投訴人：李女士

事件發(fā)生時間：2016年7月20日

被投訴的企業(yè)或服務：去哪兒網(wǎng)

2016年7月19日，本人首次注冊“去哪兒”賬號，預定了青島金沙灘希爾頓酒店。由于第一次操作，不小心把月份選錯了，原定于7月23日-7月25日入住，錯選成8月23日-8月25日入住，費用2563.14元。付款后發(fā)現(xiàn)日期錯誤便立即與去哪兒網(wǎng)客服溝通希望取消或改訂，畢竟當時距離預定時間還有一個多月。

但去哪兒網(wǎng)沒有專門的客服處理此事，我一下午打了無數(shù)次電話換了無數(shù)個客服人員，統(tǒng)一答復稱需要跟代理商聯(lián)系。再次得到客服回復稱網(wǎng)站上說明此單業(yè)務不能取消或更改。于是我直接聯(lián)系了希爾頓酒店預定中心的接待人員于小姐，她查看了我的訂單后表示，酒店可以取消訂單，但要代理商提供退訂信息。于是我又聯(lián)系“去哪兒”的客服，一位新客服接待回復：“酒店同意沒用，代理商不同意我們沒辦法取消?！蔽艺f：“酒店都同意退了代理商為什么不肯退？請給理由或者我直接跟代理商聯(lián)系。”客服說：“我們要保證代理商的隱私，不方便透露?！焙髞?，金沙灘希爾頓酒店的于小姐主動幫我聯(lián)系了代理商，表示他們那的代理商一開始同意取消訂單，后來又反悔，因為竟還有另外一個代理商不同意取消，導致那個代理商也無法取消。結果，折騰了一下午卻因代理商不同意取消訂單而告終，本人將損失2563.14元的預定款。

我感到非常氣憤并心有疑惑：消費者付錢給平臺而不是代理商，為什么酒店都愿意取消訂單了而去哪兒平臺卻把問題推給代理商。消費者操作失誤是正常情況，更何況離入住時間還有一個月之久，各方在沒有損失的情況下為何不能好好商量，一定要讓消費者受損？本來只想讓平臺出一個折中的辦法，調(diào)換或補差價，不因自己的失誤而損害任何一方的利益，誰知去哪兒客服態(tài)度如此強硬，代理商不同意就絕不取消訂單，看來，我只好投訴了。

不久后，我向第三方維權平臺“消費保”進行投訴，希望得到消費保的協(xié)助，幫我取消訂單。后經(jīng)消費保協(xié)調(diào)，《法制周末》的記者跟進報道后，去哪兒網(wǎng)于7月27日給予本人全額退款。我終于維權成功了，十分感謝消費保平臺與《法治周末》的記者。

【楊河律師點評】

《消費者權益保護法》第26條和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第12條，都有對商品或服務中格式條款的規(guī)定。其中，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退換、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋嗬??！?/p>

根據(jù)以上法律可以看出，“去哪兒”網(wǎng)站的“訂單不能取消”的條款屬于“霸王條款”，損害消費者的公平交易權，該網(wǎng)站限制消費者取消訂單的行為無效。消費者可先和網(wǎng)站協(xié)商溝通，無果可投訴。消費保作為第三方維權平臺，在其中起著很好的溝通協(xié)商的作用，及時高效地維權，更好地保障消費者的合法權益。