晁呈亮　高志軍

摘 要：通過對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、物流服務(wù)創(chuàng)新和物流服務(wù)供應(yīng)鏈（Logistics Service Supply Chain， LSSC）等文獻(xiàn)的研究，提出了基于物流服務(wù)供應(yīng)鏈的TPL企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模型。物流信息集成平臺(tái)在物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的界面管理中具有重要作用；顧客在參與TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中具有導(dǎo)向性的作用，分包商在物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中具有支持性的作用。

關(guān)鍵詞：第三方物流；服務(wù)創(chuàng)新；物流服務(wù)供應(yīng)鏈；界面管理

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： In order to study TPL service innovation model， presents a model of service innovation base on logistics service supply chain（LSSC）， and analysis logistics service innovation. This study shows that the platform of logistics information is important to TPL service innovation interface management； customs participated is the leader of TPL service innovation， and logistics sub-packages is the supporters of TPL service innovation.

Key words： third parter logistics（TPL）； service innovation； logistics service supply chain（LSSC）； interface management

1 TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

在本文中TPL企業(yè)是指供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)（物流服務(wù)集成商），它們的發(fā)展與上游的物流分包商和下游的物流需求方是密切相關(guān)的。鑒于它們之間的服務(wù)供需關(guān)系，物流服務(wù)集成商的服務(wù)創(chuàng)新與物流分包商和顧客的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)生產(chǎn)/消費(fèi)/銷售等都有密切的關(guān)系。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，物流服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)“復(fù)雜化”的發(fā)展特征，服務(wù)創(chuàng)新主體由單一主體向多主體化發(fā)展。鑒于此，本文基于物流服務(wù)供應(yīng)鏈的視角，結(jié)合許慶瑞[1]（2003）關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的概念，提出了TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵。

TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指TPL企業(yè)為獲取更大的利益，以其物流服務(wù)供應(yīng)鏈為依托，將TPL企業(yè)的分包商（群）、顧客（群）及其它利益相關(guān)者（群）聯(lián)合起來。采用新思想和新技術(shù)提高現(xiàn)有的物流服務(wù)水平。并利用差異化的服務(wù)，來提高TPL企業(yè)現(xiàn)有的物流服務(wù)效率和質(zhì)量，擴(kuò)大物流服務(wù)范圍。通過增加新的物流服務(wù)項(xiàng)目，為供應(yīng)鏈上的企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)有的物流服務(wù)創(chuàng)新和TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新有著明顯的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）TPL服務(wù)創(chuàng)新是以物流服務(wù)供應(yīng)鏈為依托，將供應(yīng)鏈上的分包商、顧客以及其它利益相關(guān)者結(jié)合起來，以多主體參與的形式共同創(chuàng)新；（2）TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新，主要是為供應(yīng)鏈上的企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程

對(duì)TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新來說，其參與主體主要包括物流服務(wù)供應(yīng)鏈上的分包商（群）、物流需求商（群）、企業(yè)內(nèi)部管理者、員工等。歸納起來主要有三類：（1）TPL企業(yè)（群）；（2）分包商（群）；（3）顧客（群）。TPL服務(wù)創(chuàng)新是供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體互動(dòng)的必然結(jié)果。根據(jù)著名學(xué)者魯若愚[2]（2010）對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過程的歸納，并將其提出的三階段服務(wù)創(chuàng)新過程進(jìn)一步拓展為四個(gè)階段的循環(huán)創(chuàng)新過程（阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)示），分別是：（1）新物流服務(wù)思想；（2）物流服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)；（3）物流服務(wù)生產(chǎn)/消費(fèi)/銷售；（4）物流服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文將TPL企業(yè)、分包商和顧客連成一個(gè)服務(wù)三角形，將服務(wù)創(chuàng)新過程置于三角形內(nèi)部。如圖1所示，建立了基于LSSC的TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程模型。

該模型包含了多個(gè)創(chuàng)新參與主體，其中主要有TPL企業(yè)、員工、客戶和分包商等。在此模型中TPL企業(yè)，包含了四個(gè)階段。

（1）第一階段：新物流服務(wù)思想產(chǎn)生。根據(jù)利益相關(guān)者理論，TPL服務(wù)創(chuàng)新與其分包商、供應(yīng)商、伙伴商、顧客以及企業(yè)員工和管理者之間是緊密相連的。新物流服務(wù)思想可能來自于TPL企業(yè)，也可能來自于物流分包商和顧客。TPL企業(yè)、物流分包商和顧客也是TPL服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力。

