羅 丹，康冰瑤

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院，四川 成都 610044）

大型醫(yī)院巡檢對兒科門診護理管理工作的促進

羅 丹，康冰瑤

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院，四川 成都 610044）

目的解讀《大型醫(yī)院巡檢評審標準》，結(jié)合“三甲”復(fù)評標準，找出與兒科門診護理相關(guān)條款，不斷修訂與完善各項職責(zé)制度及應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容，指導(dǎo)護理管理工作。方法 通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改進工作方法、開展延伸服務(wù)，運用PDCA分析持續(xù)改進護理工作。結(jié)果 醫(yī)院自查發(fā)現(xiàn)不足后進行整改，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的護理服務(wù)。結(jié)論 大型醫(yī)院巡檢工作不僅提高了我院兒科門診護理管理人員科學(xué)管理及運用質(zhì)量管理工具持續(xù)改進的工作能力；同時促進落實了優(yōu)質(zhì)護理的延伸服務(wù)，提升了護理管理質(zhì)量，進一步提高了兒科門診患者滿意度。

大型醫(yī)院巡檢；兒科門診；護理管理

我院是西部地區(qū)規(guī)模最大、歷史最悠久的三級甲等婦產(chǎn)兒童?？漆t(yī)院。我院兒科門診集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、衛(wèi)生宣教及行政管理于一體，實行全年午休日門診；設(shè)有預(yù)檢分診處1個，診療室16間，治療室和測量室各1間，霧化中心1個；人員共配備1名護士長，12名護理人員。

門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護理技術(shù)的高低不僅反映護理管理水平的高低，還會影響整個醫(yī)院的聲譽[1-2]。為了提升兒科門診的護理管理質(zhì)量，筆者所在的護理質(zhì)量控制小組對照標準進一步規(guī)范各項護理管理工作，效果良好?，F(xiàn)報道如下。

1 深入解讀《大型醫(yī)院巡檢評審標準》，認真學(xué)習(xí)，提高認識

標準具有細、全、重視醫(yī)療護理管理及經(jīng)濟管理、懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)管理等重要特點，我們應(yīng)認真學(xué)習(xí)，領(lǐng)會標準的含義，提高對巡檢工作重要性的認識，從而對臨床工作進行改進[3]。我們通過參加醫(yī)院各層級培訓(xùn)、查找文獻等方法，將標準中涉及兒科門診護理部分進行逐條梳理，評估目前工作，從改進門診管理、優(yōu)化就醫(yī)流程、落實優(yōu)質(zhì)護理、開展延伸服務(wù)、修訂與完善各項職責(zé)制度及應(yīng)急預(yù)案、構(gòu)建和諧護患關(guān)系等方面，進一步修訂護理管理工作計劃。每周組織全科護士學(xué)習(xí)，制定具體工作方案，讓人人參與到質(zhì)量控制改進中；同時每周由質(zhì)控小組專人對全科護士進行不定期抽查、考核，保證人人過關(guān)。

2 剖析標準

找出與兒科門診護理相關(guān)條款，不斷修訂與完善各項職責(zé)制度及應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容，指導(dǎo)護理管理工作

2.1 切實維護人民群眾健康權(quán)益，落實“三好一滿意”工作情況

2.1.1 改進門診服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)

在醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)上大力改善就醫(yī)環(huán)境，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。醫(yī)院更換統(tǒng)一的新標識牌后，患者對醫(yī)院布局更加明晰；后院空地增設(shè)的移動式衛(wèi)生間，也大大方便了患者。我院開展微信功能后，極大優(yōu)化了就診流程，預(yù)約診療服務(wù)開展更為廣泛，患者通過微信平臺進行掛號、繳費、自助開單、在線問診等，最大限度減少了患者在院等待時間。

2.1.2 深入落實優(yōu)質(zhì)護理的延伸服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵是“以患者及家庭為中心”，主動服務(wù)，為患者提供更多的便民措施及便捷的就診流程。根據(jù)兒科門診患者的特殊情況，醫(yī)院合理安排診療服務(wù)，工作時間實行動態(tài)作息，設(shè)全年無休日門診，極大的方便了患者。

2.1.3 加強便民服務(wù)措施

我科在落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的舉措上，開展越來越多的便民措施，不斷改進，并實行免費WIFI全覆蓋，均旨在為患者提供方便、溫馨的就診環(huán)境。

2.2 大力開展志愿服務(wù)活動

根據(jù)患兒的常見病、多發(fā)病及發(fā)病季節(jié)、誘發(fā)因素、服藥知識、飲食保健、康復(fù)訓(xùn)練、護理常規(guī)、復(fù)診途徑、疾病預(yù)防等多方面進行健康教育[4]，并針對家屬最關(guān)心的問題，進行免費在線咨詢。在完善慢病管理時，我們開展健康教育和義診等多種形式的公益性社會活動，同時開通微信群聊平臺，向患者家屬推送健康教育知識，并定期對慢性病患者進行回訪。

