■文／本刊記者　劉洪清　特約通訊員　劉泉鑫

從“窗口辦理”到“掌上辦理”

曾幾何時，各地社保經(jīng)辦機構的社保服務人次比由1∶3000向1∶10000、1∶20000急劇攀升，社保經(jīng)辦服務大廳里人頭攢動,扎堆排隊,怨聲載道……

如今，走進山東省威海市社保中心服務大廳，環(huán)境寬敞整潔，綜合柜員制窗口前只有10來個參保人員前來辦理業(yè)務。曾經(jīng)這里也是人山人海，最多時一天有超過2000人前來辦理業(yè)務。現(xiàn)在這里為何變得靜悄悄呢？

一名姓張的女士在窗口辦理業(yè)務，僅花20秒就完成了，更多的便捷服務在掌上就能實現(xiàn)。三角集團人力資源部王妍玲以前是這里的“?？汀保撠?000多名員工的社保業(yè)務，每月至少要跑10趟以上，且涉及多個窗口，如今增減員、社保核定繳費等大部分業(yè)務都能通過網(wǎng)上辦理，每月特殊工種等復雜業(yè)務最多跑一趟、一個窗口就能解決。

這一切的轉(zhuǎn)變，來自于威海市傾力打造的“神器”—— “互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”體系，將人社服務帶入市域一體的“5A”（Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything）時代，服務對象可在任何時間、任何地點選擇合適的方式獲取社保服務。

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”模式下，企業(yè)可以24小時隨時通過網(wǎng)上辦理繳費基數(shù)申報、網(wǎng)銀繳費、人員增減變化等近10項社保業(yè)務，大大節(jié)省了企業(yè)的業(yè)務辦理成本。“我應該算是一名編外的‘社保人’了?！苯鸷锛瘓F有限公司勞資部副部長姜海慧在辦公電腦上向記者演示了網(wǎng)上辦理在職增員、申請社會保障制卡情況，增員業(yè)務操作用時不到1分鐘，并且能夠?qū)崟r通過網(wǎng)絡查看在職增員審批結果。審批成功后，系統(tǒng)自動生成帶有電子簽章的職工增加繳納社會保險費登記表。

“社保經(jīng)辦大廳關閉了3/4服務窗口，分流了3/4大廳工作人員，縮減了3/4服務大廳面積?！蓖Ｊ猩绫Ｖ行闹魅瓮跫獣蛴浾呓沂玖松绫４髲d靜悄悄的奧秘——首先是實現(xiàn)網(wǎng)上服務。參保單位和個人通過“網(wǎng)上社保大廳”可方便地辦理社保登記、業(yè)務變更、申報繳費、信息查詢等業(yè)務，目前全市80%的企業(yè)用戶通過網(wǎng)上辦理業(yè)務。其次是實現(xiàn)自助服務。自主研發(fā)集參保繳費、社保卡管理等22項功能于一體的“人社自助服務系統(tǒng)”，在各級基層平臺、銀行網(wǎng)點、醫(yī)院等公共場所布設3081臺，為群眾提供24小時“人社機器人”服務。2016年10月以來，自助服務系統(tǒng)點擊量達400多萬人次，其中35萬人通過自助終端機繳費，總額超過12億元。再者是實現(xiàn)掌上服務。開發(fā)了“威海人社”手機APP，下載使用的參保用戶已達15.8萬人。2017年1—7月，全市共辦理社保業(yè)務806.2萬筆，其中，手機辦理387.7萬筆，占48.1%；自助終端辦理236.7萬筆，占29.4%；網(wǎng)上辦理71.4萬筆，占8.9%，全市80%的繳費業(yè)務通過手機、自助終端等完成，線上服務平均占比高達86.3%，僅剩13.7%的業(yè)務需到社保大廳辦理，這極大緩解了大廳經(jīng)辦的壓力，也最大限度地方便了群眾辦事。

威海市推行“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”，經(jīng)辦大廳里顯得靜悄悄

從“多頭受理”到“通收通辦”

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”打破空間時間限制，讓參保對象無論單位或個人、身在城區(qū)或農(nóng)村、受教育水平高或低，均能享受同等便捷的社保服務。榮成市埠柳鎮(zhèn)埠柳村村民谷女士常年住在威海兒子家，以前要來回倒三四趟車，折騰一整天才能辦完繳費。“現(xiàn)在好了，我們村里人的養(yǎng)老保險通過自助終端也可以在城里交，太方便了?！?/p>

王吉會介紹，實施“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”后，威海市社保簡化優(yōu)化再造了236項業(yè)務流程，形成1401個業(yè)務環(huán)節(jié)全部固化于一體化系統(tǒng)中，變以往的業(yè)務“人工驅(qū)動”為智能化“流程驅(qū)動”，同時全面推廣應用電子檔案和電子簽章，用“數(shù)據(jù)跑路”代替“人工傳遞”“群眾跑腿”，形成了社保業(yè)務經(jīng)辦“智能自動化流水線”，平均縮短辦事時間90%以上。在此基礎上，在各級服務窗口推行“綜合柜員制”和前后臺服務模式，變原來一窗一業(yè)務的“多口受理”模式為綜合柜員“一口受理”，各項服務實現(xiàn)“同城同效”。

