投訴人：魯女士

事件發(fā)生時間：2016年9月

被投訴的企業(yè)或服務：途牛旅行網(wǎng)

2016年9月，本人參加了途牛旅游跟團的美國東西海岸的旅程。在抵達美國特拉華州的時候，導游帶我們?nèi)チ艘患疑痰?，當時我在店里購買了兩瓶Aveeno嬰兒用的保濕霜，本人再三和營業(yè)員確認是潤膚露后就付款了。但是回國后打開一看發(fā)現(xiàn)居然是沐浴露，因為沐浴露和潤膚露的價格相差很大，我立馬聯(lián)系了途牛網(wǎng)的工作人員。他們客服答應我會安排其他導游幫我去退貨，而由于一瓶已經(jīng)打開了，客服人員讓我把沒開封的那瓶先退給他們，于是我就把收據(jù)和一瓶未開封的沐浴露寄給了他們，然后等回復。但一直等到2016年12月，也沒等到途牛網(wǎng)的答復，后來多次聯(lián)系途牛旅游網(wǎng)的工作人員，對方都稱要我等候。

實屬無奈，于是我求助了第三方投訴機構(gòu)“消費?！?，希望消費保幫我處理此事。后來經(jīng)過消費保的調(diào)解，途牛旅行網(wǎng)很快聯(lián)系了我，主動退賠了兩瓶沐浴露的費用，讓事情得到了圓滿解決。這次我很感謝消費保網(wǎng)站，幫我解決此事。我也很希望更多人能夠了解這個網(wǎng)站，也希望這個網(wǎng)站可以為更多人處理消費時遇到的糾紛。畢竟很多時候，消費者本身是弱勢群體，沒有第三方機構(gòu)的介入，自身的利益很難得到保障?，F(xiàn)在有了消費保這樣的維權(quán)平臺，大大保證了消費者的利益，讓很多看似復雜的維權(quán)事例，能夠得到簡單快速的解決，我認為這也是當今社會真正需要的。

【楊河律師點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務?！鄙鲜霭咐锌蛻襞c商家之間已經(jīng)就退貨事宜有所約定，那么商家就應當按照約定履行退貨退款的義務。途牛旅游在上述案例中拖延不予退款的行為明顯是不符合約定以及法律規(guī)定的。