萬 婠，傅巧美，陳 雁，車曉艷*

（南京鼓樓醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

患者及醫(yī)護人員對患者流中“等待時間”主觀感受的質(zhì)性研究

萬 婠，傅巧美，陳 雁，車曉艷*

（南京鼓樓醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

目的 分別了解醫(yī)護人員及患者對患者“就醫(yī)等待時間”的真實感受，尋找患者住院期間等待時間存在的環(huán)節(jié)，探索減少患者不必要等待時間的可行方法。方法 采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法，對南京某三甲醫(yī)院某科室2015年12月份的住院患者及科室醫(yī)護人員14名，進行觀察和半結(jié)構(gòu)式深入訪談。結(jié)果 通過分析整理，提煉出4個主題：就醫(yī)“等待”時間是不可避免的，“等待”超出患者耐受范圍會引發(fā)矛盾，造成等待的原因以及希望得到改善的方面。結(jié)論 面對患者流擁堵的現(xiàn)狀，醫(yī)院應(yīng)當做好能力規(guī)劃，合理配置人力資源，引進現(xiàn)代化設(shè)備，提高醫(yī)療人員的工作效率和溝通能力。

等待時間；住院時間；患者流；質(zhì)性研究；醫(yī)院運作

目前，群眾看病難、住院難的問題己經(jīng)逐漸演化為全社會的焦點。如何充分利用有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源改善這一社會性的問題，解決患者流的擁堵？唯有“疏”才是根本方法?？s短患者的等待時間，不僅可以加快醫(yī)院的運作、床位的的周轉(zhuǎn)，使更多的患者得到救治，還可以節(jié)約醫(yī)療資源，為醫(yī)院獲得經(jīng)濟效益。本研究采用質(zhì)性研究的方法，對男科住院患者及男科醫(yī)護人員進行觀察和深入訪談，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用目的抽樣的方法，抽取2015年12月份在南京某三甲醫(yī)院某科室經(jīng)門診收治的住院患者，在年齡、文化程度、職業(yè)方面呈現(xiàn)一定的差異性，以及2015年在男科病房工作的醫(yī)生、護士。入選標準為：①我科住院患者，住院期間接受過檢查、手術(shù)等治療，或鼓樓醫(yī)院正式職工，在我科定科或輪轉(zhuǎn)護士、醫(yī)生。②有正常溝通能力，自愿參加本次研究。排除標準：①入院后由于特殊原因未接受治療便出院、退院的患者；②在我科進修或?qū)W習的醫(yī)生、護士。采用滾雪球的方法以樣本量達到飽和為止，最終訪談14例，其中患者6例，護士5例，醫(yī)生3例。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

研究初始，根據(jù)研究的目的查閱文獻，設(shè)計訪談大綱，并在訪談過程中不斷加以完善。訪談內(nèi)容包括：①您對患者住院期間的“等待時間”有何感受？持何看法？②您覺得患者住院期間的“等待時間”是否過長？③您覺得患者住院期間的“等待時間”主要涉及哪些方面？原因是什么？④您認為可以從哪些方面縮短患者住院期間的“等待時間”？有何具體措施？

1.2.2 資料的收集

資料的收集主要采用質(zhì)性研究中的觀察法和半結(jié)構(gòu)式訪談，兩者相結(jié)合。患者的研究時間定為患者出院當日完成住院期間一切流程，地點為病區(qū)教室；醫(yī)護人員由雙方約定適宜的時間與地址。研究者向受訪者仔細說明研究目的、過程及保密原則，告知受訪者現(xiàn)場錄音的必要性，獲得其知情同意。訪談直至不再出現(xiàn)新的內(nèi)容時結(jié)束訪談，所有訪談均由研究者一人完成。

