王玉貴+朱雪

摘 要：近年來，銀行紛紛與醫(yī)院合作建立“銀醫(yī)通”系統(tǒng)，實現(xiàn)患者自助交費，減少排隊，提高就醫(yī)感受。然而系統(tǒng)建成之后，利用率一直比較低，存在的問題有系統(tǒng)不穩(wěn)定、患者不會使用，患者有銀行卡卻無法用等。分析原因是系統(tǒng)本身存在故障和硬件缺陷，醫(yī)院與銀行、相關(guān)公司以及醫(yī)院內(nèi)部科室間協(xié)調(diào)存在問題，系統(tǒng)本身限定使用人群太少。通過建立跨部門整改小組，采用“頭腦風暴法”充分暴露“銀醫(yī)通”系統(tǒng)存在的問題，運用PDCA管理理論，按規(guī)定節(jié)點進行檢查、協(xié)調(diào)。強化宣傳引導，對操作界面進行優(yōu)化，安排專人引導，多種形式加大宣傳。同時擴大用卡范圍，開放所有卡，推行檢查治療電子開單，并進一步對系統(tǒng)優(yōu)化。建立質(zhì)控考核等措施，豐富“銀醫(yī)通”系統(tǒng)功能內(nèi)涵，使“銀醫(yī)通”系統(tǒng)終于煥發(fā)了生機，每天到自助機交費人員絡(luò)繹不絕，減少了患者到收費窗口排長隊，真正實現(xiàn)“一卡在手，就診無憂”。

關(guān)鍵詞：“銀醫(yī)通” 問題 對策

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）12-251-02

近年來，銀行紛紛與醫(yī)院合作，架設(shè)VPN專線，對HIS、MIS等系統(tǒng)進行修改，建立“銀醫(yī)通”系統(tǒng){1}{2}{3}，目的是為了實現(xiàn)患者自助交費，減少排隊，從而減少患者在醫(yī)院無效逗留時間，提高就醫(yī)效率，同時也為銀行多吸引存款。然而系統(tǒng)建成之后，三年來筆者所在的太和醫(yī)院“銀醫(yī)通”設(shè)備卻遭冷落，利用率比較低，沒有達到設(shè)計初衷，令銀行和醫(yī)院管理層都感困惑。因此，需要針對具體情況進行分析和改進。

一、存在的問題

1.系統(tǒng)不穩(wěn)定。系統(tǒng)在使用時性能不穩(wěn)定，主要表現(xiàn)在：醫(yī)?？安糠諭D號不能在自助機上調(diào)取病人信息；找零器經(jīng)常打開失敗，或者中途掉線不工作，需要重啟幾次才行，有時重啟也不行；裝紙幣找零的錢柜固定不好，動某一個錢柜會連帶其它錢柜也會動，極易造成設(shè)備損壞；觸屏敏感度極差，操作使用極不方便，甚至造成誤解以為設(shè)備不能使用；顯示屏經(jīng)常出現(xiàn)花屏或者黑屏現(xiàn)象，造成無法使用；網(wǎng)線插頭固定不好，經(jīng)常掉線，影響業(yè)務(wù)操作運行；一個ID號只能打印一張發(fā)票，同時有多張發(fā)票時無法打??；有時掛號、收費系統(tǒng)顯示成功，卻不打印號券和收費券，而是打印全額退費券，造成收費人員短款等問題，影響了系統(tǒng)正常使用。

2.患者不會使用。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)在山區(qū)城市還屬于新生事物，患者對此還不放心，習慣在人工窗口交費；另一方面系統(tǒng)操作復(fù)雜，許多農(nóng)村來的患者根本不會操作。

3.有卡無法用。“銀醫(yī)通”系統(tǒng)規(guī)定只能用銀行與醫(yī)院聯(lián)合發(fā)行的聯(lián)名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)交掛號費和藥費，這樣大大限定了使用人群，造成許多患者雖持有銀行卡卻無法在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)使用。

二、原因分析

1.系統(tǒng)故障未解決?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)涉及自助機、醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行MIS系統(tǒng)，建設(shè)公司對醫(yī)院一些特殊情況了解不夠，對三者緊密結(jié)合和數(shù)據(jù)流程把握不全面，一些情況未想到，HIS與MIS接口還不完善；自助機本身設(shè)計的精度也不夠，導致一些硬件故障。

