霍衛(wèi)榮，王春立，袁鳳麗

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院血液腫瘤中心血四病房，北京 100045）

淺談護(hù)士與血液腫瘤危重癥患兒陪護(hù)家長(zhǎng)的溝通技巧

霍衛(wèi)榮，王春立，袁鳳麗

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院血液腫瘤中心血四病房，北京 100045）

護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通技巧，與血液腫瘤危重癥患兒陪護(hù)家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，取得陪護(hù)家長(zhǎng)的配合，順利完成護(hù)理工作，無(wú)護(hù)患糾紛產(chǎn)生。

護(hù)士；危重癥；陪護(hù)家長(zhǎng)；溝通；技巧

兒童血液腫瘤疾病惡性程度高、治療周期漫長(zhǎng)，治療方法極為復(fù)雜，治療效果差異巨大，治療費(fèi)用極其昂貴[1]。在治療期間，患兒一旦出現(xiàn)病情變化，家長(zhǎng)情感上難以接受，加之醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，極易產(chǎn)生恐慌心理及抵觸情緒。并且在此情況下，患兒家長(zhǎng)往往會(huì)過(guò)分挑剔醫(yī)務(wù)人員的言行或是由于超出個(gè)人預(yù)期的疾病預(yù)后而與醫(yī)、護(hù)人員產(chǎn)生矛盾[2]。護(hù)士是與患兒和家長(zhǎng)接觸最多的醫(yī)務(wù)人員。因此，護(hù)士在維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系中起著重要作用。護(hù)患的有效溝通在減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛及順利完成醫(yī)療救治、護(hù)理的工作中起了非常重要的作用。

筆者從事兒童血液腫瘤疾病的臨床護(hù)理多年。在工作中，以護(hù)士的身份，從護(hù)理的角度，通過(guò)與血液腫瘤患兒陪護(hù)家長(zhǎng)的溝通，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累了一些溝通技巧。2016年7月～2017年3月運(yùn)用該溝通技巧與9例血液腫瘤危重癥患兒的陪護(hù)家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，結(jié)果顯示，2例患兒病情好轉(zhuǎn)出院；4例患兒放棄治療返家；3例患兒救治無(wú)效去世。在治療、搶救期間，無(wú)護(hù)患糾紛產(chǎn)生。通過(guò)后期隨訪(fǎng)，患兒家長(zhǎng)均對(duì)護(hù)理工作表示肯定?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 建立良好溝通的基礎(chǔ)

有效的溝通是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，同時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)[3]。

1.1 建立互信

血液腫瘤患兒需要多次反復(fù)住院。在患兒初次住院期間，護(hù)士通過(guò)對(duì)患兒細(xì)心、周到的護(hù)理和語(yǔ)言的安慰以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，本著互相尊重的原則，主動(dòng)與患兒及陪護(hù)家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，介紹病室環(huán)境、治療期間可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、針對(duì)治療制定的護(hù)理措施等，逐漸取得患兒及陪護(hù)家長(zhǎng)的信任。在患兒出現(xiàn)病情變化時(shí)，陪護(hù)家長(zhǎng)愿意主動(dòng)與護(hù)士?jī)A訴內(nèi)心感受。護(hù)士認(rèn)真傾聽(tīng)并給與勸解和安慰。

1.2 選擇時(shí)機(jī)

血液腫瘤患兒疾病診斷初期，患兒及家長(zhǎng)不能接受患病的現(xiàn)實(shí)，處于震驚與慌亂之中，周?chē)娜撕褪露紵o(wú)法引起她（他）的關(guān)注，溝通比較困難，達(dá)不到預(yù)期的效果。此時(shí)護(hù)士把工作的重點(diǎn)放在患兒的護(hù)理上，同時(shí)主動(dòng)為患兒家長(zhǎng)提供積極的信息。通過(guò)一段時(shí)間治療，在家長(zhǎng)初步了解患兒所患疾病，情緒相對(duì)穩(wěn)定，護(hù)士再與其溝通疾病和患兒護(hù)理細(xì)節(jié)，增進(jìn)家長(zhǎng)對(duì)疾病的深入了解，促進(jìn)家長(zhǎng)積極參與到疾病治療護(hù)理中，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的效果。當(dāng)患兒出現(xiàn)病情變化時(shí)，護(hù)士多陪伴在患兒及家長(zhǎng)身邊，在做好患兒護(hù)理的同時(shí)，溫聲細(xì)語(yǔ)安撫陪護(hù)家長(zhǎng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)陪護(hù)家長(zhǎng)的需求并積極協(xié)助解決。當(dāng)患兒放棄治療或醫(yī)治無(wú)效去世后，護(hù)士陪伴患兒及家長(zhǎng)離開(kāi)病區(qū)并輕聲安慰家長(zhǎng)節(jié)哀、保重。

