文|彭成京

爭(zhēng)奪家庭服務(wù)入口，你的供給側(cè)做好了么？

文|彭成京

關(guān)于家庭服務(wù)入口與供給側(cè)，我大致有兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：一是生活服務(wù)的入口，越來越靠近家庭和家庭成員，標(biāo)品解決便利，非標(biāo)解決信任；二是非標(biāo)服務(wù)的供應(yīng)側(cè)，是目前所有非標(biāo)領(lǐng)域在規(guī)?；瘑栴}上遇到的難點(diǎn)。

距離人越近越容易成為入口

從整個(gè)科技及經(jīng)濟(jì)發(fā)展變遷的軌跡就可以發(fā)現(xiàn)以下兩點(diǎn)。

第一，在互聯(lián)網(wǎng)沒有興起之前，生活服務(wù)的流量入口，在線上表現(xiàn)為廣播電視，后來是PC互聯(lián)網(wǎng)的門戶站點(diǎn)，再后來是基于LBS的移動(dòng)端本地服務(wù)平臺(tái)。手機(jī)已然成為人們感知外界的重要輔助“器官”，難以脫離了。

第二，在線下的表現(xiàn)，很多年前，人們要走很遠(yuǎn)的路到城鎮(zhèn)中心的百貨商店、集市、商業(yè)街買東西，后來每個(gè)小區(qū)周邊都出現(xiàn)了農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，人們?nèi)ナ墟?zhèn)中心的頻次就減少了?，F(xiàn)在，樓下的超市、便利店也在漸漸代理一些生活服務(wù)了，比之前走個(gè)10～20分鐘又節(jié)省了一些路程。

如果按照這個(gè)軌跡想象，未來的入口將可能體現(xiàn)在三個(gè)方面。

首先，線上是可穿戴設(shè)備，與智能家居、智能電器連接，控制居家門禁、溫度、空氣、照明等生活入住舒適度的同時(shí)，也連接生活服務(wù)的內(nèi)容，是一款“智能管家”。

其次，線下是實(shí)實(shí)在在為家庭成員服務(wù)的管家。對(duì)于大戶人家，管家就入住在這個(gè)家庭的屋子里，掌管家庭生活一應(yīng)需求，包括果蔬供應(yīng)、米面糧油、衛(wèi)生保潔、設(shè)備維修、量體裁衣、出行代駕……當(dāng)然這些服務(wù)都是由管家對(duì)接給相應(yīng)的專業(yè)人員做上門服務(wù)，安排服務(wù)時(shí)間并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于中端家庭，則是由若干家庭（比如3～5戶）共同享有一個(gè)管家服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與大管家類似，內(nèi)容的個(gè)性化或許會(huì)有些打折，但也是聚焦生活服務(wù)的一大入口。

最后，實(shí)體體驗(yàn)的服務(wù)升級(jí)，這在很多大型購(gòu)物中心已經(jīng)出現(xiàn)，比如親子樂園、互動(dòng)娛樂中心等，把家庭中無法實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)式服務(wù)做集中打造，集娛樂、受教、互動(dòng)于體驗(yàn)中（比如一檔娛樂比賽，在比賽中有各種道具，這些道具就是待售的商品），感受產(chǎn)品的魅力，從原先的“眼見為實(shí)決定消費(fèi)”到現(xiàn)在的“親身體驗(yàn)決定消費(fèi)”，與人的距離趨近于零。

當(dāng)然，這些入口的成型還有一段過渡期，過渡的時(shí)間依據(jù)各領(lǐng)域的成熟程度長(zhǎng)短不一，比如現(xiàn)在便利店要充當(dāng)小區(qū)里家庭管家的角色，家政服務(wù)也要充當(dāng)家庭管家的角色，還有外賣配送平臺(tái)、第三方生活服務(wù)平臺(tái)，物業(yè)管理平臺(tái)……都在搶著要充當(dāng)這個(gè)角色，都在跟家庭成員“套近乎”。

近乎是那么容易套的么？這又涉及多個(gè)問題，包括信任層級(jí)的優(yōu)先次序、品牌認(rèn)知的信任情況和服務(wù)供給側(cè)的提升。

信任層級(jí)的優(yōu)先次序，按用戶信任層級(jí)劃分，戶外與人身安全沒有關(guān)聯(lián)的服務(wù)優(yōu)先容易獲得發(fā)展（比如樓下的便利店、銀行、餐廳），其次是到家但不入戶的服務(wù)（比如快遞、外賣），再次是入戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（比如送水、家電保潔、家具護(hù)理），最后是入戶非標(biāo)服務(wù)——涉及家庭成員的人身安全（比如保姆、月嫂、育兒嫂）。

品牌認(rèn)知的信任情況與服務(wù)供給側(cè)提升是捆綁關(guān)聯(lián)的，服務(wù)好，信任增強(qiáng)，形成品牌，品牌又強(qiáng)化信任。但現(xiàn)在的問題是，當(dāng)服務(wù)同時(shí)面臨“非標(biāo)準(zhǔn)化”和“規(guī)?；眱蓚€(gè)條件時(shí)，一直以來的商業(yè)結(jié)構(gòu)就要徹底發(fā)生變化，變化的根源就來自服務(wù)的供給側(cè)改革。

