谷 豐

山東大學(xué)管理學(xué)院 山東濟(jì)南 250014

信托公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展研究

谷 豐

山東大學(xué)管理學(xué)院 山東濟(jì)南 250014

本文主要就信托公司如何發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)提出幾點(diǎn)建議，以期為信托公司的發(fā)展提供借鑒。

信托公司；財(cái)務(wù)管理；理財(cái)

截至 2017年二季度末，全國(guó)信托公司受托財(cái)產(chǎn)達(dá)到23.14萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)33.86%。信托資產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)發(fā)展到一定的階段，增長(zhǎng)速度會(huì)不斷放緩。未來(lái)，信托的發(fā)展更多在于對(duì)于客戶(hù)服務(wù)、增值服務(wù)、資金管理等財(cái)富管理能力的發(fā)展上。尤其對(duì)于高凈值客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)、家族信托、資產(chǎn)配置是未來(lái)發(fā)展的方向。

一、專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理建設(shè)

對(duì)于個(gè)人客戶(hù)而言，理財(cái)周期可包括財(cái)富積累、財(cái)富增值、子女教育、退休養(yǎng)老、財(cái)富繼承等，并隨個(gè)人生命周期而變化。對(duì)于機(jī)構(gòu)客戶(hù)而言，企業(yè)成長(zhǎng)周期可分為萌芽期、起步期、擴(kuò)張期、成熟期、衰退期，資金需求隨企業(yè)生命周期而變化。自客戶(hù)與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系開(kāi)始，為每位個(gè)人/機(jī)構(gòu)客戶(hù)配備專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理，關(guān)注個(gè)人生命周期與理財(cái)需求/家庭理財(cái)需求/機(jī)構(gòu)發(fā)展周期資金需求，有利于第一時(shí)間了解客戶(hù)動(dòng)向，分解提煉客戶(hù)需求，提供個(gè)性化信托產(chǎn)品定制，為客戶(hù)提供全方位投資理財(cái)規(guī)劃和融資服務(wù)等財(cái)富解決方案。

專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理建設(shè)不是一個(gè)新的話(huà)題。早在前幾年，就有銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，但服務(wù)還是處于產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)情感關(guān)懷、增值服務(wù)的初級(jí)階段。近些年，隨著高凈值客戶(hù)財(cái)富需求的不斷提高，信托公司陸續(xù)建立了專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)屬訂制服務(wù)。例如：中信信托、中融信托、四川信托都成立了百人以上的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)口服務(wù)，尤其對(duì)于高凈值客戶(hù)，配備了資深理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，提供訂制化的理財(cái)服務(wù)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，取得了一定的成效。

二、網(wǎng)點(diǎn)布局

信托公司不同于銀行，沒(méi)有結(jié)算功能，因此在網(wǎng)點(diǎn)上數(shù)量較少。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體的興起，許多業(yè)務(wù)在線(xiàn)上進(jìn)行了操作。在信托公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的背景下，異地設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、全國(guó)化發(fā)展、分支機(jī)構(gòu)建設(shè)勢(shì)在必行。例如：民生信托、安信信托布局網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在濟(jì)南設(shè)立了營(yíng)銷(xiāo)分部；山東信托在青島、上海設(shè)立了財(cái)富分部；中融信托營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)遍布全國(guó)19個(gè)省、29個(gè)市，近60個(gè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，超過(guò)750位理財(cái)經(jīng)理，構(gòu)建了強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)；四川信托在全國(guó)20個(gè)省建立了財(cái)富管理分部，為全國(guó)化布局建立了機(jī)構(gòu)依托；中江信托在蘇州、深圳設(shè)立了財(cái)富管理分部，為完善布局邁出了重要一步。在全國(guó)化的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，一方面要考慮設(shè)置地區(qū)的GDP數(shù)額，高凈值人群數(shù)量及特點(diǎn)，另一方面也要考慮本公司在當(dāng)?shù)匕l(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各信托公司異地營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)主要集中在北京、上海、廣東，以及浙江、江蘇、四川、福建、湖北、陜西等省市。其中，一線(xiàn)城市包括北京、上海、廣州、深圳；二線(xiàn)城市主要包括西安、廈門(mén)、武漢、成都、哈爾濱、南京、寧波、杭州、無(wú)錫、南通、佛山、遼寧、大連、長(zhǎng)沙、合肥、昆明、蘭州等高凈值人群較為集中的地區(qū)。