2.3 落實傳染病管理制度，嚴格執(zhí)行傳染病診療護理常規(guī)及操作規(guī)范

2.3.1 嚴格落實手衛(wèi)生規(guī)范

兒科門診每個區(qū)域均配置了有效、便捷的洗手設(shè)備和設(shè)施，為執(zhí)行手衛(wèi)生提供必要的保障。我科護理人員經(jīng)過院感科的多次正規(guī)培訓(xùn)，熟悉《傳染病防治法》等法律法規(guī)，嚴格落實手衛(wèi)生規(guī)范，并隨時接受院感科和護士長的監(jiān)督檢查及再培訓(xùn)，大大提高了護理人員洗手的依從性。

2.3.2 做好預(yù)檢分診工作

預(yù)檢分診工作由工作15年以上，經(jīng)驗豐富的護士承擔(dān)，嚴格執(zhí)行預(yù)檢分診工作制度，發(fā)熱患者分到發(fā)熱門診就診，傳染病和疑似傳染病者分到傳染病診室就診，首診醫(yī)生需完成傳染病疫情卡上報，急危重癥患者護送至急診就診。

2.4 完善兒科門診職責(zé)制度和應(yīng)急預(yù)案的修訂

2.4.1 護士長應(yīng)用PDCA、RCA等質(zhì)量管理工具

制定培訓(xùn)計劃，規(guī)范各種規(guī)章制度，建立護理質(zhì)量控制小組，利用信息化平臺“金數(shù)據(jù)”發(fā)布考核內(nèi)容，由專人負責(zé)培訓(xùn)和考核。

2.4.2 組織應(yīng)急演練

使護士能夠及時識別預(yù)警信息，并熟練掌握門診各種突發(fā)事件應(yīng)急處置流程，包括但不限于踩踏、火災(zāi)、突發(fā)停電停水、患者突發(fā)病情變化等應(yīng)急事件。演練結(jié)束后組織全科護士進行RCA分析，針對演練過程中存在的問題制定整改措施，反復(fù)演練，旨在提高護士的應(yīng)急處置能力。

2.5 提高兒科門診護理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)生、患者的滿意度

2.5.1 及時掌握兒科各專家教授的出診信息

醫(yī)生因教學(xué)、科研、會議等原因臨時變更出診時間情況較多，護士長和護士要及時上報兒科分管部門，由醫(yī)院合理安排替診醫(yī)生，避免患者來院不能看病而引起矛盾。

2.5.2 護士長實施彈性排班

在醫(yī)療行業(yè)實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，國家減量提質(zhì)的政策指導(dǎo)下，我科每日就診量仍在1800人次左右，護士長會根據(jù)患者量隨時增減上班人員，安排機動和二線班次，做好應(yīng)急準備。

2.5.3 首問負責(zé)制

嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，及時為患者提供幫助，遇到自己無法解決的問題時引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室。

2.6 建立護患溝通制度，構(gòu)建和諧護患關(guān)系

為提高護士的窗口服務(wù)意識，我科對護士分層級進行禮儀、專業(yè)知識、護理技術(shù)操作等培訓(xùn)，不斷規(guī)范護士禮儀行為，加強護患溝通技巧的培訓(xùn)，認真落實關(guān)鍵接觸點管理并實施CICARE溝通模式，在提升溝通能力的同時擴展自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，達到窗口服務(wù)標準，更好的服務(wù)患者。

3 總 結(jié)

解讀《大型醫(yī)院巡檢評審標準》，通過反復(fù)自查發(fā)現(xiàn)問題，分析討論，標準化，不僅提高了護理管理人員科學(xué)管理及運用質(zhì)量管理工具持續(xù)改進的工作能力；同時促進落實了優(yōu)質(zhì)護理的延伸服務(wù)，提升了護理管理質(zhì)量，強化了兒科門診護士的窗口服務(wù)及質(zhì)量安全意識，保障了患者安全，進一步提高了患者的就診滿意度。

[1] 陳建西.加強門診護理管理的方法與體會[J].護理管理雜志,2009,9(3):43.

[2] 孫繼英,王彩燕,劉育紅,等.三級甲等醫(yī)院評審對門診護理管理工作的影響[J].全科護理,2014,12(35):3324-3325.

[3] 鄭桂芳.準備等級醫(yī)院評審提高門診護理質(zhì)量管理[J].中國民族民間醫(yī)藥,2012,21(5):149.

[4] 褚 蕎,施 棋,夏桂芬.流程管理在優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,3(24):113-114.

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ISSN.2096-2479.2017.41.158.02

本文編輯：張 鈺