1.2.2 資料的整理與分析

資料的整理在訪談結(jié)束后12 h內(nèi)完成，確保數(shù)據(jù)分析的時效性、準確性。將訪談錄音逐詞逐句轉(zhuǎn)錄為文字，并將每位受訪者視為一個個案，依次給每位訪談對象的訪談記錄編序，共建立15個文件。資料分析采用了Colaizzi[1]現(xiàn)象學(xué)資料的七步分析法：①仔細閱讀所有轉(zhuǎn)錄資料；②將有重要意義的陳述析出；③對反復(fù)出現(xiàn)的觀點進行標記并編碼；④將編碼后的觀點匯集成主題；⑤寫出詳細（無遺漏的描述）；⑥歸納出相似的觀點；⑦返回受訪者處求證，最終總結(jié)本研究的主題得出結(jié)論。

2 結(jié) 果

對14例訪談對象的訪談資料進行反復(fù)比較、歸納、提煉出關(guān)于患者住院期間等待時間的3個主題。

2.1 主題一：就醫(yī)“等待”時間是不可避免的

訪談中，12例受訪對象表示從門診就診到出院這一過程，等待是不可避免的。其中8例醫(yī)護人員均表示對于“等待”是正常的，醫(yī)院也有一定的規(guī)章制度，就醫(yī)也應(yīng)按照患者病情的輕重緩急來安排，“我覺得等待時間是不可避免的呀！因為看病的人很多不可能你一來就給你看，如果情況緊急的話那就特殊情況特殊對待，比如說急診來的那肯定要先看?！庇?例患者也表示等待是不可避免的，但他們多是出于講究先來后到的社會秩序考慮，而非出于病情的輕重考慮，“等肯定是正常的，“那肯定要排隊”。

2.2 主題二：“等待”超出患者耐受范圍會引發(fā)矛盾。

14例受訪者均表示，患者在等待時間過久的情況下會出現(xiàn)煩躁、焦慮、暴躁的情緒。其中有3例受訪者表示某些患者甚至會對醫(yī)護人員表現(xiàn)出攻擊性的語言和行為，“像我們說話要是稍微不耐煩他們就會來火就會發(fā)生矛盾”?！坝行┎恢v理的病人就不會理解，很多傷醫(yī)事件就是這樣造成的”。1例患者因為親身經(jīng)歷了“等待”時間超出自己忍耐范圍而表現(xiàn)出了憤怒與不滿，甚至對醫(yī)生出現(xiàn)了不信任的態(tài)度，“我們來了3天還沒有做上手術(shù)，按理說過兩天就能出院了，我們也是請了假來看病的，這樣耽誤的時間那住院費用怎么算？”

2.3 主題三：希望得到改善的方面

2.3.1 客觀方面

3例受訪者表示醫(yī)院應(yīng)該增加床位數(shù)，5例受訪者表示應(yīng)該增加醫(yī)生、護士以及醫(yī)院醫(yī)技人員，增加醫(yī)療設(shè)備：“當然是增加醫(yī)護人員啊，最好是能有專門的住院檢查部”；1例受訪者提到希望相關(guān)部門能夠減輕醫(yī)護工作者不必要的工作負荷，例如減少文書類的書寫，讓醫(yī)生、護士有更多的時間回歸患者。6例受訪者指出這就是目前國內(nèi)的醫(yī)療現(xiàn)狀，無法改善，是“沒有辦法”的。

2.3.2 主觀方面

醫(yī)生加強責任心、加強溝通，合理安排好手術(shù)臺次是提出最多的主觀改善方法。也有受訪者表示：對于一些預(yù)約時間長的檢查，可讓患者在門診做好后再入院，即可縮短患者的住院時間；但也有受訪者持不同觀點：“門診檢查預(yù)約比住院時間更長”，因此，該方法雖能縮短患者住院時間，但并不能縮短患者總體就醫(yī)的“等待”時間，甚至會造成患者反復(fù)就醫(yī)的麻煩。1例受訪

