曾霞

摘要：集中作業(yè)平臺的上線作為提高作業(yè)效率和強(qiáng)化風(fēng)險控制的重要舉措，無疑是具有重大現(xiàn)實(shí)意義的。但是，集中作業(yè)平臺的出現(xiàn)也為操作風(fēng)險提供了新的誘因。為此，從集中作業(yè)平臺系統(tǒng)介紹入手，分析集中作業(yè)平臺上線后對業(yè)務(wù)的影響，對風(fēng)險防控的作用和優(yōu)勢，進(jìn)而結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，從網(wǎng)點(diǎn)端和中心端兩個方面總結(jié)歸納集中作業(yè)模式下主要風(fēng)險點(diǎn)，提出相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營管理；集中作業(yè)；風(fēng)險防控

中圖分類號：F83

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.054

1集中作業(yè)平臺簡介

集中作業(yè)平臺是農(nóng)行自主研發(fā)、全國統(tǒng)一通用的系統(tǒng)平臺，是采用影像和工作流等新型技術(shù)工具，按照重新設(shè)計再造后的作業(yè)流程，將網(wǎng)點(diǎn)部分交易勞動和控制功能向后臺中心轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)作和專業(yè)管理的流程控制集成系統(tǒng)。

集中作業(yè)平臺上線后，對于單位開銷戶、匯兌、支票等上收的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理、真實(shí)性審核和憑證掃描上傳，后續(xù)處理由作業(yè)中心處理，網(wǎng)點(diǎn)柜員更專注于做好柜面服務(wù)，柜面壓力大大減輕。對人民幣匯兌、對公支票行內(nèi)轉(zhuǎn)賬等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，平臺將受理憑證的內(nèi)容切分為最小單元，傳送到后臺進(jìn)行影像切片，由后臺作業(yè)中心并發(fā)數(shù)據(jù)錄入作業(yè)；對人民幣單位結(jié)算賬戶開銷戶等專業(yè)化業(yè)務(wù)，采用串行流程設(shè)計，由后臺中心專業(yè)人員進(jìn)行審核處理，初步形成“流水化作業(yè)、工廠化管理”的新型作業(yè)模式，作業(yè)效率將大幅提升，逐步達(dá)到“前臺操作簡單化、后臺處理工廠化”的目標(biāo)愿景。

1.1集中作業(yè)平臺已上收業(yè)務(wù)范圍

賬戶業(yè)務(wù)：人民幣單位結(jié)算賬戶開戶、銷戶、驗(yàn)資賬戶結(jié)轉(zhuǎn)等。

對公及個貸放款：涵蓋當(dāng)前個貸可售產(chǎn)品；自主支付、受托支付對公貸款。

匯兌業(yè)務(wù)：對公及個人匯出匯入?yún)R款、支票轉(zhuǎn)賬、財政支付、部分網(wǎng)銀落地業(yè)務(wù)、同城清繳票據(jù)、本匯票、針對部分行及網(wǎng)點(diǎn)建立憑證模板的特色業(yè)務(wù)。

隨著系統(tǒng)功能的不斷拓展和完善，上收業(yè)務(wù)品種還將不斷增加。

1.2集中作業(yè)上線后對業(yè)務(wù)的影響

集中作業(yè)平臺，通過再造“前后臺分離”的作業(yè)流程，重新構(gòu)建“多崗位異地流程協(xié)作”的風(fēng)險控制模式，形成“中心化、工業(yè)化”運(yùn)營支持格局，在國內(nèi)大型銀行中具有先進(jìn)水平。從集中作業(yè)平臺推廣應(yīng)用效果看，在效率、質(zhì)量、安全等方面具有明顯的優(yōu)勢，充分體現(xiàn)了運(yùn)營改革的總體方向：提升服務(wù)能力、控制操作風(fēng)險、節(jié)約運(yùn)營成本。

（1）從作業(yè)效率角度看：簡化柜面操作，有效的減輕柜面操作壓力，網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)效率明顯提高。集中作業(yè)平臺對匯兌、支票等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)采用并行流程設(shè)計，將網(wǎng)點(diǎn)雙人錄入操作改為網(wǎng)點(diǎn)單人掃描上傳，且支持批量掃描，作業(yè)效率顯著提升。