非標(biāo)服務(wù)顛覆性變革出口在供給側(cè)

以家庭保潔為例，有一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象：周一到周五工作日時(shí)間，訂單會(huì)較少，人們都去上班了，周六周日訂單猛增，大家都在家休息了。訂單少的時(shí)候，可能一個(gè)片區(qū)（比如8000戶，涵蓋4個(gè)小區(qū)）只需要2～3個(gè)保潔阿姨即可應(yīng)付，周末訂單猛增，則可能一下子需要10多個(gè)保潔阿姨響應(yīng)訂單。

那么問題來了：如果保留10多個(gè)保潔阿姨，只為應(yīng)付周末的兩天時(shí)間，有點(diǎn)得不償失，成本太高；如果不予保留，周末訂單來了，還真不確定能完全滿足。其實(shí)，這就是非標(biāo)服務(wù)里一個(gè)核心的問題——人力時(shí)間的管理。

非標(biāo)服務(wù)的供給側(cè)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是服務(wù)者本身作為“商品”形態(tài)輸出技能，這是“出廠設(shè)置”，具體體現(xiàn)在技能與素質(zhì)的培訓(xùn)提升上；二是服務(wù)者作為生產(chǎn)資料所占用生產(chǎn)資源——時(shí)間的配置。前者“技能”影響的是“產(chǎn)品質(zhì)量”，后者“時(shí)間”影響的則是“產(chǎn)品數(shù)量”。

要想做大服務(wù)平臺(tái)，就必須解決：如何在“產(chǎn)品質(zhì)量”不被降低的前提下批量輸出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”？換句話說，怎么做到服務(wù)體驗(yàn)不打折，而且還能在短時(shí)間內(nèi)批量服務(wù)成千上萬個(gè)家庭用戶，同時(shí)成本還保持不變甚至降低？

這個(gè)問題的解決方案，不同的垂直服務(wù)商給出的答案基本相同：企業(yè)用戶與家庭用戶的業(yè)務(wù)互補(bǔ)。e家潔的方法是：工作日期間，保潔阿姨負(fù)責(zé)企業(yè)的服務(wù)；雙休日期間，企業(yè)休息，正好用這個(gè)時(shí)間拿來服務(wù)正在休息的家庭用戶。做家庭維修的“隨到維修”也是如此：維修師傅守住企業(yè)服務(wù)不放，利用閑余時(shí)間接收家庭用戶的訂單，維修不是高密度服務(wù)，一般需要用戶事先預(yù)約時(shí)間 ，這正好可以解決維修師傅的時(shí)間排檔問題。

其實(shí)這個(gè)解決方案并不是根本的解決方案。筆者與祥民科技總經(jīng)理鄭陽先生討論這個(gè)問題時(shí)，也著實(shí)費(fèi)了很多周折，經(jīng)過多次交流才大致理清了思路，我用一個(gè)示意圖給大家介紹一下。

前面兩個(gè)圖展示的就是空間與時(shí)間在一個(gè)服務(wù)者身上所展現(xiàn)的矛盾之處。很多情況下，我們想到的變量是時(shí)間，而沒有想到在服務(wù)者身上突破——時(shí)間固定不變，空間固定不變，如果服務(wù)者會(huì)多把刷子——身兼數(shù)職，那么訂單密度的問題是否就發(fā)生改觀了呢？

實(shí)際上這在家政領(lǐng)域已有實(shí)踐，只是在販賣剩余時(shí)間的比重上要大于販賣剩余技能，比如月嫂在訂單空白期，接一些小時(shí)工的散單，填補(bǔ)空白期的時(shí)間，專業(yè)護(hù)理準(zhǔn)媽媽的技能得不到發(fā)揮，收入也相應(yīng)降低，但總比沒有收入強(qiáng)。

把這個(gè)方案優(yōu)化一下就是，既要把時(shí)間切割得更細(xì)，并盡可能多地采集數(shù)據(jù)，全方位了解需求，估算時(shí)間使用情況，同時(shí)把技能也切割得更細(xì)，也是通過采集數(shù)據(jù)估算單位區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)某種需求的概率，兩相綜合，求三個(gè)變量的最佳值：?jiǎn)挝粫r(shí)間、單個(gè)技能、單位區(qū)域的最小成本。

非標(biāo)服務(wù)的供給側(cè)提升，一方面就是現(xiàn)在很多行業(yè)、企業(yè)正在做的職業(yè)技能培訓(xùn)，另一方面就是大家在技術(shù)上遇到瓶頸的時(shí)間、空間、技能三者交叉的變量計(jì)算。如果這兩個(gè)方面同步得到突破，非標(biāo)服務(wù)的商業(yè)結(jié)構(gòu)將發(fā)生翻天覆地的變化。

(作者為O2O獨(dú)立分析師,社區(qū)O2O觀察者)