孫文君

（昌吉州人民醫(yī)院門診，新疆 昌吉 831100）

防范門診護理糾紛中危機管理的應(yīng)用

孫文君

（昌吉州人民醫(yī)院門診，新疆 昌吉 831100）

危機管理在醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控中是一個非常重要的環(huán)節(jié)，而在門診護理糾紛的處理以及預(yù)防中應(yīng)用危機管理的理論，不僅能夠保障醫(yī)療安全，給門診患者提供高品質(zhì)的護理服務(wù)，還能夠使門診護理糾紛發(fā)生率得以有效降低，推動醫(yī)療的可持續(xù)發(fā)展進程。基于此，本文論述了防范門診護理糾紛中危機管理的應(yīng)用。

防范門診；護理糾紛；危機管理

通過專業(yè)組織機構(gòu)對危機進行預(yù)測以及控制就是危機管理，避免發(fā)生法律糾紛，規(guī)避損害即危機管理的目的，這幾年醫(yī)療服務(wù)市場競爭越來越激烈，要想得以長效發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)只有不斷提升自身的服務(wù)水平以及管理水平才能有效達到目的，而將危機意識應(yīng)用到門診護理管理中，更能夠滿足醫(yī)療發(fā)展的需求。

1 產(chǎn)生門診護理糾紛的原因

1.1 患者原因

這幾年，隨著法制建設(shè)的不斷深入，人民群眾懂得越來越多的法律知識，有了越來越高的文化水平。在門診就診時，患者知道怎樣利用法律知識對自身的合法權(quán)益進行維護，也越來越注重自身的參與權(quán)以及知情權(quán)，其希望可清楚了解自身的實際情況，包括病情和檢查、用藥和治療以及費用等情況。在患者沒有同意的情況下，假如門診醫(yī)護人員貿(mào)然采取治療措施，或者安排實習生給患者就診，那么都可能會發(fā)生護理糾紛。在就醫(yī)時，患者內(nèi)心較敏感和脆弱，假如護理人員不重視自己的措辭，不顧忌患者的情緒，都有可能致使患者猜疑，從而產(chǎn)生信任危機，繼而對后續(xù)建立護患關(guān)系以及開展治療工作產(chǎn)生一定影響[1]。

1.2 人員因素

在門診，醫(yī)護人員接診的病種眾多，且病情復(fù)雜，受到一些條件和因素的影響，時常發(fā)生誤診情況。假如護理人員同患者無法有效交流，很容易讓患者產(chǎn)生不滿的情緒，從而發(fā)生護理糾紛。另外，還會有一些原因會致使護理糾紛的情況出現(xiàn)，比方說不周到的服務(wù)、低下的護理效率以及不規(guī)范的護理操作等原因。相關(guān)調(diào)查顯示，許多護理糾紛事件發(fā)生的根本原因即醫(yī)護人員沒有一定責任感，不能耐心同患者溝通，沒有采取好的服務(wù)態(tài)度，而這樣極易讓患者以及病患家屬產(chǎn)生不滿情緒，從而引發(fā)護理糾紛[2]。

1.3 不到位的溝通

各大醫(yī)院的門診有非常大的接診量，每位患者有不同的文化背景，病情發(fā)展情況也有所差異，作為醫(yī)護人員應(yīng)耐心的對待每位患者，耐心回答其提出的問題，采取有效溝通技巧同患者溝通。但從實際情況來看，很多醫(yī)護人員在同患者溝通時，常會使用僵硬以及不當?shù)难哉Z，沒有耐心解釋患者提出的質(zhì)疑，而這極易造成患者的不滿以及焦慮，從而引發(fā)護理糾紛[3]。

2 在防范門診護理糾紛當中應(yīng)用危機管理

2.1 形成危機意識

醫(yī)院非常重要的一個服務(wù)窗口即門診，由于患者就診有很高的隨機性以及集中性，難以控制，再加上門診患者就診時間不長，難以長時間進行護理溝通，而這極易引發(fā)隱患沖突以及護理糾紛。而門診護理人員，應(yīng)充分認識危機管理同臨床護理工作有著莫大的關(guān)聯(lián)，并主動地開展危機管理工作。另外醫(yī)院管理者應(yīng)創(chuàng)造機會，讓門診護理人員對危機管理知識進行學習，并將其掌握，助于護理人員危機意識的形成，并不斷地使其危機意識得以強化，避免發(fā)生護理糾紛。還有，護理管理人員，應(yīng)重視危機管理的工作，并納入到管理日程當中，從根本上杜絕護理糾紛。

2.2 強化護理管理

醫(yī)療體制不斷進行改革，以往的護理管理制度已經(jīng)無法使當前醫(yī)院的發(fā)展需求得以滿足，所以作為門診護理的管理者應(yīng)盡快地修改護理管理制度，對待人接物和儀容儀表、隔離消毒和規(guī)范護理等管理細則進行完善。同時，要主動地對護理糾紛的措施進行制定，將實例當做參考，同護理人員進行相關(guān)的探討，對原因進行分析，提出針對性的防范糾紛的措施，并在實踐中采用。只有讓護理人員獲得啟示，并能夠規(guī)范自身的行為，才能夠有效減少發(fā)生護理糾紛。

2.3 強化法律意識

為了能夠讓醫(yī)護人員懂得更多的法律知識，醫(yī)院的上級部門應(yīng)組織學習班，與此同時醫(yī)院的管理者應(yīng)安排醫(yī)護人員進入學習班對法律知識進行學習，讓其形成法律意識，懂得怎樣利用法律知識對自身的權(quán)益進行維護，并以法律為依據(jù)對自身行為進行規(guī)范，使臨床的護理水平得以有效提高，這樣才能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給患者，而護理的管理人員，要主動地對護理安全醫(yī)患進行查找，采用科學的護理方式，遵循相應(yīng)的管理制度，使護理管理水平得以提升。另外，不管是管理者還是護理人員，都應(yīng)注重書寫護理文書，準確地對患者的情況進行記錄，這樣更利于解決護理糾紛，從而保障醫(yī)者有效地就診，患者有秩序的就醫(yī)。

3 結(jié) 論

總而言之，醫(yī)院的門診管理者和護理人員都應(yīng)積極地探究引發(fā)護理糾紛的原因，并采取應(yīng)對措施進行處理，同時要不斷強化自身的法律觀念以及危機管理意識，提升護理管理水平，只有這樣才能夠提供給患者更為滿意的醫(yī)療服務(wù)。

[1] 陳玉華,李 燁,徐 嵐,等.護士站分時段現(xiàn)場預(yù)約在門診管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2014,20(35):4514-4515.

[2] 楊海燕,熱比古·吾布力卡斯木.危機管理理論在門診護理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學信息,2015,28(51):344-345.

[3] 姚 崢,趙國光,劉德海,等.加強綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實踐[J].中國醫(yī)院,2016,20(6):53-55.

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ISSN.2096-2479.2017.46.189.01

本文編輯：劉欣悅