顧靜怡

近日，美國男子奧萊利在網(wǎng)上曬出來一組照片，在紐約飛往克利夫蘭的航班上，空無一人的客機(jī)機(jī)艙，奧萊利對著鏡頭咧著嘴“這是我的專機(jī)”。一時，網(wǎng)友紛紛議論，為一個人開航班，這家航空公司虧大發(fā)了。

紐約男子克里斯·奧萊利興奮地訂了飛往克利夫蘭的機(jī)票，終于可以和家人一起去度假了。奧萊利吹著口哨開心地整理著行李。

“嘀嘀”兩聲短信聲音，奧萊利拿起桌上的手機(jī)，“親愛的乘客您好，我是達(dá)美航空公司，由于天氣原因，您乘坐的航班將延遲六小時?！薄把舆t六小時啊，但愿別影響度假?！眾W萊利嘴里嘟囊著。

“大家聽著，由于天氣轉(zhuǎn)好，紐約飛往克利蘭夫6259號航班改簽，取消之前飛機(jī)的延誤通知。請大家抓緊時間通知這次航班上的所有乘客確認(rèn)改簽。”客服經(jīng)理詹姆斯傳達(dá)著剛接到的緊急通知。“您好，我這是達(dá)美航空公司，您將要乘坐的飛機(jī)因天氣轉(zhuǎn)好取消延誤，請您前來確認(rèn)改簽，給您添麻煩了。”大家按著乘客名單一個一個發(fā)著短信通知。

乘客們一個一個確認(rèn)了改簽。最后，詹姆斯經(jīng)理核對了一下6259航班所有確認(rèn)改簽的乘客名單，“明明有76個乘客啊，怎么只有75個改簽?zāi)?？”詹姆斯仔?xì)核對了每一位乘客的信息，最后發(fā)現(xiàn)有一位克里斯.奧萊利沒有前來改簽。原來6259航班乘客名單里有兩個一模一樣的名字“克里斯.奧萊利”，大家忙中出錯，只通知了其中一位前來改簽而遺漏了另一位。

詹姆斯經(jīng)理看了一下時間，離改簽的航班起飛時間已經(jīng)不到兩個小時了，他焦急地?fù)芡藠W萊利的電話，確認(rèn)奧萊利因住的地方離機(jī)場太遠(yuǎn)，已經(jīng)無法趕上改簽的航班了。

漏了通知乘客改簽航班，本身就是一個嚴(yán)重的工作失誤，而奧萊利又無法趕上改簽的航班，這意味著航空公司不得不為奧萊利一個人開航班，詹姆斯感到這事情有些棘手。如果真的要為奧萊利一個人開航班，航空公司的損失會相當(dāng)大。“能不能再通知奧萊利改簽別的飛機(jī)呢？”詹姆斯如實向總部領(lǐng)導(dǎo)匯報了情況，提出了自己的想法，并請總部作出最終決定。

航空公司總部立即進(jìn)行了緊急討論。為降低航空公司的損失，有人同意詹姆斯的意見，讓乘客搭乘別的航班，也有人提出，航空公司要為乘客著想，不能給乘客增加麻煩。公司總經(jīng)理聽了大家的意見后說，“因為天氣和其它不可抗力的原因，可以更改飛機(jī)起飛時間。但現(xiàn)在是因為工作中的失誤造成的，我們不能把麻煩隨心所欲地轉(zhuǎn)嫁到乘客身上?！弊罱K總部簽署決定“保證乘客按計劃出行，按原航班時間為乘客補(bǔ)飛?！?/p>

奧萊利興沖沖登上飛機(jī)，環(huán)視著整個空蕩蕩的機(jī)艙，發(fā)現(xiàn)這架飛機(jī)就他一個人。明白了航空公司是為他一個人開的航班，興奮之余，奧萊利擺著POS用手機(jī)拍了照片傳到網(wǎng)上，于是就有了開頭的一幕?！斑@架飛機(jī)是我的專機(jī)”奧萊利和乘務(wù)員合影，和機(jī)組成員合影。在奧萊利的興奮與感慨中，從紐約飛往克利夫蘭的6259航班按時起飛了。

“保證乘客按計劃出行”就是這么一個簡單的理由。達(dá)美航空公司用誠信為失誤買單，為一個人補(bǔ)開航班的舉措得到了大家點贊?？此茡p失了金錢，其實卻是得到了用金錢無法換到的信譽(yù)。

（馮國偉摘自《知識窗》2015年第4期）