2.其他科室不配合?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)建設(shè)時主要由醫(yī)院計算機中心牽頭，其他科室關(guān)心支持力度不夠，特別是收費處、導醫(yī)部門。收費處在使用過程中不注意日常設(shè)備維護和更換紙張，不注意收集問題，也不愿意反映具體問題，只是泛泛說系統(tǒng)不穩(wěn)定，沒法用；更有甚者，直接把設(shè)備斷電不用；導醫(yī)部門對“銀醫(yī)通”系統(tǒng)不重視，不愿意引導患者使用，認為增加其工作量；后勤部門對“銀醫(yī)通”設(shè)備也不關(guān)心，對燈光照明和標識系統(tǒng)不進行美化。計算機中心與這些部門都平行部門，雖然主動找其協(xié)商過幾次，過后卻沒有成效。

3.系統(tǒng)限定使用人群太少。銀行作為“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的投資方，目的是發(fā)卡收費、收取管理費，以營利為目的。首先為了發(fā)行新卡，銀行規(guī)定只能使用聯(lián)名“靈通卡”，其他類型的存量卡無法在“銀醫(yī)通”設(shè)備上使用，而聯(lián)名“靈通卡”必須先到銀行開卡、簽約、存錢后方可使用，功能局限、流程復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，患者不愿意去辦，這樣新卡發(fā)行量就非常少。其次，當?shù)劂y行認為是自己投資建設(shè)，不愿意讓其他銀行的卡在其設(shè)備上使用，這樣能夠刷卡的患者就很少了。第三，醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)滯后，除了掛號、處方實現(xiàn)了電子化，而占醫(yī)院收入60%的檢查、治療收費單據(jù)還是手工開具，必須到人工窗口交費，沒辦法實現(xiàn)患者自助交費。

三、改進對策

1.部門間配合?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)建成3年來，使用者仍寥寥無幾。它涉及到醫(yī)院、銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應(yīng)商，在醫(yī)院內(nèi)部也是一個跨多部門的工作，僅靠計算機中心沒辦法協(xié)調(diào)。為此醫(yī)院領(lǐng)導非常重視，專門成立了由一名副院長牽頭，計算機中心、財經(jīng)處、門診部、質(zhì)控辦、院辦、后勤等部門和銀行、HIS公司、MIS公司人員參與的整改小組。小組首先召開會議，采用“頭腦風暴法”充分暴露“銀醫(yī)通”系統(tǒng)存在的問題，由質(zhì)控辦整理出155個問題；其次，對問題進行分類，明確落實責任人、完成時間和工作進度，要求相關(guān)部門人員各司其責，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成指定的工作，解決指定的問題。第三，運用PDCA管理理論，由牽頭副院長按規(guī)定節(jié)點進行檢查，協(xié)調(diào)，及時解決存在的問題和新出現(xiàn)的問題，有效地解決了部門間配合問題，

2.強化宣傳引導。

（1）操作界面優(yōu)化.原有的操作界面是計算機專業(yè)人員的思維設(shè)計，并不符合一般患者的操作習慣，為此醫(yī)院專門組織人員去選擇各式各樣的患者，請他們對操作界面提意見，然后進行改進，之后再請另外一些患者再提意見。同時也請醫(yī)院的行政、后勤、醫(yī)生、護士、收費人員提意見，反復(fù)對操作界面進行優(yōu)化，并添加一個使用幫助菜單，詳細介紹使用方法及操作流程，從而使患者不用培訓就會方便使用。

（2）安排專人引導?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)作為新生事物，普通群眾包括醫(yī)院職工，對其認識和信任度不夠，因此需要現(xiàn)場加強引導。醫(yī)院導醫(yī)人員不足，沒辦法進行專職引導。于是，整改小組決定從醫(yī)院所有行政科室中抽取2名人員組成專班，進行專題培訓，然后由門診部進行排班和考勤，每天安排兩人輪流去現(xiàn)場引導。

