文、攝影 /別昊

“消費升級”浪潮下的眼科醫(yī)療與眼鏡零售

文、攝影 /別昊

近年來，隨著人們生活水平的提高和觀念的更新，“消費升級”之勢在中國漸成規(guī)模。品質(zhì)革命不斷深化，“幸福產(chǎn)業(yè)”快速發(fā)展，娛樂、文化、交通、通信、教育、醫(yī)療保健、住宅、旅游等領(lǐng)域的消費均出現(xiàn)高速增長——傳統(tǒng)的生存型、物質(zhì)型消費開始讓位于發(fā)展型、服務(wù)型等新型消費，我國已進入大眾消費的新時代。

同時，中國經(jīng)濟的快速發(fā)展加快了中國城市化的進程，國人追求越來越高的生活質(zhì)量，對眼睛的保健意識也越來越強。許多高科技產(chǎn)品如手機、電腦等電子產(chǎn)品對眼睛造成了較大的傷害，但在人們的日常生活和工作中又都無法缺少這些電子產(chǎn)品的幫助。因此，眼病治療和眼部保健逐漸成為了人們健康生活的關(guān)注焦點，這對整個眼鏡行業(yè)和眼科醫(yī)療體系都提出了更嚴(yán)格的要求。

對于眼科醫(yī)生來講，由于人們生活水平的不斷提高，社會對醫(yī)生的服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量越來越高，醫(yī)生的工作范圍也在不斷擴大：服務(wù)的對象不再是個體，而是整個社會；服務(wù)內(nèi)容也從生理擴大到了心理。作為眼科醫(yī)生，不能再像以前一樣單純地治療眼科疾病，更要學(xué)會如何預(yù)防疾病的發(fā)生，掌握一些非手術(shù)的處理方法，了解社會知識以及一些心理方面的知識。

對于眼鏡零售商來講，由于商品的極度缺乏已經(jīng)過渡到商品的極度飽和狀態(tài)，并且隨著信息流通的速度越來越快，消費者對眼鏡行業(yè)的神秘感也逐漸消失，這就要求眼鏡零售店不得不提升專業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，不再依靠產(chǎn)品發(fā)展，而是增加門店的附加值，對市場趨勢做出準(zhǔn)確的判斷和預(yù)測。

本期《三井化學(xué)-Lens之道》欄目采訪了廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心以及廈門博視康眼鏡有限公司，探尋在新時代的市場環(huán)境下，眼科醫(yī)院和眼鏡零售店的發(fā)展態(tài)勢。

眼視光將會是眼科醫(yī)院發(fā)展的最終目標(biāo)

廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心（以下簡稱“中心”）成立于1997年11月8日，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防盲為一體的國家三級甲等眼科醫(yī)院，開設(shè)有白內(nèi)障、眼底?。úＡw、視網(wǎng)膜）、視光、青光眼、斜視與小兒眼科、眼表與角膜病、眼整形、眼外傷等八大?？?，以及醫(yī)學(xué)驗光配鏡部、臨床醫(yī)技檢查部等，是目前國內(nèi)專業(yè)最齊全、技術(shù)水平最高、儀器設(shè)備最先進、醫(yī)療管理最科學(xué)的眼科中心之一。中心擁有福建省首個眼庫和國際眼庫，依托國內(nèi)外眼庫資源，角膜移植手術(shù)量全國居首；年近視年手術(shù)量1.5萬眼，也居國內(nèi)首位。不僅如此，中心在海內(nèi)外也享有盛譽，外籍患者占比5%。之所以能夠取得如此優(yōu)異的成績，得益于中心在2003年改制后對眼科發(fā)展的重視。據(jù)中心業(yè)務(wù)院長王騫介紹，醫(yī)院改制之后便希望將眼科作為重點專業(yè)來發(fā)展，以帶動其他專業(yè)。

改制后的眼科為了打造一支具有較高水準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)團隊，利用當(dāng)時醫(yī)院有限的資源引進了大量碩士生、博士生以及博士后，大大提高了團隊的專業(yè)水平；其次，改制后的眼科有了許多嘗試新技術(shù)的機會，例如鞏膜擴張術(shù)、飛秒、角膜膠黏或是引進角膜移植材料等都是在國內(nèi)率先嘗試并應(yīng)用的先驅(qū)。這種開放的政策也為中心吸引了更多優(yōu)秀的眼科人才。