3 討 論

3.1 患者流擁堵的現(xiàn)狀要求醫(yī)院在運作方面做好能力規(guī)劃

患者從掛號到出院的整個就醫(yī)流程即為患者流，而醫(yī)院能力規(guī)劃是指在保證服務(wù)質(zhì)量的條件下，確定醫(yī)院的最優(yōu)資源水平，實現(xiàn)醫(yī)院資源與服務(wù)需求的匹配和平衡，從而達到有效調(diào)度的目標的。規(guī)劃的內(nèi)容主要包括：病床、手術(shù)室、診斷設(shè)備、人員等。近幾年來，國內(nèi)外的一些學(xué)者開始運用運籌學(xué)的建模方法來研究如何解決患者流的擁堵問題。他們提出：調(diào)查各個時間段患者需求的差異，根據(jù)服務(wù)需求隨時間的變化的不同，運用排隊論和仿真模型來規(guī)劃床位、手術(shù)室以及醫(yī)生配置。李少冬[2]等人以患者等待時間為切入點，也通過排隊模型，建立了服務(wù)能力規(guī)劃矩陣,來配置的醫(yī)療資源。因此，我們可以以“不同時間段患者需求的差異”為切入點，對醫(yī)院的人力、物力、床位、手術(shù)臺進行精細化配置，提高資源利用率，降低運營成本，滿足更廣大患者的需求。

3.2 人力資源缺乏的現(xiàn)狀和工作效率的提高

“人力資源配備的不足”是訪談中提到造成患者等待的最多、最主要原因[3]。雖然政府已大幅度增加醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投入，但醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的人力資源仍然短缺，且存在地區(qū)的分布不均。一些調(diào)查研究也顯示：護士的數(shù)量嚴重不足，醫(yī)護比不合理，不同類別醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生人員分布失衡等問題。在此現(xiàn)狀下，應(yīng)當引導(dǎo)患者建立合理的就醫(yī)秩序，充分利用基層醫(yī)療機構(gòu)的資源。

3.3 醫(yī)護與患者出發(fā)點的不同導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的存在

訪談中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護人員對于患者就醫(yī)等待均從各個角度分析了這是必然的，完全可以理解；然而，雖然大部分患者表示在一定承受范圍內(nèi)的等待可以理解，但他們不會從醫(yī)院制度、醫(yī)療安全、病情分診等專業(yè)的角度去考慮和理解問題。立場的不同導(dǎo)致考慮問題的角度不同，也是造成醫(yī)患矛盾的根源所在。

本研究通過質(zhì)性研究的方法了解了醫(yī)護人員及患者對“患者就醫(yī)等待時間”的主觀感受、造成等待的原因及有待改進的方面；提出了面對患者流擁堵的現(xiàn)狀，醫(yī)院應(yīng)當做好能力規(guī)劃，合理配置人力資源，引進現(xiàn)代化設(shè)備，提高醫(yī)療人員的工作效率和溝通能力。本文雖未進行量性的調(diào)查研究，卻為解決患者流的擁堵，加快醫(yī)院運作，縮短患者的等待時間等提供了研究方向。

[1] 劉繼蘭，完整的患者流.中國醫(yī)院院長，2010(21):86-87.

[2] Preater J.A bibliography of queues in health and medicine[R].Staffordshire:Mathematics Department in Keele University,2001.

[3] 朱 力,袁迎春.現(xiàn)階段我國醫(yī)患矛盾的類型、特征與對策[J].社會科學(xué)究,2014,(6):104-111.

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.46.154.02

車曉艷

江蘇現(xiàn)代醫(yī)院管理研究基金 JSY-2-2015-122者提出：“是否可在允許的范圍內(nèi)靈活地改變一下工作流程”來縮短患者等待時間。3例受訪者認為，護士的溝通協(xié)調(diào)能力也直接影響到患者的等待時間以及患者的態(tài)度，“護士要及時跟病人講不要隨意離開”；“要做好病人的安撫工作”；“應(yīng)該立即打電話通知調(diào)度室安排師傅帶檢查”。兩例受訪者認為醫(yī)院調(diào)度室在工作流程、靈活性方面還有待改善，甚至是否可以找到更好的替代方法？他們提到：“最好是一個科室固定一個師傅吧，這樣師傅對各個科室的情況也會比較熟悉”，“能否使用現(xiàn)代化的技術(shù)，例如傳送帶來替代師傅來運送呢，可能這樣效率會更高一些”。

本文編輯：劉欣悅