盧新新++朱儉

摘要：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客對旅游公共服務(wù)的要求不斷提高，旅游公共服務(wù)建設(shè)已成為政府部門的重要任務(wù)。在公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)內(nèi)涵辨析的基礎(chǔ)上，從散客視角對旅游公共服務(wù)內(nèi)涵進行研究，將旅游公共服務(wù)分為旅游信息服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游消費服務(wù)、旅游安全服務(wù)和旅游環(huán)境服務(wù)。通過研究來不斷豐富旅游公共服務(wù)的理論體系，以期對政府決策提供幫助。

關(guān)鍵詞：散客；公共服務(wù)；旅游公共服務(wù)

中圖分類號：F2

文獻標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.010

1引言

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、假日的增多以及人們收入的日益提高，旅游已成為人們消費的主要內(nèi)容，我國已經(jīng)入大眾化旅游時代。2015年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)40億人次，同比增長10.5%；國內(nèi)旅游收入達3.42萬億元，同比增長13.1%。2015年國內(nèi)游40億人群中，自由行高達32億人次，人均消費937.5元。由此可見，我國旅游已經(jīng)進入到大眾化、常態(tài)化和自由化。這就使得旅游者對旅游目的地的公共服務(wù)支撐要素越來越關(guān)注，需要旅游目的地要提供更加有效的公共服務(wù)。政府部門需要轉(zhuǎn)變職能，不斷完善旅游公共服務(wù)體系，為游客提供更加舒適、便捷和安全的旅游公共服務(wù)。因此，需要從游客角度，特別是散客角度對旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵進行探討。

2國內(nèi)外研究綜述

2.1國外研究綜述

在外文期刊網(wǎng)站以“tourism public service”為關(guān)鍵詞進行搜索，未能找到相關(guān)外文文獻。這可能與國外旅游業(yè)的發(fā)展相關(guān)，國外旅游業(yè)已具備高度發(fā)達的公共服務(wù)基礎(chǔ)，所以旅游公共服務(wù)這一概念很少被提及。通過對與旅游公共服務(wù)密切相關(guān)文獻資料的搜集和整理，發(fā)現(xiàn)國外相關(guān)研究主要集中在旅游服務(wù)、公共服務(wù)和旅游信息化三個方面：（1）旅游服務(wù)主要通過理論分析、服務(wù)質(zhì)量模型和多元回歸方法，來研究旅游服務(wù)的供給機制（Sessons.H.D.，1984；Gratton Taylor，1985）、旅游服務(wù)的質(zhì)量與滿意度（Arie Reichel，2000；Roberto Rendeiro，2006）和旅游信息服務(wù)（Scott McCabe，2012）等。（2）公共服務(wù)主要運用公共行政、公共管理和公共產(chǎn)品的相關(guān)理論，研究公共服務(wù)范疇（Riccardo，F(xiàn)iorito，2005）、提供機制（Rainey，2002）和責(zé)任等。（3）旅游信息化主要通過調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集和滿意度模型從游客角度研究旅游信息獲取行為、偏好和滿意度（Jan-Willem Grotenhuis，Bart W.Wiegmans，2006），從旅游目的地角度研究旅游信息服務(wù)的建設(shè)和新技術(shù)應(yīng)用（Enrique Ortega，Beatriz Rodriguez，2007）。

綜上所述，國外學(xué)者對旅游服務(wù)、公共服務(wù)和旅游信息化的研究起步早，積累了豐富的研究成果，研究方法主要采取經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)中的定量分析。但由于旅游發(fā)展存在差異，國外對旅游服務(wù)、公共服務(wù)和旅游信息化的研究需要進行改變，來研究旅游公共服務(wù)，適應(yīng)我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

2.2國內(nèi)研究綜述

國內(nèi)旅游公共服務(wù)相關(guān)文獻最早出現(xiàn)于2005年，主要集中在2008年以后。旅游公共服務(wù)作為專業(yè)術(shù)語使用的時間不長，但隨著國家相關(guān)政策的出臺和實施，學(xué)界和業(yè)界對旅游公共服務(wù)的關(guān)注度不斷提高，各級政府進行了大量的實踐探索，呈現(xiàn)出一定的“趨熱性”，政策誘導(dǎo)明顯。