威海市社保中心綜合業(yè)務科科長徐世敏告訴記者，以前，各科室業(yè)務量不均，忙閑不均，市級原來柜臺窗口多達72個，實行綜合柜員制以后，業(yè)務實行前后臺分割，前臺窗口減至9個，減少窗口業(yè)務人員60名，增加人員參與倒班，將服務時間由原來的8小時延長為10小時，窗口經(jīng)辦資源得到了釋放。

在威海市社保中心監(jiān)控室里，大屏幕上顯示著威海市社會保險業(yè)務運行監(jiān)控系統(tǒng)，2017年10月18日上午10時，當日業(yè)務量達4360筆，其中：手機APP當日業(yè)務量2422筆，互聯(lián)網(wǎng)當日業(yè)務量536筆，自助當日業(yè)務量15筆。全年累計業(yè)務量已達1336766筆。

每一筆詳細的業(yè)務辦理情況也能實時監(jiān)控：在文登區(qū)經(jīng)辦的一筆人員中斷參保業(yè)務，經(jīng)辦開始時間為9∶56∶54，結束時間為9∶57∶02，耗時8秒，經(jīng)辦人曲囡囡。目前，威海市業(yè)務經(jīng)辦已實現(xiàn)秒級響應，秒級業(yè)務類占比已經(jīng)達到41%，最快時間突破1秒。

變“信息孤島”為“數(shù)據(jù)共享”

威海市還有一項創(chuàng)新之舉:“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”模式以電子簽章代替實物簽章，實現(xiàn)業(yè)務辦理全程電子化，經(jīng)辦效率提高了近98%。以往辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)，需要主治醫(yī)生、科主任、分管院長、社保經(jīng)辦人員層層簽字，還需要醫(yī)院醫(yī)保辦和社保經(jīng)辦機構蓋章，才能在出院后憑發(fā)票報銷，整個手續(xù)辦下來至少需要1個月，現(xiàn)在只需30分鐘。徐先生的母親在乳山參加的職工醫(yī)保，去年7月份在上海做手術，手術后一直住在徐先生家中?！鞍凑找郧暗囊?guī)定，老人在省外就醫(yī)的醫(yī)療費報銷要到參保地乳山社保大廳才能辦理，況且辦理手續(xù)復雜，至少1個月才能辦結?，F(xiàn)在就近找個社保大廳就能辦，我拿著報銷的資料到市社保大廳，還沒有幾分鐘工作人員就說可以回家了，而且報銷費用當天就到賬了。真是太方便了！”徐先生對此由衷點贊。

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”的成功實現(xiàn)，必須打破原有分割的體制機制、重新梳理整合傳統(tǒng)的業(yè)務經(jīng)辦流程，構建全市統(tǒng)一的業(yè)務流程、經(jīng)辦標準。王吉會全程主導了這一改革舉措——一是圍繞社保費征繳、數(shù)據(jù)管理、數(shù)字檔案、電子簽章等，陸續(xù)出臺了17個政策文件，對經(jīng)辦模式進行了全面創(chuàng)新，為“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”做出了明確規(guī)劃。二是對現(xiàn)有的經(jīng)辦業(yè)務流程進行了全方位梳理。對236項業(yè)務流程重新進行定義和描述，對不合理的流程進行重構。在全市范圍內(nèi)，對所有的業(yè)務名稱、辦理條件、政策依據(jù)和辦理時限等進行了統(tǒng)一和規(guī)范，在全市范圍內(nèi)完成了經(jīng)辦服務的標準化、規(guī)范化。三是按照經(jīng)辦業(yè)務需求，歷時5個月，對1401個業(yè)務環(huán)節(jié)逐一設計了流程圖，集中開發(fā)。

創(chuàng)新數(shù)據(jù)共享機制，變“信息孤島”為“數(shù)據(jù)共享”。王吉會認為威海有四點經(jīng)驗值得分享：一是完成了數(shù)據(jù)質(zhì)量整理工作。針對歷史形成的參保數(shù)據(jù)分散、一人多號、信息重復等問題，歷時3年完成了全市260萬參保人員數(shù)據(jù)質(zhì)量整理和就業(yè)人員信息整理，做到了數(shù)據(jù)市級集中、準確唯一和“同人同城同庫”，滿足了全市范圍內(nèi)個人權益公開和數(shù)據(jù)共享共用的需要。二是開發(fā)建設電子檔案系統(tǒng)。對業(yè)務檔案的收集、整理、歸檔、使用實行全程電子化管理，并完成了社保歷史檔案的數(shù)字化處理工作，每年減少紙質(zhì)打印材料120多萬份，為一體化運行提供了數(shù)據(jù)基礎。三是構建電子簽章系統(tǒng)。對業(yè)務流轉(zhuǎn)中的電子檔案全部加蓋電子簽章，實行專人操作、密鑰控制，實現(xiàn)了不同經(jīng)辦機構、定點醫(yī)療機構之間的交互辦理。全市取消各經(jīng)辦機構實物印章370個。四是實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共用。單位和個人的就業(yè)失業(yè)登記、參保登記、勞動關系用工備案和解除等業(yè)務，可一口受理、一站辦齊，不必重復提交材料，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“一次生成、多方共享、反復利用”。同時接入市電子政務外網(wǎng)，依托市政府信息資源共享交換平臺，推進與各部門資源數(shù)據(jù)交互共享。

“改革沒有窮期，創(chuàng)新沒有止境，我們將進一步提升社保公共服務水平，讓業(yè)務更智能，讓服務更智慧?！蓖跫獣缡钦f?！?/p>