陳志鵬

摘 要：換位思考是一種人性化的管理理念，它優(yōu)于古板的制度化管理，是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法。要在圖書館管理工作中將換位思考的理念貫徹落實，需要館員與讀者一起踐行，只有雙方實現(xiàn)良性的互動，站在對方立場考慮問題才能更好地促進圖書館資源的有效利用，滿足讀者的多元需求。

關(guān)鍵詞：讀者管理；換位思考；圖書館

1 讀者管理的重要性

隨著網(wǎng)絡(luò)以及智能移動設(shè)備的迅速發(fā)展，各級圖書館對于數(shù)字圖書館、移動圖書館的建設(shè)工作越發(fā)重視，然而對于讀者管理的服務(wù)工作卻止步不前，并無實際重大改進。時代在進步，我們無法預(yù)料圖書館的發(fā)展還將經(jīng)歷哪些階段，但我們有理由相信，不論圖書館未來的發(fā)展形式如何變化、如何先進，其真正的價值必然取決于圖書館資源的利用效率以及產(chǎn)生的社會效益，離開了讀者的需求和使用，圖書館就只是一個純粹的資源儲存庫。要保證圖書館的永續(xù)發(fā)展就必須認識到讀者的重要性，要重視讀者服務(wù)工作，做好讀者管理工作。

2 “換位思考”的管理方式

為讀者服務(wù)是圖書館員的天職，是圖書館開展一切工作的根本出發(fā)點。作為圖書館管理員，我們要認識到這份工作是提高居民思想素質(zhì)和社會文化水平的一個微小卻不容忽視的關(guān)鍵。

現(xiàn)在大部分的圖書館均是采用傳統(tǒng)的制度化管理，這是一種以規(guī)章制度為基本手段來規(guī)范讀者行為的管理方式，它對每一個工作崗位的權(quán)力和責(zé)任都進行明確分工，管理人員在職責(zé)范圍內(nèi)按規(guī)章辦事。這種管理方式有利于管理的規(guī)范化和標準化，是提高管理人員工作效率的有效舉措，但同時也存在著一些問題，條條框框的規(guī)定無法滿足不同讀者的多元需求，阻礙了圖書館的進一步發(fā)展。作為文化事業(yè)單位，圖書館應(yīng)該更加注重人文關(guān)懷，要改變傳統(tǒng)的硬性管理手段，追求一種柔性化的管理方式，改善以往不妥當(dāng)?shù)墓芾矸椒?、服?wù)方式，讓讀者更加滿意，讓館藏資源發(fā)揮更大的利用價值。

讀者與館員，是圖書館的兩大主體，然而基于不同的認知與局限，雙方往往產(chǎn)生不平等的關(guān)系，缺乏互相的尊重和理解，極易誘發(fā)矛盾。這種狀態(tài)不僅影響了圖書資源的有效利用，更是打擊了讀者使用圖書館的積極心態(tài)。只有在讀者與館員相互理解的狀態(tài)下，雙方均站在對方角度考慮問題，進行“換位思考”為對方著想，圖書館工作才能得以高效、有序開展，讀者服務(wù)工作水平才能真正得到有效提升。

3 館員在“換位思考”的定位

圖書館工作除了要保護、收集各種館藏資源，其最終目的是滿足讀者需求，為讀者提供滿意的服務(wù)，因此在讀者服務(wù)工作中要重視讀者需求，不宜輕視讀者。

3.1 對讀者借閱權(quán)利的尊重

本著“有教無類”的理念，圖書館的大門應(yīng)該向所有社會人士敞開，讓每個人都享有利用圖書館的平等權(quán)利，真正做到“每個讀者有其書”。十幾年前，杭州市圖書館就允許乞丐和拾荒者入館閱讀，杭州市圖書館館長說：“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)選擇離開?！弊x者在遵守圖書館規(guī)則的前提下均可以利用圖書館的公共資源，這體現(xiàn)了圖書館對所有讀者閱讀權(quán)利的一視同仁，為圖書館塑造了良好的形象。

時間就是金錢，節(jié)省讀者的時間就是增加社會的財富。圖書館要加強館員的職業(yè)技能和知識培訓(xùn)，確保每個工作人員有足夠嫻熟的業(yè)務(wù)技能，能夠迅速、準確地幫助讀者借還圖書，指導(dǎo)讀者正確使用圖書館的書刊索引，節(jié)省讀者查找圖書所花費的時間，提高館藏圖書的利用率。

3.2 對讀者認知誤區(qū)的理解

圖書館不僅僅是服務(wù)機構(gòu)，它同時也是重要的教育機構(gòu)，是社會的第二課堂。圖書館要因勢利導(dǎo)，對讀者進行人文教育，陶冶其情操，在理解讀者、尊重讀者的基礎(chǔ)上，用人文關(guān)懷和責(zé)任感幫助讀者。部分讀者尤其是第一次借閱的讀者對圖書館的借閱手續(xù)、規(guī)則并不了解，館員應(yīng)該耐心詳細地進行介紹說明。基于知識、閱歷水平不同，有的讀者會提出一些不合理要求，此時館員不應(yīng)該有不耐煩的態(tài)度，要心平氣和地進行解釋，用積極友善的心態(tài)和熱情的服務(wù)感化讀者。