近年來，視光領(lǐng)域的發(fā)展受到了越來越多的關(guān)注，甚至有人將視光看作是眼鏡行業(yè)發(fā)展的下一個突破口。但王騫認為，盡管目前國內(nèi)對視光的重視程度在不斷提高，但對視光的定義卻十分模糊。傳統(tǒng)視光理論認為，視光指的是除了眼部疾病以外的所有裸眼視物不清的情況。但隨著視光領(lǐng)域的進一步發(fā)展，視光還包含有視覺功能的發(fā)育以及視覺理論。倘若只停留在傳統(tǒng)的視光理論上，就容易出現(xiàn)目前社會上一些將驗光配鏡稱作視光，其余的稱作是屈光的現(xiàn)象，但事實上視光的范疇?wèi)?yīng)該更大，包含屈光。

在弄清了視光的基礎(chǔ)概念以后，想要發(fā)展視光專業(yè)，還需具備硬件設(shè)備和技術(shù)人才兩大要素。中心目前正在擴大空間以引進更多的視光設(shè)備，并積極培養(yǎng)視光人才，利用中心小兒眼科的優(yōu)勢為自身視光專業(yè)的發(fā)展樹立品牌，從而形成自身的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。

除此之外，在廈門市政府推動的“廈門全民健康檔案”的建立過程中，眼健康檔案的建立將由中心承擔(dān)，而眼健康檔案的建立則將以視光為基礎(chǔ)。因為對于大多數(shù)市民來講，可能并不存在眼睛看不見的情況，而是要讓他們看得更加舒服和持久，這也就是視光所要解決的問題，并且也將是眼科未來發(fā)展的最終目標(biāo)。同時，全民檔案的建立也有助于糾正老百姓錯誤的健康理念，做到預(yù)防保健在先，就診治病在后。

針對社會上存在著對醫(yī)院因就診人數(shù)過多而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的顧慮，中心所屬的華夏眼科集團已在2016年正式上線國內(nèi)首家移動互聯(lián)網(wǎng)眼科醫(yī)療服務(wù)平臺——“眼科通”，提供預(yù)約掛號、問診、結(jié)算、開藥、取藥及支付等一站式服務(wù)，讓老百姓就醫(yī)更加方便。

同時，根據(jù)目前社會上許多眼鏡零售企業(yè)轉(zhuǎn)型做視光中心的情況，王騫院長還給出了自己的建議。他認為，無論是在醫(yī)院還是在視光中心，所有醫(yī)療行為的核心環(huán)節(jié)就是診斷，只有診斷清楚病因才能進行后續(xù)的治療。許多眼鏡店打出了“醫(yī)學(xué)驗光”的招牌，但是否能做到醫(yī)學(xué)驗光的實質(zhì)還有待考察，因為醫(yī)學(xué)驗光不僅僅只是檢查眼鏡度數(shù)，還需要判定屈光不正的原因、未來發(fā)展的趨勢或是某些器官組織的改變，以及屈光不正發(fā)展下去是否會導(dǎo)致眼球不正常發(fā)育從而引發(fā)生理改變等諸多要素。因此，想要轉(zhuǎn)型視光中心的眼鏡店需要衡量一下自身是否真正具備開展的條件。

附加值才是眼鏡零售店的未來

廈門博視康眼鏡有限公司成立于2006年，現(xiàn)已在福建省內(nèi)開設(shè)30多家眼鏡零售店，在當(dāng)?shù)叵M者中擁有良好的口碑及信譽。在消費者對消費環(huán)境要求越來越嚴(yán)格的當(dāng)下，博視康眼鏡依舊還能獲得眾多消費者的喜愛，這得益于公司與時俱進的經(jīng)營理念。首先是實現(xiàn)差異化服務(wù)——廈門博視康眼鏡有限公司董事長吳乾輝認為，實現(xiàn)差異化的服務(wù)是眼鏡零售店未來發(fā)展的立身之本。一方面是因為在目前競爭激烈的市場環(huán)境下，同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)太多，只有通過差異化的服務(wù)才能讓消費者在眾多的眼鏡零售店中記住自己；另一方面是因為隨著消費的不斷升級，消費者對實體零售店有著越來越多的期待，甚至希望能夠在消費過程中獲得“驚喜”，而博視康要做的就是從消費者的角度出發(fā)，滿足消費者對眼鏡店的基本期待的同時，改變消費者對傳統(tǒng)實體眼鏡零售店的固有認識，用差異化服務(wù)給消費者創(chuàng)造更多的驚喜。為此，博視康還購進了一臺驗光車，給進店消費的客戶提供定期上門視力復(fù)查服務(wù)。