（2）從作業(yè)質(zhì)量角度看：統(tǒng)一了全行業(yè)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)，提升了業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。集中作業(yè)模式下，作業(yè)中心采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，有助于逐步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)流程，達(dá)到控制風(fēng)險、合規(guī)經(jīng)營的目的。特別對合規(guī)性、政策性較強(qiáng)的賬戶業(yè)務(wù)，作業(yè)中心對開戶資料的完整性、合規(guī)性進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，對于手續(xù)不合規(guī)、資料不齊全的開戶申請一律做退回處理，堅(jiān)決杜絕開戶業(yè)務(wù)風(fēng)險，業(yè)務(wù)處理更加規(guī)范，風(fēng)險控制效果初步顯現(xiàn)。

（3）從安全運(yùn)營角度看：創(chuàng)新了操作風(fēng)險控制手段，增強(qiáng)了運(yùn)營風(fēng)險控制能力。實(shí)施集中作業(yè)后，通過應(yīng)用影像傳輸和工作流等技術(shù)工具，使前后臺多崗位之間的“背對背”制約成為可能，實(shí)現(xiàn)了“前臺不接觸賬務(wù)、后臺不接觸客戶”。如聯(lián)行匯兌等高風(fēng)險業(yè)務(wù)，以前柜員需錄入22個要素，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)交易要素零錄入，需錄入的交易要素由系統(tǒng)自動拆分為多個影像片段，隨機(jī)分發(fā)給作業(yè)中心不同的人員處理，并通過“兩錄一?！?，有效保證了要素錄入的準(zhǔn)確性。在這種模式下，后臺人員發(fā)生風(fēng)險和案件的可能性微乎其微，從根本上提升了交易類操作風(fēng)險的管控能力。

（4）從運(yùn)營成本來看：逐步釋放人力資源，窮實(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)。集中作業(yè)模式下，匯出匯款和支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，由原來的雙人完成變?yōu)閱稳耸芾砑纯赏瓿删W(wǎng)點(diǎn)端操作，有效減少了人員的占用，在一定程度上緩解了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員緊張的局面。尤其在實(shí)現(xiàn)集中作業(yè)省域集中后，中心規(guī)?；a(chǎn)優(yōu)勢得到進(jìn)一步發(fā)揮，以湖南分行為例：在業(yè)務(wù)量較上收前大幅增長的情況下，省域中心52人承接了原來14家二級分行作業(yè)中心102人的工作量，大大降低運(yùn)營成本。

2當(dāng)前集中作業(yè)模式下主要風(fēng)險點(diǎn)

2.1網(wǎng)點(diǎn)端

2.1.1存在認(rèn)識誤區(qū)

一是對新的作業(yè)流程、作業(yè)要求不理解。有的認(rèn)為集中作業(yè)后對業(yè)務(wù)辦理審核過于嚴(yán)苛，不利于業(yè)務(wù)發(fā)展；有的遇有業(yè)務(wù)高峰排隊(duì)情況不是主動做好客戶維護(hù)解釋工作，而是質(zhì)疑集中作業(yè)效率和必要性等。二是對自身職責(zé)認(rèn)識不到位。對于集中作業(yè)的業(yè)務(wù)往往是“一掃了之”，認(rèn)為只要把業(yè)務(wù)上傳到中心了，就沒網(wǎng)點(diǎn)的事了，既不認(rèn)真審核業(yè)務(wù)憑證、資料，也不關(guān)注后續(xù)處理結(jié)果。

2.1.2業(yè)務(wù)受理審核不認(rèn)真

對客戶提交業(yè)務(wù)憑證、資料審核不認(rèn)真、不嚴(yán)格，主要表現(xiàn)在：匯兌業(yè)務(wù)憑證要素填寫不全、填寫不清楚無法辨認(rèn)支付信息、支付印鑒錯或加蓋不清晰、支付密碼錯誤、大額支付手續(xù)不合規(guī)等；個貸業(yè)務(wù)借款人未簽字，無有權(quán)審批人簽字（章）等；賬戶開戶資料不全；電子印鑒建庫質(zhì)量不高等。有的是“明知不可為而為”，如個別賬戶開戶業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管明知資料不齊全、不規(guī)范，仍上傳到中心，屢“退”不改，有的甚至幫助客戶經(jīng)理弄虛做假，或走核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)逃避中心監(jiān)督等等。