2 溝 通

溝通分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通二種

2.1 語(yǔ)言溝通

人與人之間的溝通，最直接與最簡(jiǎn)單的方式就是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成。在與陪護(hù)家長(zhǎng)的語(yǔ)言溝通中包括傾聽(tīng)、解釋兩個(gè)組成部分[4]。護(hù)士與患兒家長(zhǎng)溝通的內(nèi)容大致分為以下三種。

2.1.1 與現(xiàn)醫(yī)療、護(hù)理相關(guān)?；純翰∏槲Ｖ?，陪護(hù)家長(zhǎng)最關(guān)心的是孩子的病能不能有好轉(zhuǎn)。責(zé)任護(hù)士在護(hù)理患兒之前，對(duì)患兒的現(xiàn)狀做出全面了解，評(píng)估，提出護(hù)理問(wèn)題，制定護(hù)理措施，做到心中有數(shù)。在為患兒做護(hù)理治療的間隙，主動(dòng)運(yùn)用自己所掌握的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，尋找陪護(hù)家長(zhǎng)關(guān)心的話(huà)題作為切入點(diǎn)與陪護(hù)家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。當(dāng)交談的話(huà)題引起患兒陪護(hù)家長(zhǎng)的共鳴時(shí)，護(hù)士提出的與疾病相關(guān)的知識(shí)與見(jiàn)解就很容易得到認(rèn)可。在此之后，患兒陪護(hù)家長(zhǎng)就會(huì)經(jīng)常的就疾病的發(fā)生、發(fā)展，愈后以及患兒在醫(yī)院治療期間遇到的不理解的事，主動(dòng)的與護(hù)士進(jìn)行溝通。護(hù)士耐心傾聽(tīng)并運(yùn)用掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以通俗易懂的語(yǔ)言解答陪護(hù)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題。

2.1.2 與醫(yī)療、護(hù)理無(wú)關(guān)。護(hù)士與患兒陪護(hù)家長(zhǎng)之間建立了良好的溝通基礎(chǔ)，護(hù)士的言行得到的認(rèn)可，陪護(hù)家長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)與護(hù)士進(jìn)行溝通。家長(zhǎng)會(huì)將與醫(yī)療、護(hù)理無(wú)關(guān)的，諸如個(gè)人生活中的煩惱、困惑等與護(hù)士進(jìn)行交談。護(hù)士耐心傾聽(tīng)并進(jìn)行勸解、疏導(dǎo)，或者轉(zhuǎn)移話(huà)題以緩解陪護(hù)家長(zhǎng)的不良情緒。

2.1.3 與就醫(yī)環(huán)境有關(guān)。住院患兒來(lái)自全國(guó)各地，生活環(huán)境、文化水平有很大差異。陪護(hù)家長(zhǎng)對(duì)就醫(yī)環(huán)境的要求也不盡相同，因此會(huì)提出各種要求（或意見(jiàn)），諸如就醫(yī)的環(huán)境、住院床位的要求、陪護(hù)的人數(shù)等。護(hù)士對(duì)于陪護(hù)家長(zhǎng)提出的合理要求，在力所能及的情況下盡量滿(mǎn)足。對(duì)于陪護(hù)家長(zhǎng)提出的不合理要求，護(hù)士不能直接拒絕，而是在堅(jiān)持原則的情況下，首先站在家長(zhǎng)的角度支持她（他）提出的要求（或意見(jiàn)），然后再委婉地解釋不能滿(mǎn)足要求的原因，同時(shí)提出一些可行性建議供其參考。護(hù)士通過(guò)與陪護(hù)家長(zhǎng)的溝通，取得理解與合作，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，既保證了護(hù)理工作正常進(jìn)行，也加少了矛盾的產(chǎn)生。