左起：上海偉星光學(xué)有限公司區(qū)域經(jīng)理黃靈語、三井化學(xué)市場部銷售與培訓(xùn)經(jīng)理王闖、廈門博視康眼鏡有限公司董事長吳乾輝、經(jīng)理吳華勇

其次，是實現(xiàn)強有力的品牌打造。第一，博視康的大多數(shù)門店都開設(shè)在人流較為集中的商場，其目的是為了能夠像廈門的社區(qū)醫(yī)院一樣給人以溫馨感，讓當(dāng)?shù)叵M者能夠很方便地找到博士康的眼鏡門店。第二，博視康十分注重專業(yè)性的體現(xiàn)，因為在廈門消費者心中眼鏡零售店的專業(yè)程度是其選擇線下實體眼鏡零售店的最重要因素。同時，在吳乾輝看來，專業(yè)性是實體眼鏡零售店開店的必備因素，不應(yīng)成為其炫耀的資本。因此，除了在眼鏡店的硬件上不斷更新設(shè)備以外，博視康對員工的專業(yè)性要求也十分嚴(yán)格，不僅時常組織各類培訓(xùn)，還要求員工能將所掌握的知識轉(zhuǎn)化為消費者能夠接受的形式。

在團隊建設(shè)方面，吳乾輝也嘗試了“合伙人”制度，使員工與公司能夠緊緊聯(lián)系在一起，讓博視康成為每個員工能夠盡情施展才能的平臺。據(jù)介紹，博視康采用的“合伙人”制度的核心是“以人為本”，因為吳乾輝認為管理者面對的客戶就是自己的員工，只有服務(wù)好自己的員工，他們才能為消費者提供更好的服務(wù)。因此，吳乾輝將更多公司的利益拿出來與自己的員工們分享，每招聘一名新員工，他首先要做的就是通過培訓(xùn)讓員工愛上眼鏡行業(yè)，并根據(jù)新員工的優(yōu)勢做一份職業(yè)生涯的規(guī)劃。除了根據(jù)業(yè)績給予更高的分成以外，每開一家新店都會邀請員工免費入股。同時，每位員工所帶領(lǐng)的“徒弟”，無論其之后是否還在“師父”的店內(nèi)，只要在公司創(chuàng)造了業(yè)績，都會有額外的收益分給“師父”。正是在這樣的一種“合伙人”的機制之下，博視康員工一直保持著十分積極的工作狀態(tài)，并且極少出現(xiàn)人才流失的問題。

最后，博視康在消費體驗上業(yè)下足了功夫。在吳乾輝看來，所有的市場競爭到最后其實都是對企業(yè)文化和消費體驗的競爭，由于多年來消費者對眼鏡行業(yè)存在著“暴利行業(yè)”的錯誤認識，與其爭鋒相對地去與這種觀念進行碰撞，倒不如采用“迂回”戰(zhàn)術(shù)，在消費體驗上多做功課。因此，在博視康的店內(nèi)，除了擁有多種獨特的產(chǎn)品以外，還多了許多體驗性的道具，例如博視康嘗試引進了VR眼鏡試戴，消費者可通過試戴VR眼鏡來實際感受不同鏡片的功效。相比于之前店員的口頭推銷、消費者對產(chǎn)品的效果完全靠想象來講，VR眼鏡的應(yīng)用，讓消費者能夠更加清楚自己所需要購買的產(chǎn)品。除此之外，博視康店內(nèi)還設(shè)置有許多非常暖心的“小細節(jié)”，例如在驗光室旁邊的按摩椅，讓等待取鏡的消費者或是陪同進店的親朋好友能夠有一個舒適的享受。這些從消費者角度出發(fā)所帶給消費者的體驗，也讓博視康受到了越來越多消費者的青睞。

隨著消費升級的不斷深入，眼科醫(yī)院和眼鏡零售也呈現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢——拋棄過去那種固步自封的發(fā)展模式，通過換位思考，做到真正為消費者的視力健康保駕護航。

本欄目由三井化學(xué)冠名刊登