陳飛霞，陳美蘭

（中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院南院急診科，廣東 廣州 510288）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)降低急診小兒輸液室的糾紛和投訴率的作用

陳飛霞，陳美蘭

（中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院南院急診科，廣東 廣州 510288）

目的 分析在兒科急診輸液室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式對(duì)投訴率與糾紛發(fā)生率降低的影響。方法 搜集在我院兒科輸液室進(jìn)行輸液治療的患兒74例，依據(jù)護(hù)理方式的不同分為常規(guī)組與優(yōu)質(zhì)組，各組患兒37例，比較護(hù)理的效果。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)組患兒投訴糾紛發(fā)生率與常規(guī)組患兒相比，數(shù)值明顯要比常規(guī)組患兒小，組間比較有顯著的差異。P＜0.05；優(yōu)質(zhì)組患兒護(hù)理的總滿意度與常規(guī)組相比，數(shù)值明顯要比常規(guī)組大，組間比較差異顯著，P＜0.05。結(jié)論 在兒科急診輸液室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，能夠降低投訴糾紛發(fā)生率，提高患兒護(hù)理的滿意度，值得應(yīng)用。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；小兒輸液室；急診；糾紛；投訴

伴隨人們思想觀念變化與生活水平的提高，人們對(duì)于醫(yī)護(hù)人員要求也不斷提高。然而，由于急診小兒的輸液室接診量不斷增加，這在很大程度上加大了護(hù)理人員的工作量，加之，患兒的依從性不高，家屬擔(dān)心孩子病情，極易發(fā)生糾紛與投訴情況[1]。因此，在急診小兒輸液室中，需要配合相應(yīng)的護(hù)理，以降低投訴與糾紛發(fā)生率。本文把2016年02月～12月在我院兒科輸液室進(jìn)行輸液治療的患兒74例作為此次的探究對(duì)象，簡(jiǎn)析了在兒科急診輸液室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式對(duì)投訴率與糾紛發(fā)生率降低的影響，主要分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

搜集2016年02月～12月份在我院兒科輸液室進(jìn)行輸液治療的患兒74例，依據(jù)護(hù)理方式的不同分為常規(guī)組與優(yōu)質(zhì)組，各組患兒37例，常規(guī)組患兒實(shí)施常規(guī)的護(hù)理，優(yōu)質(zhì)組患兒則在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。在常規(guī)組中有20例患兒是男性，有17例患兒是女性；年齡最小的患兒與年齡最大患兒分別是4個(gè)月與12歲，年齡的均值是（6±2.03）歲。在優(yōu)質(zhì)組中有21例患兒是男性，有16例患兒是女性；年齡最小的患兒與年齡最大患兒分別是5個(gè)月與12歲，年齡的均值是（7±2.14）歲。兩組患兒各項(xiàng)資料經(jīng)比較以后缺乏顯著的差異，P＞0.05，可接著比較。

1.2 護(hù)理方法

常規(guī)組患兒實(shí)施常規(guī)的護(hù)理，也就是在患兒入院以后，將醫(yī)院基本情況介紹給患兒家屬，同時(shí)對(duì)患兒飲食與用藥等情況進(jìn)行指導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)組患兒則在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)理方式如下。

1.2.1 健康教育

發(fā)放宣傳冊(cè)和宣傳畫，普及小兒疾病的成因，臨床表現(xiàn)，預(yù)防和治療方法等，對(duì)患兒家屬進(jìn)行相關(guān)健康教育，教導(dǎo)基本的疾病判斷和分析能力，針對(duì)不同情況制定不同健康計(jì)劃。

1.2.2 心理護(hù)理

護(hù)理人員應(yīng)熱情主動(dòng)向接待患兒和家屬，進(jìn)行自我介紹，初步介紹優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式和護(hù)理流程，消除患兒和家屬對(duì)疾病的恐懼，緩解心理壓力，積極交流和溝通，取得患兒及家屬的好感和信任，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，在院期間要密切留意患兒心理狀態(tài)，一旦出現(xiàn)焦慮、緊張等負(fù)面情緒，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予主動(dòng)關(guān)心詢問(wèn)，認(rèn)真傾聽，排憂解惑和心理疏導(dǎo)。

1.2.3 營(yíng)養(yǎng)護(hù)理

要保證營(yíng)養(yǎng)均衡，食物要適當(dāng)，少吃多餐，不可過(guò)量進(jìn)食。如存在腹痛和便血問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)觀察患兒排泄物色澤，切勿亂用止痛藥和止血藥，良好的飲食可以減少腸胃不適和改善消化道出血等癥狀。

