信息，以此為依據(jù)建立顧客滿意度指標(biāo)體系，從而對管理過程中所出現(xiàn)的問題提出有針對性的解決方案。公共服務(wù)的公眾滿意度就是公眾接受政府所提供的公共服務(wù)后的總體感知與接受前的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的“差距”，簡言之就是公眾對政府公共服務(wù)的主觀評價(jià)和總體感受[2]。

2.政府公共服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

滿意度指標(biāo)是滿意度調(diào)查的載體,滿意度指標(biāo)體系的完善程度決定著滿意度測評的準(zhǔn)確性[3]。因此要想獲得準(zhǔn)確有效的公眾滿意度評價(jià)數(shù)據(jù)，指標(biāo)體系的系統(tǒng)性和科學(xué)客觀性是必不可少的。本文選取義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、基礎(chǔ)設(shè)施、公共就業(yè)服務(wù)以及文化娛樂六個(gè)方面公眾滿意度進(jìn)行測評。具體理由如下：

2.1借鑒前人研究的成果

對于滿意度指標(biāo)的選取，不同的學(xué)者有著不同的想法。有的學(xué)者在調(diào)查濟(jì)南市市政公用行業(yè)服務(wù)滿意度的時(shí)候，將市政公用行業(yè)滿意度指標(biāo)體系分為了三級，其中將公交行業(yè)、出租車行業(yè)、供水行業(yè)等六個(gè)指標(biāo)作為二級指標(biāo)；有的學(xué)者在研究基本公共服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，將基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、基礎(chǔ)醫(yī)療、基本社會保障和就業(yè)等六個(gè)項(xiàng)目作為一級指標(biāo)，同時(shí)又將公共服務(wù)評價(jià)指標(biāo)歸納為投入類、能力類以及效果類三種；還有些學(xué)者將公共服務(wù)公眾滿意度分為一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，其中一級指標(biāo)包括公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房與社會保障以及公共安全等八個(gè)項(xiàng)目，二級指標(biāo)則從中一一細(xì)化選取。雖然不同學(xué)者的研究結(jié)果不盡相同，但是總體來說政府所提供的公共服務(wù)離不開教育、醫(yī)療、衛(wèi)生以及安全等幾個(gè)大項(xiàng)，因此這些指標(biāo)也就成為測評公眾滿意度的必須因素。

2.2以公眾為導(dǎo)向，具有可操作性

公共服務(wù)主要針對于廣大人民群眾，公民作為社會人具有生存、生產(chǎn)、生活、娛樂和發(fā)展的需求，而政府提供的公共服務(wù)要滿足人民群眾日益增長的需求，它強(qiáng)調(diào)的是政府的服務(wù)性以及公民的權(quán)利。對于公眾來說經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會管理水平等一些政府績效評估所關(guān)注的硬性指標(biāo)過于空洞且不貼近日常生活，他們往往更關(guān)注的是與自己生活息息相關(guān)的內(nèi)容。上述指標(biāo)比較簡單明了且是公眾生活中可以經(jīng)常接觸到并深入了解的，容易得到公眾的配合。

基于上述分析和理由，具體構(gòu)建的指標(biāo)體系如表1所示。三級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷進(jìn)行調(diào)查。

表1 指標(biāo)體系構(gòu)建

3.太原市政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證分析

山西作為京津冀以及環(huán)渤海地區(qū)的主要能源提供地，在活躍天津市場,拉動河北經(jīng)濟(jì),以及促進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展等方面發(fā)揮著重要重要作用。而太原作為山西的省會城市，是山西省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、交通和國際交流中心，太原發(fā)展的好與壞對山西的發(fā)展有著直接的影響，對太原市政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行實(shí)證研究有著一定的代表性。

3.1問卷設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查法是對公眾滿意度調(diào)查的一般使用方法，也是直接測量公眾滿意度的工具，其質(zhì)量的高低對調(diào)查結(jié)果是否真實(shí)與是否適用有著至關(guān)重要的作用，因此對太原市政府公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查將采取問卷調(diào)查形式。問卷的設(shè)計(jì)所依據(jù)的是圖1公眾滿意度評價(jià)體系中的三級指標(biāo)。本此調(diào)查問卷設(shè)計(jì)主要采用李克特五級量表。依據(jù)“非常不滿意”到“非常滿意”分別給予1到5的分?jǐn)?shù)。