通過對文獻的搜集和整理，得出國內(nèi)學(xué)者對旅游公共服務(wù)的研究主要集中在基礎(chǔ)研究、供給研究和實證研究三個方面。（1）旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)研究主要通過概念辨析，分析旅游公共服務(wù)的概念、內(nèi)涵和分類（楊大明，2006；李爽，2008；張萌、張宇，2010；徐菊鳳，2014）。旅游公共服務(wù)是由政府或非營利機構(gòu)提供的，不以營利為目的，具有很明顯的公益性。政府或非營利機構(gòu)提供的服務(wù)是為了滿足游客需求（李爽，2008；徐菊鳳，2014）。學(xué)者從不同的角度對旅游公共服務(wù)進行分類，或從屬性特征進行分類，或從要素構(gòu)成進行分類，或從服務(wù)內(nèi)容進行分類，或從影響范圍進行分類。但目前我國旅游公共服務(wù)仍以政府為主導(dǎo)，因此以要素構(gòu)成進行劃分較為合理。（2）旅游公共服務(wù)的供給研究集中在供給機制和供給模式兩個方面。要不斷完善旅游公共服務(wù)的供給主體，改變由政府部門提供旅游公共服務(wù)的單一渠道，逐漸向政府、市場和社會三方共同供給轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)供給機制的多元化（李爽，2008；徐菊鳳，2014）。在供給模式上，由于我國長期是由政府為主導(dǎo)提供旅游公共服務(wù)，部分學(xué)者傾向于政府壟斷（張凌云，2000）。隨著公共經(jīng)濟學(xué)的發(fā)展，學(xué)者提出要吸引非政府組織參與到旅游公共服務(wù)中，改變單一的供給模式，積極推進旅游公共服務(wù)的市場化和社會化運作（周進步、王崧，2002；楊軍，2007）。（3）旅游公共服務(wù)的實證分析主要是學(xué)者從不同的研究角度切入，采用因子分析、層析分析法、結(jié)構(gòu)方程模型等方法對某地的旅游公共服務(wù)進行實證研究（黃燕玲、羅盛鋒，2010；肖婷婷等，2011；王霞，2013；李莉，2013），使研究更具有針對性，能夠促進某地旅游公共服務(wù)水平的提升。

綜上所述，國內(nèi)對旅游公共服務(wù)的研究起步晚，尚未形成完整的理論體系，對其概念、內(nèi)涵、對象界定不清晰，體系內(nèi)容不健全，供給機制和供給模式多樣性不足。研究還停留在理論層面，其深度和廣度有待加強，需要更多的學(xué)者投入到該領(lǐng)域的研究，不斷豐富其理論體系。

3旅游公共服務(wù)的范疇界定

3.1公共服務(wù)的內(nèi)涵

國內(nèi)外對公共服務(wù)的認識，主要從產(chǎn)品角度和政府的角度兩個方面進行探索。部分學(xué)者從產(chǎn)品角度進行界定，如史蒂文斯、特納、馬慶鈺等，認為公共服務(wù)就是提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、社會保障等。此類觀點認為公共服務(wù)與公共產(chǎn)品在本質(zhì)上沒有太大差異，非競爭性和非排他性是其最基本的特征。由于不同類型的公共服務(wù)特性存在差異，用產(chǎn)品特性界定公共服務(wù)存在一定的局限性。這就出現(xiàn)了另一派學(xué)者，從政府角度界定公共服務(wù)，以亨利、休斯等學(xué)者為代表。該派學(xué)者認為公共服務(wù)是指政府向居民提供的各種服務(wù)，政府是公共服務(wù)的供給主體，是為了滿足居民需求而提供的公共服務(wù)。

3.2公共服務(wù)與旅游公共服務(wù)

旅游公共服務(wù)與公共服務(wù)的內(nèi)容有一定的關(guān)系，兩者之間的關(guān)系如圖1所示。

旅游公共服務(wù)是特殊的公共服務(wù)，兩者既有交集，又有不同。共同內(nèi)容包括城市基礎(chǔ)設(shè)施、公共交通、公共信息服務(wù)、公共安全等。但旅游公共服務(wù)具有明顯的旅游特征，如游客咨詢中心、旅游信息平臺等，超出了一般意義上的公共服務(wù)范疇。一般公共服務(wù)的對象主要是當(dāng)?shù)鼐用?，而旅游公共服?wù)的對象主要為旅游者，既包括當(dāng)?shù)爻鲇尉用瘢舶ㄍ獾赜慰?。兩者相互滲透交叉，互相影響，具有較強的相關(guān)性。本文以狹義的需求主體（旅游者）展開研究。

