投訴人：吳先生

事件發(fā)生時間：2016年11月10日

被投訴的企業(yè)或服務(wù)：唯品會

2016年11月5日，本人在唯品會下單購買了WIELII男裝，原價13800元，打一折為1380元，下單購買時再享折扣，實際支付1152.3元。網(wǎng)購目標(biāo)是適合冬季穿的棉皮衣。附圖截屏可見，商品說明中薄厚欄為“厚”，適應(yīng)季節(jié)為“冬”。11月8日收到貨物后感覺不錯，當(dāng)天剛好降溫，便立刻試穿，結(jié)果被凍得瑟瑟發(fā)抖，原來應(yīng)該適合“冬”季穿的“厚”棉皮衣僅袖子中有薄薄的填充物，其他部位根本沒有填充物，比我以前買的單皮衣還薄。

當(dāng)天下午本人便和“唯品會”以及“供貨商”進(jìn)行溝通，唯品會客服回復(fù)稱24小時內(nèi)答復(fù)，供貨商答復(fù)稱產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并表示唯品會平臺是格式化的，詳細(xì)信息不能表述。直到11月10日，事情仍然沒有解決。

我不選擇退貨而是投訴的原因是：1、我因為信任唯品會才在其平臺上購買商品，希望能夠得到質(zhì)量保證，但聯(lián)系多日也得不到滿意答復(fù)，我一直強調(diào)棉皮衣無填充物但對方卻每次都用我對衣服薄厚不滿意來說明問題，甚至用廣州的天氣情況說明面向全國銷售的產(chǎn)品的季節(jié)適應(yīng)性來搪塞；2、唯品會客服跟我多次聯(lián)系，承諾退貨并贈送我唯品幣，但當(dāng)我問及為什么贈送時，客服表示是照顧我的購物體驗，不愿意承認(rèn)自身存在的問題；3、我相信品牌，但不迷信品牌，所選品牌原價13800元，當(dāng)然折扣是有的，但皮棉服和皮單服價格一定有較大差別，商家玩文字游戲和語言表達(dá)方式而不考慮客戶真實的購買需求是我不能接受的。

我的訴求是：1、要求商家承認(rèn)錯誤并賠禮道歉；2、商家重新發(fā)出真正的棉皮服；3、如果前面兩條無法做到請按照欺詐銷售作出相應(yīng)的賠償。

在本人與商家再三溝通無果后，我尋求了第三方維權(quán)平臺“消費保”的幫助。在消費保投訴處理中心工作人員的溝通與協(xié)調(diào)下，唯品會決定給予本人退貨處理并贈送了適量的唯品幣，最終我接受了處理方案。在此，感謝消費保的工作人員無償幫助本人維權(quán)成功。

【楊河律師點評】

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”消費者有權(quán)請求唯品會承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。此案例的情況是網(wǎng)絡(luò)銷售中常見的問題，如果法院認(rèn)定是欺詐的情況，則根據(jù)上述法條，消費者有權(quán)要求唯品會承擔(dān)退一賠三的法律責(zé)任。此案例提醒消費者注意：一是全面了解產(chǎn)品信息，在購買前仔細(xì)了解清楚；二是合法權(quán)益受到損害時，及時保留證據(jù)，以便維權(quán)。