三、家族信托

有人說(shuō)，如果財(cái)富管理是一頂皇冠，家族信托就是皇冠上的明珠。對(duì)于高凈值人群的財(cái)富管理，家族信托是終極的形式。由于越來(lái)越多的高凈值人群開(kāi)始看重財(cái)富的保障和傳承，所以家族信托和教育信托等在國(guó)外已經(jīng)非常成熟的信托產(chǎn)品成為了新的業(yè)務(wù)趨勢(shì)。家族信托具有風(fēng)險(xiǎn)隔離、財(cái)產(chǎn)保全、財(cái)富傳承、稅務(wù)籌劃、婚姻管理的作用。中信信托與中信銀行傾力打造的“中信?恒榮”以及“中信?幸福傳承賬戶(hù)”系列家族信托近期保持飛速發(fā)展，不斷取得規(guī)模與口碑的雙重突破。日前，中信信托聘請(qǐng)清華大學(xué)五道口金融學(xué)院，共同組織業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家開(kāi)設(shè)“中信家族財(cái)富管理”有關(guān)培訓(xùn)，邀請(qǐng)中信銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)富顧問(wèn)共計(jì)約60人共同參會(huì)，旨在提升一線(xiàn)人員在家族財(cái)富治理與傳承、家族信托的結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)、稅務(wù)籌劃、資產(chǎn)配置等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)促進(jìn)終端銷(xiāo)售能力的提升。山東信托不斷發(fā)展家族信托業(yè)務(wù)，設(shè)立了家族信托部，積累家族信托客戶(hù)127個(gè)，首單家族信托與慈善信托聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品落地，進(jìn)一步樹(shù)立了家族信托的特色。同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好和資金安排，設(shè)置了資產(chǎn)配置風(fēng)控參數(shù)指標(biāo)，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整，保護(hù)了財(cái)富的傳承和增值，建立了良好的口碑。

四、財(cái)富管理能力提升

深耕財(cái)富管理能力，提升客戶(hù)服務(wù)水平是未來(lái)財(cái)富管理的方向。山東信托加速由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在研發(fā)上把握客戶(hù)需求，定制專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品，提升投資理財(cái)服務(wù)能力。不斷完善服務(wù)功能，增加網(wǎng)上信托、微信平臺(tái)等服務(wù)手段，實(shí)施監(jiān)管部門(mén)“雙錄”業(yè)務(wù)規(guī)范，提升精細(xì)化、個(gè)性化、多樣化的管理能力。四川信托表示，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各大機(jī)構(gòu)通過(guò)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、分工合作、機(jī)制優(yōu)化和產(chǎn)品研發(fā)等一系列的金融創(chuàng)新，盡快擺脫同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)和盈利結(jié)構(gòu)單一的狀況，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的全面升級(jí)。為了更好地服務(wù)機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶(hù)，中融信托2017年在財(cái)富中心下設(shè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銀行等金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)推廣，并將進(jìn)一步精準(zhǔn)高效地為廣大機(jī)構(gòu)客戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)，不斷提升中融財(cái)富在高端理財(cái)市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)形象。安信信托主動(dòng)管理類(lèi)業(yè)務(wù)占比逐年上升，到2016年上半年，其主動(dòng)管理類(lèi)業(yè)務(wù)的占比已經(jīng)超過(guò)被動(dòng)管理類(lèi)業(yè)務(wù)，主動(dòng)管理類(lèi)業(yè)務(wù)中，投資類(lèi)業(yè)務(wù)的占比高達(dá)近7成，遠(yuǎn)超融資類(lèi)業(yè)務(wù)的比例。主動(dòng)管理類(lèi)業(yè)務(wù)為新增業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)度達(dá)到10%-15%。

五、CRM等客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)