（3）多種形式加大宣傳。與銀行聯(lián)手，在當?shù)貓蠹垺㈦娨?、廣播、網(wǎng)站、微博、微信中廣泛宣傳，讓老百姓了解和熟悉“銀醫(yī)通”系統(tǒng)。同時改善“銀醫(yī)通”設(shè)備周邊環(huán)境，增加自助交費標志牌，增強自助區(qū)的照明，在自助設(shè)備上各個功能插口張貼明確的標識說明或操作方法，讓患者一目了然。初期采取鼓勵措施，通過“銀醫(yī)通”自助設(shè)備掛號的患者贈送病歷本，通過自助機交費達到五次銀行贈送小禮物等，培育自助交費行為。

3.擴大用卡范圍。

（1）開放所有卡。由牽頭副院長出面，由醫(yī)院出具公函，與協(xié)作銀行進行協(xié)商，匯報近3年來使用情況，明確利害關(guān)系，終于使協(xié)作銀行同意開放其他銀行卡。這樣所有銀行發(fā)行的所有卡，不管是借記卡還是貸記卡均可在“銀醫(yī)通”自助機上刷卡交費，大大擴寬了使用人群，方便了患者。

（2）推行檢查治療電子開單。手工開單沒辦法在“銀醫(yī)通”自助機上交費，因此整改小組責成計算機中心在半年內(nèi)完成各種檢查治療的電子開單。通過及時引進相關(guān)醫(yī)技科室軟件，同時對醫(yī)生站和RIS系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，對相關(guān)治療收費項目進行整理和名稱規(guī)范，按期實現(xiàn)了電子檢查申請單和電子治療交費通知單，使各種放射、超聲、心電等檢查和治療項目也可以在自助機交費，進一步擴充了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)使用范圍。

4.系統(tǒng)優(yōu)化。對疏理出的涉及到系統(tǒng)不穩(wěn)定問題，及時召集銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應(yīng)商技術(shù)人員一起開會，逐條討論，明確整改責任人和整改時間，按時檢測驗收，及時消除了軟件故障，同時對部分自助機進行整體更換和配件優(yōu)化，明確了軟件問題發(fā)現(xiàn)后正常反映和解決渠道，保證“銀醫(yī)通”系統(tǒng)正常使用。

5.質(zhì)控考核。若要保證“銀醫(yī)通”系統(tǒng)正常使用，持之以恒，首先，要實現(xiàn)電子開單，而電子開單涉及到全院醫(yī)生、部分護士；其次，凡涉及收費人員日常紙張、票據(jù)等都要嚴格管理，導醫(yī)工作要落實到位。這些都離不開制度質(zhì)控保障。因此醫(yī)院安排質(zhì)控辦制定考核制度，由門診部負責日常考核工作，有獎有懲，及時兌現(xiàn)，從而保障系統(tǒng)正常使用。

經(jīng)過8個月的整改，“銀醫(yī)通”系統(tǒng)終于煥發(fā)了生機，每天到自助機交費人員絡(luò)繹不絕，門診各項單據(jù)都能在自助機上交費，住院預(yù)交金也實現(xiàn)了自助交費，每天通過自助機交費金額達50萬元，省去病人攜帶大量現(xiàn)金就醫(yī)，同時避免了患者到收費窗口排長隊，真正實現(xiàn)“一卡在手，就診無憂”，大大緩解了收費處工作壓力。醫(yī)院又進一步在自助機上開發(fā)了費用查詢、打印費用清單、查看醫(yī)院及專家介紹、醫(yī)德醫(yī)風評價等功能{4}，豐富了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)內(nèi)涵，使患者更加愿意主動使用。

注釋：

{1}彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫(yī)院門診“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學裝備，2012（4）：30-32

{2}彭智才，王玉貴，潘杰，等.建設(shè)“銀醫(yī)通”服務(wù)平臺，為患者提供便捷服務(wù)[J].中國醫(yī)藥導報，2011（35）172-173

{3}袁靜，孔德友，劉長興，等.銀醫(yī)通服務(wù)平臺的構(gòu)建與應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2013，34（8）：56

{4}謝新鵬，王淑珍，朱宏，等.醫(yī)院綜合自助系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2012，33（2）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）