（2）第二階段：物流服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)。在這一階段，TPL企業(yè)對(duì)新物流服務(wù)思想進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)，并通過技術(shù)、市場(chǎng)等方式將新的物流服務(wù)思想形成可實(shí)現(xiàn)的“物流服務(wù)產(chǎn)品”?！拔锪鞣?wù)產(chǎn)品”不僅蘊(yùn)含分包商、顧客和其它利益相關(guān)者群體的新服務(wù)思想，而且是在多方參與下以TPL企業(yè)為主進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)的，其中顧客參與占據(jù)比較重要的地位。

（3）第三階段：物流服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和銷售。TPL核心企業(yè)和物流分包商共同提供物流服務(wù)。由第二階段所設(shè)計(jì)和開發(fā)的“物流服務(wù)產(chǎn)品”主要是通過物流企業(yè)與客戶的交互過程來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)創(chuàng)新在這一過程中最終體現(xiàn)為企業(yè)和客戶的新的交互過程，即在新的服務(wù)規(guī)則、新的服務(wù)方式、新的服務(wù)技術(shù)和設(shè)備等服務(wù)企業(yè)新的物資和人力資源下，形成顧客新的消費(fèi)過程。

（4）第四階段：物流服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。通過第三階段中，物流服務(wù)者通過對(duì)顧客態(tài)度變化的關(guān)注以及對(duì)顧客的調(diào)研。另外根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的反饋，物流企業(yè)在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)創(chuàng)新服務(wù)做相應(yīng)的改進(jìn)。

3 TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型

界面（interface）是指TPL企業(yè)與物流分包商、物流需求方之間的對(duì)接與交互關(guān)系，他們通過界面進(jìn)行信息交流、資金交流、物資和服務(wù)交流。在新物流服務(wù)思想產(chǎn)生階段，TPL企業(yè)通過界面與顧客、分包商以及其他利益相關(guān)者之間進(jìn)行溝通產(chǎn)生新思想。此時(shí)界面發(fā)揮的是不同企業(yè)之間信息交流的作用。在新物流服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)階段，顧客通過界面Ⅱ參與物流集成商的新物流服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，分包商通過界面Ⅰ參與支持性服務(wù)。在新物流服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)和銷售階段，TPL企業(yè)通過界面Ⅱ進(jìn)行新物流服務(wù)的消費(fèi)和銷售與顧客實(shí)現(xiàn)對(duì)接，物流分包商可以通過界面Ⅲ與顧客實(shí)現(xiàn)對(duì)接。在新物流服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)階段，顧客通過界面Ⅱ和界面Ⅲ對(duì)TPL企業(yè)和分包商進(jìn)行評(píng)價(jià)。物流分包商和TPL企業(yè)可以通過界面Ⅰ對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。

在TPL服務(wù)創(chuàng)新三角形中，顧客參與TPL服務(wù)創(chuàng)新，這有利于新物流服務(wù)產(chǎn)品更好地適應(yīng)市場(chǎng)；在TPL企業(yè)主導(dǎo)下，分包商和顧客共同參與物流服務(wù)創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)面向顧客提供方便、安全、有效的技術(shù)和設(shè)備或配套服務(wù)，顧客也能直接與分包商互動(dòng)[3]。也有利于其更好地接受分包商提供的服務(wù)。

3.1 界面管理

基于物流服務(wù)供應(yīng)鏈的TPL服務(wù)創(chuàng)新模型由于涉及不同物流企業(yè)之間、物流企業(yè)與客戶之間的功能、資源、信息等的復(fù)雜性連接與整合，網(wǎng)絡(luò)型界面的復(fù)雜性高[4]。因此通過界面管理，可以更好地實(shí)現(xiàn)TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

（1）合理控制界面管理成本。界面管理成本是指節(jié)點(diǎn)企業(yè)在進(jìn)行界面管理時(shí)所產(chǎn)生的成本，其中包括組織之間的溝通、控制和協(xié)調(diào)等活動(dòng)過程中所產(chǎn)生的所有的成本。我們將界面管理成本看成自變量，將受界面成本影響的成本看作是因變量。因此自變量界面管理成本與因變量影響的成本就構(gòu)成了函數(shù)關(guān)系。如下式：