1.2.4 選擇合適靜脈進(jìn)行穿刺

如果患兒在2歲以下，需要選擇頭皮靜脈穿刺，如果患兒超過(guò)2歲，需要選擇四肢靜脈穿刺。若患兒靜脈無(wú)明顯的暴露，需要仔細(xì)選取血管，按照患兒實(shí)際情況應(yīng)用拍擊、熱敷與按摩等方式使血管暴露。在靜脈輸液過(guò)程中，需要落實(shí)好穿刺針固定的工作，護(hù)理人員需要告訴家屬正確看護(hù)的方法，以促進(jìn)患兒康復(fù)。

1.3 觀察的指標(biāo)

（1）利用我院自制護(hù)理調(diào)查滿意度表，對(duì)兩組患兒護(hù)理后的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，≥85分為非常滿意，65分≤基本滿意＜85分，＜65分為不滿意。（2）同時(shí)記錄兩組投訴與糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)得出數(shù)據(jù)全部都需要實(shí)施分析與整理，然后使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析，通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究中出現(xiàn)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)均進(jìn)行整理和分析，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)差（±s）來(lái)表示計(jì)量資料，通過(guò)卡方（x2）表示計(jì)數(shù)資料，應(yīng)用獨(dú)立的樣本t對(duì)組間的構(gòu)成比進(jìn)行檢驗(yàn)，如果實(shí)驗(yàn)所得數(shù)據(jù)經(jīng)對(duì)比以后存在統(tǒng)計(jì)的意義，用P＜0.05表示。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組投訴與糾紛發(fā)生率

護(hù)理后，常規(guī)組中有6例出現(xiàn)投訴，3例出現(xiàn)糾紛，投訴糾紛發(fā)生率為24.32%，優(yōu)質(zhì)組中有1例出現(xiàn)投訴，沒有出現(xiàn)糾紛，投訴糾紛發(fā)生率為2.70%。優(yōu)質(zhì)組患兒投訴糾紛發(fā)生率與常規(guī)組患兒相比，數(shù)值明顯要比常規(guī)組患兒小，組間比較有顯著的差異。P＜0.05。

2.2 對(duì)比兩組患兒護(hù)理后的滿意度

優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后非常滿意有20例、基本滿意有16例、不滿意有1例，護(hù)理總滿意度為97.30%；常規(guī)組護(hù)理后非常滿意有15例、基本滿意有14例、不滿意有8例，總滿意度為78.38%，優(yōu)質(zhì)組患兒護(hù)理的總滿意度與常規(guī)組相比，數(shù)值明顯要比常規(guī)組大，組間比較差異顯著，P＜0.05。

3 討 論

由于急診小兒的輸液室日接診量比較大，加之，患兒輸液種類比較復(fù)雜與用藥不一樣，這在很大程度上會(huì)加大護(hù)理人員工作的強(qiáng)度，也就容易出現(xiàn)溝通方面的問(wèn)題，進(jìn)而引起投訴糾紛問(wèn)題[2]。因此，為降低急診小兒的輸液室投訴糾紛的事件發(fā)生率，需要應(yīng)用有效的方式進(jìn)行護(hù)理，促進(jìn)患兒盡早康復(fù)。其中，在臨床護(hù)理中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理屬于常用護(hù)理模式，該護(hù)理方式需要針對(duì)患兒家屬與患兒情況進(jìn)行護(hù)理，改善護(hù)患的關(guān)系，使得患兒家屬積極配合護(hù)理工作，降低糾紛事件的發(fā)生[3]。本次研究中顯示，優(yōu)質(zhì)組患兒投訴糾紛發(fā)生率與常規(guī)組患兒相比，數(shù)值明顯要比常規(guī)組患兒小，組間比較有顯著的差異。P＜0.05；優(yōu)質(zhì)組患兒護(hù)理的總滿意度與常規(guī)組相比，數(shù)值明顯要比常規(guī)組大，組間比較差異顯著，P＜0.05。

綜上，在兒科急診輸液室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，能夠降低投訴糾紛發(fā)生率，提高患兒護(hù)理的滿意度，可推廣。

[1] 劉 勤,萬(wàn)小紅.臨床護(hù)理路徑干預(yù)對(duì)小兒輸液護(hù)理效果及護(hù)理滿意度的影響觀察[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2014,16(17):27-28.

[2] 鄭 艷.輸液風(fēng)險(xiǎn)防范護(hù)理對(duì)無(wú)陪護(hù)新生兒病房靜脈輸液質(zhì)量的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2016,22(15):99-101.

[3] 趙夢(mèng)曦,姜曉萍.心理護(hù)理在門急診輸液患兒護(hù)理中的應(yīng)用的效果觀察[J].今日健康,2016,15(12):279.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2095-8803.2017.10.121.02