孫伊

摘要：電子商務(wù)商業(yè)繁榮的大環(huán)境下也應(yīng)運而生，它發(fā)展迅速，成為了熱點話題，相應(yīng)的也物流司與物流公司分屬兩個不同行業(yè)，兩者在業(yè)務(wù)上的溝通也不夠全面，因此在需要兩者協(xié)調(diào)的退貨退款的問題上早已成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，亟待法律方面的規(guī)范與解決。本文立足于對在電子商務(wù)中物流行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進行調(diào)查與研究，分析其中存在的不足，結(jié)合不同的實踐經(jīng)驗提出相應(yīng)的解決方案與建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；物流；網(wǎng)絡(luò)維權(quán)

一、物流隨電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，它的虛擬性導(dǎo)致了消費者內(nèi)心的不安情緒增加，購物的風(fēng)險性也不言而喻的提升，商家對消費者的定位也不再是“上帝”。根據(jù)本人的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在杭州地區(qū)，每人平均每月在網(wǎng)上購物金額為50元以下的人占1%，50-100元的占1%，100-500元的占58%，500-1000元的占20%，1000-3000元的占10%，3000元以上的占10%。

由于電子商務(wù)是基于電子平臺在線進行交易，因此將貨物準(zhǔn)確送至消費者的手中便成為其中一個重要環(huán)節(jié)，而電商公司與物流公司的交集也因此產(chǎn)生。我國作為一個發(fā)展中國家，物流行業(yè)相對起步較晚，目前的發(fā)展水平仍然較低，因此在電子商務(wù)爆炸式增長的同時，缺乏能夠支持電子商務(wù)活動的現(xiàn)代化物流水平。而且由于電子商務(wù)不受地域和時間的限制，網(wǎng)上購物的用戶呈現(xiàn)分散性，難以形成規(guī)?；瘮?shù)量化的商品配送，這也進一步導(dǎo)致了物流配送的難度增高。因此，物流配送電子商務(wù)的發(fā)展中倍受詬病，甚至成為了諸多環(huán)節(jié)中最為薄弱的一個，在很大程度上制約了電子商務(wù)的發(fā)展。

二、物流環(huán)節(jié)在電子商務(wù)中存在的問題

（一）電商公司與物流公司的運營規(guī)則不同

電子商務(wù)公司與物流公司是合作伙伴的關(guān)系，但二者的經(jīng)營規(guī)則卻不完全相同，這便導(dǎo)致了消費者成為了這中間的“受害者”。配送責(zé)任缺失問題并沒有隨著電子商務(wù)的發(fā)展得到很好的解決，由于采用第三方配送，購物網(wǎng)站對于貨物的送達與交付并沒有很清晰的認(rèn)識，兩個不同行業(yè)的公司之間便出現(xiàn)了暫時無法破的“屏障”。一方面，電子商務(wù)公司要求收貨人接收貨物時需要驗貨，否則不予退換。而另一方面，物流公司則表示不許未簽收就拆件檢查，這樣相對立的兩個規(guī)則，便使消費者佇立于左右為難的位置。

對于這些問題，本人認(rèn)為物流公司的運營規(guī)則是存在法律漏洞的，甚至可以被認(rèn)定為是霸王條款。而且由于電商行業(yè)與物流行業(yè)分屬不同行業(yè)，即使雙方可以協(xié)調(diào)，但是無法真正做到全程監(jiān)督或是直接插手。如果一味的插手，不僅會使兩個行業(yè)產(chǎn)生不可調(diào)和的矛盾，也會使兩個行業(yè)產(chǎn)生混亂。因此，即使電商公司知道物流公司存在霸王條款也無濟于事。

（二）物流運輸時間的認(rèn)定

在網(wǎng)購的環(huán)節(jié)中，其中消費者最注意的便是收貨的環(huán)節(jié)。由于自己支付了相應(yīng)的價款，而且網(wǎng)絡(luò)的虛擬性也使消費者內(nèi)心不安因素加劇，以此他們會對物流的較快送達寄予厚望。然而由于目前尚未形成完整的物流網(wǎng)絡(luò)，貨物問的轉(zhuǎn)運、傳遞仍然需要耗費較大的人力物力財力，即使當(dāng)下已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)在較大轉(zhuǎn)運站進行登記并供消費者查詢，但是信息的更新速度以及精準(zhǔn)度任然較差。