基于LSSC的物流服務(wù)創(chuàng)新成本

其中，IC為界面管理成本，fIC為影響的成本，m=1，2，…，C為與界面管理成本無(wú)關(guān)的成本之和。

根據(jù)上式可知，由于基于LSSC的物流服務(wù)創(chuàng)新的總成本為非線性函數(shù)，要使總成本最小，界面管理成本并不是越小越好。而是要對(duì)界面管理成本進(jìn)行合理的控制，從而使物流服務(wù)創(chuàng)新總成本最小。同時(shí)，物流服務(wù)創(chuàng)新總成本也與界面管理成本構(gòu)成函數(shù)關(guān)系，這意味著界面管理成本影響著總成本，并且C越小對(duì)界面管理總成本的影響也就越大。

（2）建立基于信任的界面聯(lián)結(jié)。由于物流服務(wù)供應(yīng)鏈本身具有不穩(wěn)定性，其中的某些企業(yè)可能會(huì)為了追求利益最大化，做出違約、逃逸等行為。所以供應(yīng)鏈中企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新也就具有不穩(wěn)定性。因此，必須加強(qiáng)基于信任的界面聯(lián)結(jié)。一方面可以減少創(chuàng)新過程中的道德風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，也可以減少成員間的交易費(fèi)用。

（3）加強(qiáng)界面交流的驅(qū)動(dòng)力。加強(qiáng)企業(yè)界面交流的因素主要有以下幾個(gè)方面：第一，明確創(chuàng)新目標(biāo)是為了增加物流企業(yè)的商業(yè)利益和提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及提高顧客的物流服務(wù)滿意度等；第二，建立標(biāo)準(zhǔn)化的界面交流平臺(tái)；第三，加強(qiáng)信息與通信技術(shù)的應(yīng)用，使地理距離較大的企業(yè)之間的溝通更加方便；第四，開放企業(yè)之間的創(chuàng)新平臺(tái)。

基于LSSC的物流服務(wù)創(chuàng)新模型如圖2所示：

3.2 “TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新三角形”的作用

“TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新三角形”是由TPL、物流分包商和顧客構(gòu)成的。他們?cè)赥PL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型中的作用主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）TPL企業(yè)、物流分包商和顧客提供TPL物流服務(wù)創(chuàng)新的主要要素，他們將直接影響物流服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量。首先，TPL企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中具有核心作用。TPL企業(yè)通過與分包商和顧客之間的界面，了解到物流服務(wù)創(chuàng)新的要素，與分包商一起進(jìn)行物流服務(wù)的改進(jìn)，分包商在其中發(fā)揮支持性的作用。其次，顧客作為創(chuàng)新思想的產(chǎn)生源，同時(shí)也是有形服務(wù)的接受體，在服務(wù)創(chuàng)新中具有導(dǎo)向性的作用。顧客的參與使TPL通過服務(wù)創(chuàng)新生產(chǎn)出來的服務(wù)產(chǎn)品，具有了銷售市場(chǎng)和消費(fèi)動(dòng)力，顧客的參與是不可或缺的部分，這是由服務(wù)的核心特征所決定的[5]。物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)的，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程也是消費(fèi)的過程。

（2）“TPL服務(wù)創(chuàng)新三角形”中三個(gè)參與主體之間的相互作用會(huì)影響各界面要素，從而影響服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量。TPL企業(yè)與分包商之間構(gòu)成物流聯(lián)盟（即物流服務(wù)供應(yīng)鏈）、TPL與顧客之間相互信任、顧客對(duì)分包商物流服務(wù)和技術(shù)等因素的了解和掌握都直接或間接影響新物流服務(wù)生產(chǎn)中三個(gè)界面的組成要素，從而影響服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量。

綜上所述，本文根據(jù)基于LSSC的TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念，物流服務(wù)供應(yīng)鏈中不同實(shí)體之間的界面關(guān)系，并結(jié)合物流服務(wù)創(chuàng)新的一般過程，構(gòu)建了基于LSSC的TPL企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模型。分析了物流服務(wù)創(chuàng)新過程的四個(gè)階段，以及服務(wù)創(chuàng)新的界面管理和“新物流服務(wù)三角形”的作用。

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