2.2 非語(yǔ)言溝通

人與人之間在利用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的同時(shí)輔助以一個(gè)眼神、表情、動(dòng)作，往往有些時(shí)候可以達(dá)到單純應(yīng)用語(yǔ)言溝通所達(dá)不到的效果。非語(yǔ)言的溝通是人與人之間溝通不可 缺少的，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)[5]。

2.2.1 眼神。眼睛是心靈的窗戶(hù)，有時(shí)候一個(gè)眼神所表達(dá)出的意思勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。護(hù)士用眼神與陪護(hù)家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，眼神溫柔平視，表示真誠(chéng)和平等，既不俯視也不仰視。護(hù)士在與陪護(hù)家長(zhǎng)溝通時(shí)，眼神可隨著陪護(hù)家長(zhǎng)的情緒變化做出反應(yīng)，表示同情與理解。

2.2.2 表情。護(hù)士在住院患兒及陪護(hù)家長(zhǎng)面前的表情保持溫和。在與陪護(hù)家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，表情隨著傾訴者的表情作相應(yīng)的變化，表示護(hù)士在認(rèn)真傾聽(tīng)并感同身受。對(duì)于陪護(hù)家長(zhǎng)不論身份，不論貧富，平等對(duì)待，不冷漠，不諂媚。

2.2.3 肢體。護(hù)士與陪護(hù)家長(zhǎng)的溝通有的時(shí)候可以采取簡(jiǎn)單的肢體交流。根據(jù)我國(guó)的禮儀、習(xí)俗，這種方式僅限于同性別之間。陪護(hù)家長(zhǎng)因患兒病情加重而悲傷、無(wú)助時(shí)，護(hù)士給予一個(gè)輕輕擁抱能夠起到很大的安撫作用。在日常的溝通時(shí)還可以互相拉拉手、拍拍肩，表示一下對(duì)患兒及陪護(hù)家長(zhǎng)的關(guān)注。這些簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言會(huì)讓陪護(hù)家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生心理依賴(lài)并尋求安慰。在很多

3 總 結(jié)

現(xiàn)代護(hù)理模式倡導(dǎo)以家庭為中心，特別是對(duì)于危重癥患兒，護(hù)士通過(guò)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的操作技能、周到的服務(wù)、細(xì)致的人文關(guān)懷，為危重癥患兒提供整體護(hù)理，同時(shí)與危重癥患兒家長(zhǎng)建立起良好的護(hù)患關(guān)系，取得互信，建立起順暢的溝通通道。護(hù)士通過(guò)語(yǔ)言及非語(yǔ)言等多種的方式與危重癥患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，在患兒疾病治療及護(hù)理過(guò)程中取得配合，能夠提高患兒及家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度，減少護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

[1] 劉 林.醫(yī)患溝通技巧在血液腫瘤臨床教學(xué)實(shí)踐中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué),2013,42(17):2046-2047.

[2] 張慎玲.護(hù)患溝通在急危重癥患者中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2014,12(22):381-382.

[3] 劉振賢,齊雪婷,王金玉.在兒科護(hù)理中建立與患兒家長(zhǎng)的有效溝通[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2016,3(31):6242.

[4] 吳從吉.語(yǔ)言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性研究[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2017,33(4):159,161.

[5] 夏永芬.淺談門(mén)診采血中心的護(hù)患溝通技巧[J].醫(yī)藥前沿,2017,7(3):385-386.

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ISSN.2096-2479.2017.49.198.02

霍衛(wèi)榮，女，大專(zhuān)，主管護(hù)師，護(hù)士時(shí)候比有聲語(yǔ)言溝通起到的效果還要好。

張 鈺