鄭州大學(xué)第三附屬醫(yī)院 高金瑞

醫(yī)改新形勢(shì)下醫(yī)院的精細(xì)化管理

鄭州大學(xué)第三附屬醫(yī)院 高金瑞

我國(guó)醫(yī)院管理在經(jīng)歷了長(zhǎng)期粗放式管理后，已經(jīng)到了“細(xì)節(jié)決定成敗”的新階段，正逐步向注重內(nèi)涵建設(shè)、提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益的精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。打造醫(yī)院精細(xì)化管理體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化有著深足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

醫(yī)療改革 精細(xì)化管理 對(duì)策

一、醫(yī)院精細(xì)化管理釋義

精細(xì)化管理的概念源于上世紀(jì)50年代的日本，由豐田董事大野耐一等人在其特殊的產(chǎn)業(yè)環(huán)境孕育下，形成了著名的“豐田生產(chǎn)方式”，即“精細(xì)化管理”。之后90年代歐美醫(yī)療界諸如麻省總醫(yī)院、霍普金斯醫(yī)院等引用了豐田精益模式，掀起了醫(yī)院精細(xì)化管理的浪潮。

精細(xì)化管理是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，圍繞“精、細(xì)、嚴(yán)、準(zhǔn)”進(jìn)行更深層次的探索，從而達(dá)到利用較少資源，實(shí)現(xiàn)降低管理成本、創(chuàng)造最大效益的目的。醫(yī)院精細(xì)化管理涵蓋了醫(yī)療、護(hù)理、績(jī)效考核、成本控制、信息系統(tǒng)管理等多方面。

二、醫(yī)院精細(xì)化管理存在問(wèn)題

醫(yī)院精細(xì)化管理是一個(gè)持續(xù)不斷改進(jìn)的過(guò)程，要實(shí)現(xiàn)從粗放式到精益化、標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，還需要一個(gè)循序的過(guò)程，在此過(guò)程中也面臨諸多問(wèn)題，典型的有以下幾點(diǎn)：

(一)醫(yī)院就診流程復(fù)雜，科室布局不合理，病人“看病繁”

按照門(mén)診就診流程，患者到門(mén)診后先去掛號(hào)處排隊(duì)辦卡，之后再去?？崎T(mén)診分診臺(tái)排隊(duì)掛號(hào)，經(jīng)醫(yī)生初步診斷后再去其他樓層或大樓做各種醫(yī)技檢查，如果需要空腹、憋尿更是要等很長(zhǎng)時(shí)間。待檢查完畢返回門(mén)診后，為保證門(mén)診秩序，患者要再次排隊(duì)等候，等醫(yī)生作出診斷開(kāi)藥后，患者要下樓去藥房排隊(duì)劃卡、拿藥，之后再回來(lái)找大夫說(shuō)明服藥劑量和注意事項(xiàng)。整個(gè)過(guò)程掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診候檢時(shí)間長(zhǎng)、交款取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短，往往是患者病沒(méi)看好人先累壞了，醫(yī)患矛盾也因此加深。

(二)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷

醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)會(huì)使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感、滿意度。但公立醫(yī)院普遍存在以下問(wèn)題：醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷和有效溝通；醫(yī)務(wù)人員在回答問(wèn)詢時(shí)態(tài)度生硬、敷衍了事，對(duì)病情解釋不到位；醫(yī)護(hù)人員被動(dòng)服務(wù)多，主動(dòng)關(guān)心少，來(lái)就診的患者身體不適往往心情煩躁，容易激動(dòng)，此時(shí)他們最需要的是被關(guān)愛(ài)和安慰，一旦診療效果不好、服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言不當(dāng)，就容易造成醫(yī)患沖突。

(三)醫(yī)院信息化建設(shè)投入不足，利用不充分

醫(yī)院信息化發(fā)展主要有三個(gè)階段：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）階段、臨床管理信息系統(tǒng)（CIS）階段、局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)（GMIS）階段，我國(guó)大多醫(yī)院還屬于第一階段。盡管每年醫(yī)院信息化建設(shè)的投入都在增加，但多數(shù)醫(yī)院只是采用局部網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有考慮網(wǎng)絡(luò)兼容性，醫(yī)院“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重；醫(yī)院信息部門(mén)存在專業(yè)對(duì)口人員少、學(xué)歷低、知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、信息化人才嚴(yán)重缺失等問(wèn)題，這嚴(yán)重阻礙了醫(yī)院信息化發(fā)展；由于信息化建設(shè)的過(guò)程較長(zhǎng)、投入大，短期效果不明顯，又無(wú)顯性經(jīng)濟(jì)效益，因此對(duì)醫(yī)院決策層來(lái)說(shuō)，很難將其作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。

(四)復(fù)合型管理人才匱乏，基層醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高

公立醫(yī)院的中高層管理者多數(shù)是醫(yī)學(xué)技術(shù)骨干或?qū)W科帶頭人，他們精通醫(yī)務(wù)，有較高的權(quán)威性，但普遍缺乏系統(tǒng)的醫(yī)院管理培訓(xùn)，存在“經(jīng)驗(yàn)型”管理現(xiàn)象。另一方面，醫(yī)院基層護(hù)理、行政后勤人員學(xué)歷不高，綜合素質(zhì)不強(qiáng)等問(wèn)題比較突出。當(dāng)管理決策上傳下達(dá)后，因?qū)φ叱圆煌?、?duì)專業(yè)以外的不了解，往往導(dǎo)致精細(xì)化管理的實(shí)施浮于表面。