3.2問卷檢驗(yàn)

為了對問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行測試，在此次調(diào)查中，發(fā)放72份問卷作為試調(diào)查，這樣有利于保證問卷的可靠性和真實(shí)性。在得到試調(diào)查的結(jié)果后，對測試結(jié)果進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)，以下是問卷檢驗(yàn)的分析結(jié)果。

3.2.1信度分析

通常情況下，信度分析用信度系數(shù)來表達(dá)，最理想的情況是信度信數(shù)為1，一般認(rèn)為信度系數(shù)在0.8以上則具有較高的信度[4]。本文運(yùn)用SPSS軟件對問卷Alpha信度系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，表2為檢驗(yàn)結(jié)果。

表2 可靠性統(tǒng)計(jì)量

由表2可以看出，此次試調(diào)查的公共安全信度和總體信度系數(shù)均為0.9之上，說明此調(diào)查問卷具有較高的內(nèi)部一致性。而且各項(xiàng)變量信度系數(shù)也均在0.8以上，說明本次公眾滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)具較高的信度與可靠性。

3.2.2效度分析

本文從內(nèi)容效度著手對問卷的效度實(shí)施檢驗(yàn)。通過運(yùn)行SPSS軟件，得到可測變量的效度值輸出結(jié)果，如表3根據(jù)可測變量的方差占總方差的比重來判斷指標(biāo)的有效性。效度值一般分布在0—1之間，值越大，表示選取的指標(biāo)效果越好。

表3 效度值統(tǒng)計(jì)量

從表中可以得知，政府公共服務(wù)公眾滿意度可測變量體系中變量的最小效度值為0.647，最大效度值為0.886，根據(jù)相關(guān)理論，變量的效度值都大于0.5，說明該變量設(shè)置合理，因此本文問卷的設(shè)置合理有效。

3．3公眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理以及樣本分析

3．3．1數(shù)據(jù)整理

由于調(diào)查能力與工作量的限制，本次調(diào)查的對象主要是太原市城區(qū)部分公民，共發(fā)放問卷300份，收回問卷276份，其中有效問卷263份，占所發(fā)問卷的88%。因此本文選擇263份有效問卷作為研究樣本。研究樣本的被訪問者基本構(gòu)成分布情況如表4。

表4 被訪者基本構(gòu)成情況表

從以上統(tǒng)計(jì)來看,樣本的選取比例符合太原市人口數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，因此此次調(diào)查對象的選取是具有代表性且是合理的。

3．3．2樣本分析

滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析包括多個(gè)方面,例如針對單個(gè)指標(biāo)的滿意度分析、兩個(gè)或兩個(gè)變量以上的交叉分析或?qū)哟畏治鲆约跋嚓P(guān)分析等等。本文將運(yùn)用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度分析。

滿意度反映了調(diào)查對象對某個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的整體感受和評價(jià),平均分?jǐn)?shù)越高,代表調(diào)查對象對其越滿意,反之亦然，它不僅能對滿意度進(jìn)行全面綜合的考察，還能準(zhǔn)確、完整、真實(shí)地反映出公眾的滿意程度。滿意度的計(jì)算公式如下：

其中M為某一方面的滿意度，mi為第i項(xiàng)的滿意度測量選項(xiàng)賦值，qi為第i選項(xiàng)的頻數(shù)。借鑒市場調(diào)查行業(yè)流行的滿意度指數(shù)計(jì)算方法,我們采用等距賦值原理，其中非常滿意=100、比較滿意=75、一般= 50、不太滿意=25、很不滿意=0。通過對賦值后滿意度5級選項(xiàng)計(jì)算平均分的方式來衡量滿意度指數(shù)。根據(jù)SPSS軟件的運(yùn)用我們可以得出政府公共服務(wù)六個(gè)方面公眾的滿意度指數(shù)，如圖：