3.3 人性化讀者服務(wù)方式

微笑服務(wù)可以迅速縮短讀者與館員的距離，尤其是圖書流通部門的管理人員，保持愉快的情緒、使用文明禮貌用語是非常重要的。要改變圖書館對讀者的絕對管理方式，輔以人性化的變通管理，著力體現(xiàn)以人為本的管理思想，從而實現(xiàn)圖書館真正的存在價值。人性化服務(wù)要求管理員在具體工作中根據(jù)不同的場景轉(zhuǎn)變思路進行服務(wù)，例如對于違規(guī)的讀者進行處罰時，可以將初犯與再犯的讀者進行區(qū)分，初犯者以批評教育、勸告為主，再犯者則輔以金額處罰或者以勞代罰。

現(xiàn)在公共圖書館基本實現(xiàn)免費開放借閱，但大部分圖書館仍需要辦理借書證方可借閱圖書，而辦理手續(xù)大多需要身份證、照片，很多初次到圖書館的讀者并不清楚，往往要白跑一趟。還有一種特殊情況，某些讀者平常并不經(jīng)常使用甚至不用圖書館，只是因為剛好需要查詢某些方面的資料才到圖書館借閱文獻資料，但強制辦證往往讓這部分讀者望而卻步，因為繁瑣的手續(xù)放棄了借閱。這時候圖書館就必須采取變通的措施來滿足這部分讀者需求，確保每個需要利用圖書的讀者都能方便地借閱。圖書館學(xué)五定律中第一定律說的就是：“書是為了用的”，圖書資源如果不能有效的流通利用，那它就只是一堆紙張、數(shù)據(jù)而已，圖書館針對不同讀者開展個別服務(wù)是有必要的。

4 讀者在“換位思考”的定位

圖書館的一切工作都是以讀者為目的，以方便讀者借閱使用的角度考慮，相應(yīng)的，讀者在使用圖書館資源的過程中也應(yīng)該考慮館員實際工作中遇到的難題，例如管理的漏洞、機器的失誤。

4.1 對借閱管理制度的尊重

圖書館是讀者的精神家園，為了給讀者營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍和優(yōu)雅的休閑空間，圖書館就需要制定規(guī)章制度來規(guī)范讀者閱讀行為。讀者是圖書館服務(wù)的對象，在享有相應(yīng)權(quán)利的同時也必須承擔(dān)一定的責(zé)任，權(quán)利與責(zé)任是并存、相輔相成的，讀者如未能履行責(zé)任，圖書館有權(quán)力根據(jù)相關(guān)規(guī)定對讀者進行處罰。

部分讀者對于圖書館的認知不足，以致責(zé)任意識淡薄，認為圖書館作為服務(wù)窗口就應(yīng)該無條件滿足讀者需求，對于館員的處罰決定不理解、責(zé)難。筆者曾經(jīng)遇見一位讀者因為幾毛錢的超期費要求管理員開具發(fā)票，當(dāng)時受條件限制無法滿足讀者要求，結(jié)果雙方因為爭執(zhí)浪費了很多時間。大部分圖書館都有關(guān)于超期費的處罰規(guī)定，為的就是加強圖書資源的流動性，提高圖書的使用效率，讀者在辦理借閱手續(xù)的時候就必須充分了解借閱規(guī)則。

4.2 對管理漏洞失誤的理解

圖書流通是圖書館的主要業(yè)務(wù)之一，隨著圖書流通量的劇增，圖書館必然需要更加高效率的自動化管理系統(tǒng)，但凡系統(tǒng)必有漏洞，在實際操作中機器難免出現(xiàn)條碼識別出錯、誤掃現(xiàn)象，館員在借閱高峰期也會出現(xiàn)漏掃條碼、空借的操作失誤，這時候讀者與館員雙方應(yīng)該把重點放在解決問題、減少損失，而不是爭執(zhí)誰是誰非。

4.3 主動參與讀者管理工作

一成不變的管理制度必然無法跟上多變的讀者需求，讀者應(yīng)該積極主動向圖書館提出管理工作中的不足之處，館員要創(chuàng)造條件、暢通渠道讓讀者提出合理的意見建議，共同維護圖書館的利益。

5 結(jié)論

從根本出發(fā)點來看，讀者與圖書館員的目標是一致的，都是追求館藏資源利用率的最大化，雙方都是這個管理系統(tǒng)中的主體，同樣具有主動性。只有讀者與館員都站在對方角度進行“換位思考”，互相尊重和理解，才能妥善處理圖書資源利用中產(chǎn)生的矛盾，形成良好的氛圍，達到雙方利益的最大化，相互促進，共同發(fā)展。

參考文獻

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