鄭州頤和醫(yī)院（450100）荊翠珍

1 培訓(xùn)護(hù)士的溝通技巧，提高護(hù)士的服務(wù)技能

不斷組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理部的服務(wù)課件，開展科內(nèi)討論落實(shí)并運(yùn)用于臨床工作中。比如在學(xué)習(xí)接診流程上分組進(jìn)行模擬演練，互相感受不同接診方法的感受；模擬患者有需求時(shí)候使用不同溝通方式后的感受。教育護(hù)士在患者入院時(shí)，要熱情地接待患者，詳細(xì)地向患者介紹病室環(huán)境，規(guī)章制度，探視制度等，讓患者初到一個(gè)陌生的環(huán)境并不會(huì)感受到緊張。與患者交談時(shí)，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹完畢后詢問患者是否還有其他的問題并給予解答。在整個(gè)過程中要注意語言的禮貌用詞，還要注意面帶微笑，讓患者感受到被尊重。態(tài)度是影響滿意度最根本的因素。

2 利用滿意度調(diào)查表收集有待提升的項(xiàng)目

利用滿意度調(diào)查表，了解患者的需求，每位患者來科室后至少要做兩次滿意度調(diào)查。第一次調(diào)查：住院時(shí)患者對(duì)科室存在的問題及需求有哪些并立即解決，如：患者提出某個(gè)護(hù)士在靜脈穿刺時(shí)比較疼痛立即查看穿刺部位尋找原因，給與解釋打消患者顧慮并在護(hù)理微信群里特別交待，提醒當(dāng)班護(hù)士為該患者做靜脈穿刺前需要做好血管評(píng)估，盡量減輕患者的痛苦，必要時(shí)更換護(hù)士穿刺。第二次調(diào)查：出院前調(diào)查和反饋?zhàn)≡浩陂g的感受，便于更好地改進(jìn)工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為患者服務(wù)。

3 利用患者意見本及時(shí)對(duì)患者反饋的意見改進(jìn)

護(hù)士長(zhǎng)在巡視病房的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)某個(gè)班次護(hù)士工作存在的問題進(jìn)行投訴時(shí)，及時(shí)記錄于投訴本上，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，開展科內(nèi)護(hù)士討論，制定整改方案并簽字。和被投訴的護(hù)士單獨(dú)談話指出存在的問題，強(qiáng)調(diào)護(hù)士的服務(wù)角色，并在談話記錄本上簽字，增加護(hù)士的責(zé)任感。

4 鼓勵(lì)每一位出院患者填寫患者意見本

鼓勵(lì)護(hù)士在給患者宣教的時(shí)候介紹《患者意見本》，對(duì)意見本上患者所提建議每月總結(jié)，被患者提名表揚(yáng)的護(hù)士在獎(jiǎng)金績(jī)效上有所體現(xiàn)。增強(qiáng)被認(rèn)可的職業(yè)榮譽(yù)感。

5 多途徑進(jìn)行健康教育拉近護(hù)患關(guān)系

利用公休座談會(huì)前進(jìn)行健康知識(shí)宣教：如神經(jīng)內(nèi)科常見病的預(yù)防、治療及飲食；留取各種標(biāo)本的意義；佩戴腕帶、穿患者衣服的目的等進(jìn)行宣教增加患者的依從性。發(fā)動(dòng)護(hù)士隨時(shí)隨地為患者進(jìn)行健康宣教：陪檢的路上；更換液體時(shí)候；在走廊散步的時(shí)候；巡視病房的時(shí)候等等做到隨時(shí)隨地宣教健康知識(shí)。有效的健康教育拉近了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了護(hù)患之間的信任，提高了患者的滿意度。

6 做好延伸服務(wù)、提高醫(yī)院美譽(yù)度

出院一名患者交一個(gè)朋友，建立一份友誼，我科室老年患者較多，經(jīng)常有患者病情穩(wěn)定但是需要帶胃管和尿管回家，為提高患者生活質(zhì)量和減少并發(fā)癥，解除患者家屬的后顧之憂，護(hù)士定時(shí)對(duì)患者進(jìn)行電話護(hù)理指導(dǎo)。真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了患者和家屬，不僅按時(shí)復(fù)診，還介紹了家人、朋友、同事來我院住院和體檢，為醫(yī)院贏得了信譽(yù)！

7 加強(qiáng)人文關(guān)懷提升護(hù)士的幸福感

患者的滿意離不開護(hù)士們的辛勤努力和付出，激發(fā)護(hù)士們的熱情為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，作為科室護(hù)士長(zhǎng)要做到，加強(qiáng)人文關(guān)懷提升護(hù)士的幸福感：①科室實(shí)行彈性排班，根據(jù)護(hù)士本月的調(diào)休需求合理安排班次。②科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)士會(huì)議時(shí)候安排在離家較遠(yuǎn)的護(hù)士上班時(shí)間，避免護(hù)士的時(shí)間都浪費(fèi)在路上。③如果護(hù)士參加醫(yī)院組織的活動(dòng)盡量安排上白班。④科內(nèi)工作很忙加班的時(shí)候會(huì)組織訂餐，幫助科室人員解決因加班不能按時(shí)就餐的問題，提升護(hù)士的幸福感。⑤護(hù)士本人或家屬住院，科里組織去探望并給與必要的幫助，讓護(hù)士沒有孤獨(dú)無助的感覺。⑥每位護(hù)士樹立職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃經(jīng)常自問我要做一個(gè)什么樣的護(hù)士：健康管理師，健康教育護(hù)士，科研護(hù)士，?？谱o(hù)士等。讓護(hù)士有目標(biāo)、有信仰、有動(dòng)力。

用真誠(chéng)贏得信任，用服務(wù)感動(dòng)患者，為患者創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境是我們每一個(gè)人的愿望！