3.3旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵

近年來，旅游公共服務(wù)逐漸成為政府和學(xué)界關(guān)注的熱點問題。學(xué)者從不同角度對旅游公共服務(wù)的概念和內(nèi)涵進行界定，但部分研究結(jié)果已得到學(xué)者的認可。第一，旅游公共服務(wù)的主要服務(wù)對象是旅游者，也包括當(dāng)?shù)爻鲇尉用?。第二，旅游公共服?wù)不以營利為目的，具有明顯的社會公益性。第三，旅游公共服務(wù)的供給主體要多元化，不僅僅包括政府部門，還包括其他社會組織，如社區(qū)、旅游企業(yè)等。

從出行的組織形式上，可將游客分為散客和參團游客，都是旅游目的地公共服務(wù)體系的服務(wù)對象。散客常被稱為IT（Independent Tourist），指根據(jù)自己的意愿安排旅游活動、零星支付各項旅游費用的旅游者。個性化、隨意性、多樣性是散客的基本特征，與團隊相比，在旅游過程中，更依賴旅游目的地提供的設(shè)施和服務(wù)。結(jié)合我國目前的旅游情況，本文主要從散客角度研究旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵。

旅游活動涉及到“吃、住、行、游、購、娛”六個方面，游客從常住地到旅游目的地——在目的地停留——再由目的地返回常住地三個階段。其需求內(nèi)容如圖2所示。

在散客需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他學(xué)者的研究，本文認為旅游公共服務(wù)是指以游客需求為中心，由旅游目的地提供的面向游客旅游全過程的所有服務(wù)的總稱。游客在出發(fā)前，查詢旅游目的地的相關(guān)信息，自行安排旅游行程。旅游信息的完備程度，將會影響散客的旅游決策。在整個旅游過程中，旅游交通起到重要作用，是散客出行的主要工具。游客在旅游目的地的消費主要圍繞旅游要素展開，旅游目的地提供各項消費要素服務(wù)并營造舒適便捷的消費環(huán)境，是構(gòu)建公共服務(wù)體系的主要內(nèi)容。為保障散客在旅游目的地順利完成旅游活動，提供一系列的安全保障服務(wù)是必要的。目的地的旅游公共環(huán)境深刻影響著旅游業(yè)的發(fā)展，游客在出行過程中，更多會接觸到目的地旅游環(huán)境，將其納入目的地旅游公共服務(wù)體系。因此，旅游公共服務(wù)包含五個方面，即旅游信息服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游消費服務(wù)、旅游安全服務(wù)和旅游環(huán)境服務(wù)。

4總結(jié)

旅游公共服務(wù)是游客旅游活動順利完成的重要保障，也是衡量目的地旅游業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。本文從散客角度對旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵進行探討，不斷加深對旅游公共服務(wù)的認識和理解。希望通過理論探討來不斷豐富旅游公共服務(wù)的研究，完善其理論體系，促進旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻

[1]Arie Reichel，Oded Lowengart，Ady Milman. Rural tourism in Israel：service quality and orientation[J].Tourism management，2000，（21）：451459.

[2]Scott McCabe，Mike Sharpies，Clare Foster.Stakeholder engagement in the design of scenarios of technology-enhanced tourism services[J].Tourism management，2012，（4）：3644.

[3]黃燕玲，羅盛鋒，丁培毅.供需感知視角下的旅游公共服務(wù)發(fā)展研究——以桂林國家旅游綜合改革試驗區(qū)為例[J].旅游學(xué)刊，2010，25（7）：7076.

[4]李爽，黃福才，李建中.旅游公共服務(wù)：內(nèi)涵、特征與分類框架[J].旅游學(xué)刊，2010，25（4）：2026.

[5]徐菊鳳，潘悅?cè)?旅游公共服務(wù)的理論認知與實踐判斷——兼與李爽商榷[J].旅游學(xué)刊，2014，29（1）：2738.