2.1.3對系統(tǒng)操作不熟悉

集中作業(yè)平臺上收業(yè)務(wù)品種、系統(tǒng)功能還在不斷完善，不論是中心員工還是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管、柜員對系統(tǒng)操作從了解到熟知還需要一個過程，大部分監(jiān)管經(jīng)理對集中作業(yè)平臺也不甚了解，也就談不上加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)與監(jiān)督，全行上下對新的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則也還需要一定的適應(yīng)過程。

2.2中心端

2.2.1內(nèi)部管理方面

人員勞動組合是否科學(xué)合理；中心內(nèi)部考核、安全管理、應(yīng)急處置等管理制度是否健全；中心人員較多，年齡偏大，薪酬等級偏低，崗位等級管理制度不健全，影響人員工作積極性等。

2.2.2業(yè)務(wù)處理方面

主要表現(xiàn)在：一是中心內(nèi)部人員多，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一；二是業(yè)務(wù)高度集中加重中心業(yè)務(wù)負(fù)荷，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)審核不到位，業(yè)務(wù)操作欠規(guī)范等；三是業(yè)務(wù)集中后，業(yè)務(wù)量每日不同時點(diǎn)分布、季節(jié)性波動變化較大，業(yè)務(wù)高峰時期等待時間過長，出現(xiàn)業(yè)務(wù)積壓；四是系統(tǒng)功能還需進(jìn)一步優(yōu)化、完善。

2.2.3外包管理方面

人員配備是否滿足業(yè)務(wù)需要，業(yè)務(wù)高峰期間是否存在切片嚴(yán)重積壓現(xiàn)象；人員穩(wěn)定性是否符合要求；業(yè)務(wù)質(zhì)量是否符合要求，差錯率是否超過合同約定范圍；保密管理是否到位等。

以上因素都會影響集中作業(yè)業(yè)務(wù)處理效率與質(zhì)量，容易引發(fā)客戶投訴，導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯，甚至造成客戶糾紛或資金損失，存在一定風(fēng)險隱患。

3主要風(fēng)險防控措施探討

3.1規(guī)范業(yè)務(wù)操作是基礎(chǔ)

一是強(qiáng)化考核。考核指標(biāo)應(yīng)盡可能量化，如：集中作業(yè)業(yè)務(wù)退回率、業(yè)務(wù)處理及時性、電子驗(yàn)印自動通過率等，定期下發(fā)到各二級分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)集中作業(yè)操作不規(guī)范明細(xì)，分析考核情況，通報考核結(jié)果。

二是制定并完善業(yè)務(wù)操作指引、規(guī)范。針對業(yè)務(wù)運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)問題，及時下發(fā)規(guī)范通知，對新業(yè)務(wù)要從頭規(guī)范，對重要業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)要事前規(guī)范；制作中心操作手冊，完善業(yè)務(wù)操作流程，緊密結(jié)合系統(tǒng)操作實(shí)際，對中心各業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)操作流程、注意事項(xiàng)進(jìn)行收集、整理、歸納，以更好的指導(dǎo)和規(guī)范中心內(nèi)部員工操作。

三是利用電話、郵件、微信、飛秋、短信平臺、“信息直通車”等多種溝通渠道，實(shí)時業(yè)務(wù)支持與輔導(dǎo)。

四是加強(qiáng)檢查監(jiān)督。作業(yè)中心應(yīng)加強(qiáng)與集中授權(quán)中心、監(jiān)控中心的協(xié)作配合，嚴(yán)控“應(yīng)走集中作業(yè)平臺而未走集中作業(yè)平臺”業(yè)務(wù)授權(quán)，將集中作業(yè)平臺業(yè)務(wù)操作不規(guī)范明細(xì)作為現(xiàn)場和非現(xiàn)場監(jiān)管檢查的重要線索，作為營業(yè)機(jī)構(gòu)“三化三鐵”考評、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管考核的重要依據(jù)，以進(jìn)一步推進(jìn)柜面操作規(guī)范化。同時，加強(qiáng)對作業(yè)中心的監(jiān)管檢查力度，定期對作業(yè)中心運(yùn)作情況進(jìn)行全面監(jiān)督、評估。