4．總結(jié)與建議

從上文滿意度指數(shù)分析中可以看出，首先，太原市公眾對政府公共服務(wù)總體滿意度評價(jià)不是很高，雖然大部分項(xiàng)目處在 “一般滿意”，但是還未達(dá)到“比較滿意”的狀態(tài)。首先，公眾對于太原市義務(wù)教育發(fā)展最為滿意，滿意度指數(shù)達(dá)到72.26，說明在滿意度評價(jià)的幾個(gè)項(xiàng)目中，公眾對于近年來政府在義務(wù)教育中所做出的投入最為認(rèn)可。其次對于公共安全建設(shè)最不滿意度，滿意度指數(shù)為47.12，通過對公共安全各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算發(fā)現(xiàn)，公眾對于食品安全問題滿意度指數(shù)很低，僅為33.90。再次，對于醫(yī)療衛(wèi)生這一方面的公眾滿意度也較低，僅為50.57。造成這種情況很大一部分原因是一些醫(yī)院和醫(yī)生為了追求經(jīng)濟(jì)利益，往往為患者選擇利潤較高的治療方案，導(dǎo)致了患者醫(yī)療費(fèi)用的增加。最后，太原市公眾對政府公共服務(wù)總體滿意度評價(jià)不是很高，雖然大部分項(xiàng)目處在“一般滿意”，但是還未達(dá)到“比較滿意”的狀態(tài)。

根據(jù)上述太原市政府公共服務(wù)公眾滿意度研究結(jié)果，本文為政府在日后工作中提高公眾滿意度提出一些建議，期望為建設(shè)和諧社會做出些許貢獻(xiàn)。

首先，在義務(wù)教育發(fā)展取得現(xiàn)有成績的基礎(chǔ)上，政府應(yīng)將側(cè)重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)義務(wù)教育的優(yōu)質(zhì)均和發(fā)展上面，對于城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的教育資源應(yīng)合理配置以更好的實(shí)現(xiàn)教育公平，此外對于教師的準(zhǔn)入資格應(yīng)該更加嚴(yán)格，更好的提升教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

其次，針對當(dāng)前我國食品安全問題層出不窮，屢禁不止的問題，一方面要加強(qiáng)企業(yè)家道德教育，另一方面政府部門要加強(qiáng)監(jiān)管力度，借鑒國外相應(yīng)法律法規(guī)制定嚴(yán)格的懲治措施，對于違法企業(yè)不僅要有金錢上的懲罰，對企業(yè)負(fù)責(zé)人的刑事處罰也應(yīng)加重，從而提高企業(yè)的犯罪成本。再次，針對醫(yī)療衛(wèi)生方面滿意度不高的情況，一方面要從加強(qiáng)醫(yī)生的職業(yè)道德教育入手，規(guī)范其用藥行為，使其做到合理用藥、合理收費(fèi)。另一方面政府要確保醫(yī)療保險(xiǎn)制度的穩(wěn)步有序發(fā)展，解決百姓“看病難，看病貴”的問題，為廣大民眾的健康做出保障。

最后，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公眾對于政府的要求已經(jīng)不僅僅局限于各項(xiàng)公共服務(wù)的提供，政府提供公共服務(wù)的總體質(zhì)量高低已成為公眾對于政府工作評價(jià)的重要指標(biāo)。政府不能僅僅局限于某一項(xiàng)公共服務(wù)上面，而是要采取科學(xué)的策略和步驟，提高公共服務(wù)的總體質(zhì)量，從而提升公眾對于公共服務(wù)的總體滿意度。

［1］趙大海,胡偉.中國大城市公共服務(wù)公眾滿意度的測評與政策建議[J].上海行政學(xué)院學(xué)報(bào),2014,(01):23-29.

［2］朱紅燦,張冬梅.政府信息公開公眾滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].情報(bào)科學(xué), 2014,(04)．

［3］王佃利,宋學(xué)增.公共服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)證研究——以濟(jì)南市市政公用行業(yè)的調(diào)查為例[J].中國行政管理,2009,(06):73-77.

［4］朱國偉,鄭培.服務(wù)型政府公眾滿意度測評理論與實(shí)踐[M].北京：科學(xué)出版社, 2010.

D668

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：2095-7327（2017）-02-0115-03

孫瑞（1990—），女，山西太原人，就讀于內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)國際商學(xué)院，研究生在讀，研究方向?yàn)楣补芾怼?/p>