投訴人：陳女士

事件發(fā)生時(shí)間：2016年5月18日

被投訴的企業(yè)或服務(wù)：廣東移動(dòng)

本人剛到東莞時(shí)辦了個(gè)移動(dòng)號(hào)，之后一直沒有換過。下面，我想說說自己的遭遇，希望能給大家提個(gè)醒。

我是中國(guó)移動(dòng)?xùn)|莞的用戶，手機(jī)號(hào)跟隨本人多年，但最近兩年不在東莞。本人使用的是128元包月套餐，同時(shí)開通了一個(gè)每月5元的東莞理工群短號(hào)。此短號(hào)本人至少一年半以上沒有用過了，只有在扣月租的時(shí)候會(huì)想起來取消，但由于本人在外地，每次打10086都要轉(zhuǎn)歸屬地，一轉(zhuǎn)幾分鐘還經(jīng)常接不通，就這樣一直拖著沒有取消。但去年5月中下旬左右，我真正決定要取消短號(hào)，剛開始給10086打電話，其工作人員聲稱電話取消不了，要去辦理地取消。后來我與我先生談及此事，他覺得不對(duì)勁，就致電與10086客服人員交涉，也許是我先生比較會(huì)溝通吧，客服人員改口稱可以電話取消短號(hào)。

但令我更氣憤的事情還在后面，本人使用的是128元的套餐，每個(gè)月的通話時(shí)間和流量都用不完，于是想更換一個(gè)更合適的套餐?？墒?0086的客服人員卻表示：“更改后之前套餐剩余的流量不能轉(zhuǎn)到下個(gè)月?！蔽蚁壬X得有問題，再次致電10086與客服交涉，詢問更換套餐后剩余流量不能轉(zhuǎn)入下月是工信部的規(guī)定還是移動(dòng)自己的規(guī)定？現(xiàn)在人人都知道當(dāng)月流量不清零，剩余流量可以轉(zhuǎn)入下個(gè)月，為何移動(dòng)卻不能？客服人員無言以對(duì)，只好回應(yīng)稱記錄我的問題后讓專員48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

我感到很氣憤，無奈之下向第三方維權(quán)平臺(tái)“消費(fèi)?！边M(jìn)行投訴，希望得到一個(gè)公正的解決。最后，在消費(fèi)保投訴處理中心工作人員的溝通與協(xié)調(diào)下，移動(dòng)給本人補(bǔ)了1G的流量。在此，我想提醒大家平時(shí)要多留意自己的話費(fèi)清單，同時(shí)感謝消費(fèi)保的工作人員，感謝消費(fèi)保這個(gè)可以讓弱者發(fā)聲的地方。此次維權(quán)經(jīng)歷也讓我明白了一個(gè)道理，維權(quán)無小事，自己的消費(fèi)權(quán)益一定要極力爭(zhēng)取。

【楊河律師點(diǎn)評(píng)】

上例中消費(fèi)者在移動(dòng)公司辦理了128元的套餐，雙方成立合同關(guān)系，消費(fèi)者履行了付款義務(wù)后，移動(dòng)公司須提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。在消費(fèi)者變更套餐后，相當(dāng)于與移動(dòng)公司另行訂立合同。新合同成立并不影響舊合同的履行，原套餐中剩余的流量是消費(fèi)者在原合同中支付對(duì)應(yīng)價(jià)款后獲得的，理應(yīng)由消費(fèi)者繼續(xù)享有。因此移動(dòng)公司這種變更套餐流量清零的做法不符合法律的規(guī)定，消費(fèi)者要求合理合法。