顧靜怡

近日，美國(guó)男子奧萊利在網(wǎng)上曬出來(lái)一組照片，在紐約飛往克利夫蘭的航班上，空無(wú)一人的客機(jī)機(jī)艙，奧萊利對(duì)著鏡頭咧著嘴“這是我的專(zhuān)機(jī)”。一時(shí)，網(wǎng)友紛紛議論，為一個(gè)人開(kāi)航班，這家航空公司虧大發(fā)了。

紐約男子克里斯·奧萊利興奮地訂了飛往克利夫蘭的機(jī)票，終于可以和家人一起去度假了。奧萊利吹著口哨開(kāi)心地整理著行李。

“嘀嘀”兩聲短信聲音，奧萊利拿起桌上的手機(jī)，“親愛(ài)的乘客您好，我是達(dá)美航空公司，由于天氣原因，您乘坐的航班將延遲六小時(shí)?！薄把舆t六小時(shí)啊，但愿別影響度假?！眾W萊利嘴里嘟囊著。

“大家聽(tīng)著，由于天氣轉(zhuǎn)好，紐約飛往克利蘭夫6259號(hào)航班改簽，取消之前飛機(jī)的延誤通知。請(qǐng)大家抓緊時(shí)間通知這次航班上的所有乘客確認(rèn)改簽?！笨头?jīng)理詹姆斯傳達(dá)著剛接到的緊急通知?！澳茫疫@是達(dá)美航空公司，您將要乘坐的飛機(jī)因天氣轉(zhuǎn)好取消延誤，請(qǐng)您前來(lái)確認(rèn)改簽，給您添麻煩了?！贝蠹野粗丝兔麊我粋€(gè)一個(gè)發(fā)著短信通知。

乘客們一個(gè)一個(gè)確認(rèn)了改簽。最后，詹姆斯經(jīng)理核對(duì)了一下6259航班所有確認(rèn)改簽的乘客名單，“明明有76個(gè)乘客啊，怎么只有75個(gè)改簽?zāi)兀俊闭材匪棺屑?xì)核對(duì)了每一位乘客的信息，最后發(fā)現(xiàn)有一位克里斯.奧萊利沒(méi)有前來(lái)改簽。原來(lái)6259航班乘客名單里有兩個(gè)一模一樣的名字“克里斯.奧萊利”，大家忙中出錯(cuò)，只通知了其中一位前來(lái)改簽而遺漏了另一位。

詹姆斯經(jīng)理看了一下時(shí)間，離改簽的航班起飛時(shí)間已經(jīng)不到兩個(gè)小時(shí)了，他焦急地?fù)芡藠W萊利的電話(huà)，確認(rèn)奧萊利因住的地方離機(jī)場(chǎng)太遠(yuǎn)，已經(jīng)無(wú)法趕上改簽的航班了。

漏了通知乘客改簽航班，本身就是一個(gè)嚴(yán)重的工作失誤，而奧萊利又無(wú)法趕上改簽的航班，這意味著航空公司不得不為奧萊利一個(gè)人開(kāi)航班，詹姆斯感到這事情有些棘手。如果真的要為奧萊利一個(gè)人開(kāi)航班，航空公司的損失會(huì)相當(dāng)大?！澳懿荒茉偻ㄖ獖W萊利改簽別的飛機(jī)呢？”詹姆斯如實(shí)向總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了情況，提出了自己的想法，并請(qǐng)總部作出最終決定。

航空公司總部立即進(jìn)行了緊急討論。為降低航空公司的損失，有人同意詹姆斯的意見(jiàn)，讓乘客搭乘別的航班，也有人提出，航空公司要為乘客著想，不能給乘客增加麻煩。公司總經(jīng)理聽(tīng)了大家的意見(jiàn)后說(shuō)，“因?yàn)樘鞖夂推渌豢煽沽Φ脑?，可以更改飛機(jī)起飛時(shí)間。但現(xiàn)在是因?yàn)楣ぷ髦械氖д`造成的，我們不能把麻煩隨心所欲地轉(zhuǎn)嫁到乘客身上。”最終總部簽署決定“保證乘客按計(jì)劃出行，按原航班時(shí)間為乘客補(bǔ)飛。”

奧萊利興沖沖登上飛機(jī)，環(huán)視著整個(gè)空蕩蕩的機(jī)艙，發(fā)現(xiàn)這架飛機(jī)就他一個(gè)人。明白了航空公司是為他一個(gè)人開(kāi)的航班，興奮之余，奧萊利擺著POS用手機(jī)拍了照片傳到網(wǎng)上，于是就有了開(kāi)頭的一幕。“這架飛機(jī)是我的專(zhuān)機(jī)”奧萊利和乘務(wù)員合影，和機(jī)組成員合影。在奧萊利的興奮與感慨中，從紐約飛往克利夫蘭的6259航班按時(shí)起飛了。

“保證乘客按計(jì)劃出行”就是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的理由。達(dá)美航空公司用誠(chéng)信為失誤買(mǎi)單，為一個(gè)人補(bǔ)開(kāi)航班的舉措得到了大家點(diǎn)贊?？此茡p失了金錢(qián)，其實(shí)卻是得到了用金錢(qián)無(wú)法換到的信譽(yù)。

（馮國(guó)偉摘自《知識(shí)窗》2015年第4期）