三、醫(yī)院落實(shí)精細(xì)化管理的對(duì)策

(一)優(yōu)化就診流程，做精細(xì)化研究，真正解決患者“看病繁”

通過(guò)流程再造，我院對(duì)就診流程不斷進(jìn)行精細(xì)化分析、改進(jìn)。完善預(yù)約服務(wù)，針對(duì)患者不同情況，分時(shí)段交替預(yù)約，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)；合理安排科室位置，把醫(yī)技檢查科室集中劃分在同一或臨近樓層，避免患者來(lái)回奔走；服務(wù)窗口實(shí)行錯(cuò)峰排班，隨就診病人增減彈性開(kāi)閉，減少排隊(duì)擁擠；在門(mén)診大廳綜合服務(wù)臺(tái)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診，免費(fèi)為診斷明確的復(fù)診病人、檢查人員開(kāi)檢查、化驗(yàn)單及處方藥品；全面覆蓋門(mén)診“一卡通”，各個(gè)診區(qū)實(shí)行電子屏幕叫號(hào)服務(wù)，信息透明，既避免加塞現(xiàn)象，又使患者能夠估算等候時(shí)間，錯(cuò)開(kāi)檢查，縮短就診時(shí)間。

(二)改變服務(wù)理念，真正做到“以患者為中心”

貫徹以患者為中心的理念，首先從儀容儀表上統(tǒng)一規(guī)范，態(tài)度上做到和藹親切，言語(yǔ)上文明禮貌；加強(qiáng)各個(gè)窗口人員素質(zhì)管理，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，讓患者對(duì)服務(wù)打分，將患者滿意度計(jì)入考核，并將考核結(jié)果與晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合，從而增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)工作意識(shí)；開(kāi)設(shè)服務(wù)培訓(xùn)班，建立繼續(xù)教育檔案，開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高為患者服務(wù)意識(shí)；紀(jì)委聯(lián)合護(hù)理部、醫(yī)政辦實(shí)行患者滿意度電話回訪，并將其作為一項(xiàng)日常工作，常抓不懈，加大對(duì)服務(wù)性投訴的處罰力度，定期督導(dǎo)檢查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，徹底改變“患者不問(wèn)不開(kāi)口”、“開(kāi)口一問(wèn)三不知”的被動(dòng)模式；提供人性化服務(wù)，實(shí)行“一患者一診室”、設(shè)哺乳區(qū)、休閑區(qū)，發(fā)放“病歷本”——上面印有科室分布圖、科室特色介紹、醫(yī)生坐診時(shí)間表、醫(yī)院24小時(shí)服務(wù)熱線等。

(三)加大醫(yī)院信息化建設(shè)投入力度，為醫(yī)院精細(xì)化管理提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持

增強(qiáng)醫(yī)院管理層對(duì)信息化建設(shè)的重視程度，由分管信息化建設(shè)的“一把手”掛帥，指派專業(yè)技術(shù)過(guò)硬又熟悉醫(yī)療流程的人員任信息科主任具體落實(shí)；做好和軟件廠商的溝通，充分了解軟件產(chǎn)品和醫(yī)院需求的契合度，選擇適合自己的系統(tǒng)，讓醫(yī)院信息化建設(shè)落到實(shí)處；吸納高素質(zhì)的信息技術(shù)人才，定期對(duì)技術(shù)人員開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)、軟件應(yīng)用維護(hù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)人員專業(yè)技能。

(四)實(shí)行醫(yī)院中高層管理者職業(yè)化培訓(xùn)，提高基層人員綜合素質(zhì)

醫(yī)院決策層綜合管理水平的高低直接影響精細(xì)化管理的成敗，要加強(qiáng)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)者管理培訓(xùn)，需要做到以下幾點(diǎn)：一是醫(yī)院管理者必須具備系統(tǒng)的多學(xué)科專業(yè)理論知識(shí)，既要擁有系統(tǒng)的管理科學(xué)知識(shí)，更要掌握所分管事務(wù)的理論知識(shí)，比如信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等。二是聯(lián)合高校對(duì)醫(yī)院管理者進(jìn)行管理專業(yè)理論、實(shí)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)不少于1年。三是加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，堅(jiān)持“公平、公正、公開(kāi)”選拔、聘任管理者，保證選拔過(guò)程的透明和有效性，真正做到能者居上。作為醫(yī)院管理方案執(zhí)行者的基層人員綜合素質(zhì)的高低也直接影響醫(yī)院精細(xì)化管理的成敗，要加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其專業(yè)素質(zhì)；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高其思想素質(zhì)。

四、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)療是特殊的商品，患者總是在不遺余力的追求最好的服務(wù)。醫(yī)療也是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程，只有精細(xì)化的管理理念，指導(dǎo)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療實(shí)踐，在服務(wù)于患者的過(guò)程中，以專注、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的態(tài)度對(duì)待醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)步驟、對(duì)待醫(yī)療護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院才會(huì)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和品牌的發(fā)展。

[1]范志宇，邱旭，柴樺，等大型綜合性醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J]醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版），2009（12）：36-37