3.2強(qiáng)化中心管理是關(guān)鍵

一是定崗定責(zé)，合理構(gòu)建勞動組合。結(jié)合業(yè)務(wù)量水平、人員素質(zhì)等因素，合理確定中心人員配備數(shù)量，并根據(jù)業(yè)務(wù)量發(fā)展實(shí)施動態(tài)管理。明確各崗位職責(zé)，根據(jù)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷及業(yè)務(wù)熟練程度，對員工操作權(quán)限合理分配。同時，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)上傳業(yè)務(wù)時間規(guī)律，根據(jù)業(yè)務(wù)高低峰值、時點(diǎn)分階段推行彈性排班。

二是建立健全各項(xiàng)內(nèi)部管理制度。包括中心應(yīng)急處置方案、學(xué)習(xí)制度、消防案防制度等。

三是加強(qiáng)激勵與約束。制定中心內(nèi)部員工考核辦法，以業(yè)務(wù)處理效率和質(zhì)量作為考核重點(diǎn)，為使考核盡量做到客觀、公正，考核指標(biāo)設(shè)置以業(yè)務(wù)量、單筆業(yè)務(wù)處理時間、業(yè)務(wù)差錯率等量化指標(biāo)為主，以系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)為主要依據(jù)。同時，盡快探索建立后臺中心人員崗位等級管理機(jī)制，通過適時開展先進(jìn)評選、樹立身邊典型等活動，進(jìn)一步調(diào)動人員積極性。

四是加強(qiáng)對外包公司業(yè)務(wù)監(jiān)督與考評。完善外包合同，明確業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)處理及時性獎懲措施，要求建立人員儲備及應(yīng)急機(jī)制，定期按合同要求嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督與考評。根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況，及時與外包公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促其配合業(yè)務(wù)高峰期增加工作人員，保證業(yè)務(wù)及時處理，對其業(yè)務(wù)差錯進(jìn)行分析并指導(dǎo)其改正，要求其加強(qiáng)員工培訓(xùn)，減少差錯。

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)是重點(diǎn)

集中作業(yè)風(fēng)險防控涉及的點(diǎn)多、面廣、人員多，加之其作為一個全新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、全新的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)是重之中重。首先，培訓(xùn)對象要全面，中心人員、二級分行集中作業(yè)管理人員、監(jiān)管經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管、柜員、客戶經(jīng)理等相關(guān)業(yè)務(wù)人員均應(yīng)納入培訓(xùn)范圍；其次，培訓(xùn)要有針對性，中心人員培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重中心端操作及網(wǎng)點(diǎn)常見問題處理；監(jiān)管經(jīng)理、運(yùn)營主管、柜員培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)端操作、業(yè)務(wù)規(guī)范要求、關(guān)鍵風(fēng)險防控等；客戶經(jīng)理培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。第三，培訓(xùn)形式要多樣化。建議以現(xiàn)場輔導(dǎo)及跟班培訓(xùn)為主、課堂培訓(xùn)為輔，適當(dāng)組織業(yè)務(wù)知識及技能測試以鞏固培訓(xùn)效果。

3.4加強(qiáng)有效溝通是抓手

一是通過不同層次的業(yè)務(wù)宣講、座談等多種形式增進(jìn)全行上下的理解與認(rèn)同度，尤其是要加強(qiáng)對前臺部門、客戶經(jīng)理等層面宣講；二是定期通報集中作業(yè)運(yùn)行情況，總結(jié)分析存在的問題，提出后階段工作意見及建議；三是暢通溝通渠道，充分利用微信、飛秋、短信平臺等網(wǎng)絡(luò)工具，建立中心內(nèi)部、中心與二級分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)溝通飛秋群、微信群等，實(shí)時溝通反饋。四是建立定期意見建議收集與反饋機(jī)制。

3.5優(yōu)化系統(tǒng)功能是保障

集中作業(yè)平臺上線以來，系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，但部分系統(tǒng)功能還需要進(jìn)一步優(yōu)化，以更好的防范可能出現(xiàn)的系統(tǒng)風(fēng)險。如：跨行業(yè)務(wù)系統(tǒng)區(qū)分大、小額渠道，可根據(jù)工作實(shí)際分別設(shè)置業(yè)務(wù)拉閘時間，并將大額跨行業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動推送到業(yè)務(wù)處理前端，盡可能避免由于人行大額支付系統(tǒng)每個工作日下午17：00關(guān)閉，而造成大額跨行匯出匯款業(yè)務(wù)積壓；個貸放款“一對多個收款方”系統(tǒng)功能開發(fā)或系統(tǒng)自動退回，杜絕人工控制可能造成的業(yè)務(wù)差錯等等。

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