（三）物流行業(yè)服務(wù)水平不高

物流行業(yè)服務(wù)水平不高的問題已經(jīng)存在了很久，而經(jīng)常性的糾紛便是消費者的物品損壞、丟失甚至是產(chǎn)品包裝被拆毀。對于這些爭議究其根本原因便是物流行業(yè)內(nèi)部的管理仍不規(guī)范。首先，由于行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的規(guī)定或是規(guī)則導(dǎo)致了物流工作人員無規(guī)則可循，行業(yè)內(nèi)也無統(tǒng)一的例行方法。其次，即使公司內(nèi)部有相關(guān)的管理條例也因物流的工作量巨大而“暫緩執(zhí)行”成為一紙空文。當(dāng)然，物流的運輸工具較為落后以及其運輸設(shè)備簡陋、服務(wù)設(shè)施少，也是造成服務(wù)質(zhì)量不高的一個原因。而這種低質(zhì)量的物流服務(wù)目前甚至出現(xiàn)了惡化趨勢

三、針對物流行業(yè)現(xiàn)存問題的解決方案

物流行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展會推動電子商務(wù)的有序前行，因此對于物流行業(yè)進行合理管理與規(guī)劃既是是把握新的經(jīng)濟增長點的要求，又是保護相關(guān)群體利益的要求。因此，針對目前物理行業(yè)發(fā)展的狀況，本人認(rèn)為可以采取以下方式進行改善：

（一）建立與電子商務(wù)相配套的獨立的物流體系

不同的網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站建立屬于自己的物流操作系統(tǒng)，這樣以來商家的動態(tài)和買家的反映情況都可以一目了然，也就是將大權(quán)給予自己手?；蛘呤蔷W(wǎng)站出資將一定的物流公司進行整合，組建屬于本公司的物流圈，也就是說在小范圍內(nèi)掌握一定的權(quán)利。以上兩種方法都利于買賣雙方糾紛的減少甚至杜絕，對電商中隱藏到糾紛起到了一定的預(yù)防作用。

（二）明確責(zé)任劃分

無論什么領(lǐng)域，責(zé)任的劃分永遠是一個不可忽視的問題，也是一個行業(yè)得以持續(xù)健康運行的重要要求，因此破除電子商務(wù)以及物流公司問的“屏障”、加強二者協(xié)作顯得十分迫切。另外，為了有效協(xié)調(diào)電子商務(wù)以及物流的運作，并且避免跨行業(yè)干預(yù)帶來的不良影響，相關(guān)部門應(yīng)該進行統(tǒng)一的規(guī)定，對雙方運行中都可能涉及的環(huán)節(jié)給出一致的標(biāo)準(zhǔn)，從而減少實踐中的矛盾。

（三）加強軟硬件建設(shè)，提高電子化集成化管理水平

在電子商務(wù)時代，信息是物流企業(yè)的命脈，必須通過建立一體化的物流信息系統(tǒng)，提高物流全過程的可見性，為此，需要建立最具有兼容性的數(shù)據(jù)庫，從而滿足擴充業(yè)務(wù)的需要。

（四）大力培養(yǎng)高層次的專業(yè)性人才

為了適應(yīng)電子商務(wù)時代物流配送行業(yè)的新要求，必須大力培養(yǎng)從事物流理論研究與實務(wù)的專業(yè)化復(fù)合型人才。培養(yǎng)的途徑和模式可以多種多樣，但是要格外注重理論與實際的結(jié)合，明確的方向引導(dǎo)、市場需求的拉動、培訓(xùn)途徑的科學(xué)完善都會起到有力的推動作用。由于快遞行業(yè)是新興的服務(wù)型的行業(yè)，因此對于該行業(yè)的管理不可以脫離服務(wù)業(yè)的軌道，仍然需要強化其服務(wù)觀念。

四、結(jié)論

電子商務(wù)的發(fā)展已然成為了不可逆轉(zhuǎn)的潮流，縱使當(dāng)前各方面的制度與規(guī)則仍不完善，我們卻無法否認(rèn)它為經(jīng)濟發(fā)展所創(chuàng)造的貢獻。這些問題會在經(jīng)濟發(fā)展以及法律和道德的督促變強的情況下越來越小。而物流行業(yè)作為與其發(fā)展息息相關(guān)的新興行業(yè)，通過各方面對其進行規(guī)范指導(dǎo)，引導(dǎo)其健康發(fā)展，是當(dāng)下極為緊急的重要任務(wù)。