客戶(hù)管理必須依托先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，例如CRM系統(tǒng)。通過(guò)CRM系統(tǒng)錄入客戶(hù)基礎(chǔ)信息，建立客戶(hù)資料卡，并保持動(dòng)態(tài)更新，記錄客戶(hù)信息、賬戶(hù)信息、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資意向、接觸記錄、家庭金融需求、資產(chǎn)配置規(guī)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。通過(guò)專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理建立、更改、維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和客戶(hù)需求全方位管理。CRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理體制，實(shí)施于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通過(guò)CRM系統(tǒng)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售支持、客戶(hù)服務(wù)方面形成永久的競(jìng)爭(zhēng)力。新興理論認(rèn)為CRM應(yīng)在以下七個(gè)方面著力改進(jìn)，客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)利潤(rùn)分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)預(yù)測(cè)分析、客戶(hù)產(chǎn)品分析、客戶(hù)促銷(xiāo)分析。山東信托在CRM建設(shè)上進(jìn)行了持續(xù)性的費(fèi)用投入，尋找專(zhuān)業(yè)的IT公司進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，并根據(jù)財(cái)富管理中心反饋，及時(shí)跟進(jìn)改進(jìn)。中信信托與中信銀行資源共享，通過(guò)客戶(hù)共同開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的全面深度開(kāi)發(fā)。通過(guò)共享CRM系統(tǒng)，更新客戶(hù)信息、維護(hù)客戶(hù)信息，跟蹤客戶(hù)信息，為業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了強(qiáng)有力的助力。中融信托有著強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)群體。截至目前，共有9萬(wàn)多名客戶(hù)成為了中融信托的固定客戶(hù)群體。在龐大的客戶(hù)管理中，CRM發(fā)揮了重要的作用，為客戶(hù)信息保存、客戶(hù)活動(dòng)、資產(chǎn)配置等各項(xiàng)工作提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

六、增值服務(wù)

為拉近與客戶(hù)的關(guān)系，各家信托公司發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，開(kāi)展了各種類(lèi)型的客戶(hù)活動(dòng)和客戶(hù)關(guān)懷。山東信托通過(guò)客戶(hù)生日關(guān)懷、投資者見(jiàn)面會(huì)、節(jié)日活動(dòng)等增近與客戶(hù)的關(guān)系。安信信托支持第六屆廣州金交會(huì)，打響華南財(cái)富品牌。通過(guò)向上海交響樂(lè)團(tuán)基金會(huì)、煙草博物館捐贈(zèng)、贊助上海當(dāng)代藝術(shù)博覽會(huì)、重慶國(guó)際第二屆登樓大賽、上海國(guó)際馬拉松賽等提高社會(huì)美譽(yù)度。中融信托向九寨溝災(zāi)區(qū)捐款，舉辦機(jī)構(gòu)客戶(hù)資源策略會(huì)等拉近與客戶(hù)的距離。華潤(rùn)信托通過(guò)財(cái)富論壇、高端專(zhuān)家講座、明星私募策略會(huì)，向客戶(hù)講解正規(guī)專(zhuān)業(yè)的金融發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)捐贈(zèng)希望小學(xué)、希望小鎮(zhèn)冬令營(yíng)等履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。通過(guò)高端醫(yī)療講座、“中醫(yī)治未病”專(zhuān)家把脈活動(dòng)，滿(mǎn)足高凈值人群對(duì)于健康的需求。四川信托先后與四川省、成都市慈善總會(huì)發(fā)起設(shè)立錦繡慈善基金、推出錦繡系列慈善信托計(jì)劃，搭建金融援助和公益救助平臺(tái)，積極開(kāi)展扶貧賑災(zāi)、捐資助學(xué)等公益慈善活動(dòng)，忠實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)公益慈善事業(yè)的健康發(fā)展。

通過(guò)一系列的發(fā)展和改進(jìn)，信托公司的財(cái)富管理能力、利潤(rùn)提升能力、客戶(hù)服務(wù)能力、資產(chǎn)配置能力等得到了大幅提升。財(cái)富管理是未來(lái)信托行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和方向。可以說(shuō)，誰(shuí)的財(cái)富管理能力強(qiáng)，誰(shuí)的客戶(hù)忠誠(chéng)度高，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。各家公司也看準(zhǔn)了財(cái)富管理的巨大藍(lán)海，深耕財(cái)富管理、回歸信托本源，不斷提升管理水平，深挖業(yè)務(wù)潛能，力爭(zhēng)做大做強(qiáng)。