摘 要：在人才競爭日益激烈的背景下，我國中小型餐飲企業(yè)人力資源管理水平亟待提高，基層員工流失現(xiàn)象使很多餐飲企業(yè)經(jīng)營慘淡。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整優(yōu)化，人們選擇職業(yè)的空間也在加大。在用工荒導(dǎo)致企業(yè)招聘雪上加霜的情況下，企業(yè)只有加強(qiáng)科學(xué)管理和人性化管理制度，提升基層員工福利待遇，加大培訓(xùn)力度，才能走出困境獲得良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：餐飲行業(yè)；人力資源；員工流失

餐飲業(yè)作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，其運(yùn)作核心是為消費(fèi)者提供服務(wù)。近年來，隨著人們收入水平的提高和相關(guān)服務(wù)業(yè)水平的整體提升，餐飲業(yè)在我國得到了長足發(fā)展，不僅本土企業(yè)成長迅速，國外知名餐飲品牌也紛紛搶灘中國市場(chǎng)，這種情形使得餐飲業(yè)競爭日趨激烈。與此同時(shí)，員工流失率高、服務(wù)員招聘難一直是困擾中小型餐飲企業(yè)尤其是連鎖企業(yè)管理的重要瓶頸，令經(jīng)營者苦不堪言。因此，如何采取有力措施，提高餐飲業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和增加后備人才數(shù)量，已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)深入思考和認(rèn)真解決的現(xiàn)實(shí)問題。

一、中小型餐飲企業(yè)基層員工流失的原因

首先，餐飲行業(yè)的工作性質(zhì)是導(dǎo)致基層員工流失的直接原因。餐飲行業(yè)屬于低工資、高強(qiáng)度、無保障行業(yè)，尤其是薪資水平太低是造成人員流失的最直接原因。由于員工缺乏，多數(shù)企業(yè)招聘門檻較低，基本沒有疾病，沒有殘疾，容貌沒有重大缺陷，能正常與消費(fèi)者交流的應(yīng)聘者都可以入職，對(duì)專業(yè)技能或工作經(jīng)驗(yàn)沒有具體要求，甚至有些工作不需要培訓(xùn)就可以直接上崗。這種人人都能做的工作當(dāng)然薪資水平要低于其他行業(yè)。雖然對(duì)員工尤其是服務(wù)員的專業(yè)技能要求不高，但是工作強(qiáng)度卻絲毫不亞于其他行業(yè)。員工不能按時(shí)就餐，面對(duì)形形色色的大量客人，從事反復(fù)的機(jī)械勞動(dòng)，還要承擔(dān)由于失誤而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。另外，顧客的消費(fèi)時(shí)間有很大的不確定性，員工的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度彈性較大。對(duì)于大部分餐飲企業(yè)來說，員工普遍不能正點(diǎn)下班，甚至必要的時(shí)候還要加班，節(jié)假日不能休息反而還要加強(qiáng)工作量。這種情況完全忽視了人的閑暇和社交需要，使員工更加難以適應(yīng)。

其次，企業(yè)文化缺乏認(rèn)同感是導(dǎo)致基層員工流失的重要原因。企業(yè)認(rèn)同包括三個(gè)方面：情感認(rèn)同、依存認(rèn)同和規(guī)范認(rèn)同。我國的餐飲企業(yè)大多是70年代的經(jīng)理，80年代的領(lǐng)班，90年代的員工，不同年代人組成的團(tuán)隊(duì)存在溝通障礙，生活方式、教育背景以及觀念的迥異，為在密集型工作環(huán)境里的人們產(chǎn)生摩擦和矛盾提供了可能性，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)文化不適應(yīng)。很多餐飲企業(yè)管理方式傳統(tǒng)粗放，對(duì)員工缺少必要的人文關(guān)懷和尊重。還有一些餐飲企業(yè)，人際關(guān)系比較復(fù)雜，存在很多潛規(guī)則。當(dāng)然，員工也只把自己當(dāng)作打工者而非企業(yè)的的一部分，選擇餐飲企業(yè)大多都是短期行為。企業(yè)文化的缺失，是造成人際關(guān)系緊張的主要原因，如果不能及時(shí)梳理和排解，員工很容易流失，特別是新進(jìn)員工，年齡小，朋友不多，遠(yuǎn)離父母，一旦遇到問題很難有釋解的機(jī)會(huì)，當(dāng)隔閡積累到一定程度時(shí)，只有選擇離職。

最后，晉升渠道狹窄和晉升過程緩慢是導(dǎo)致基層員工流失的又一大原因。中小型餐飲企業(yè)員工流失率很高，與員工不能很好地施展職業(yè)抱負(fù)不無關(guān)系。飯店管理崗位的有限性，決定了飯店晉升通道的狹窄度，從最基層晉升到管理崗位通常要經(jīng)過多年磨練，企業(yè)目標(biāo)與員工自身發(fā)展目標(biāo)的重疊期過長，讓一些希望打短平快的應(yīng)聘者望而退步。尤其是一線員工的崗位往往已經(jīng)固化，使他們感覺到職業(yè)前途非常渺茫。有些中小型餐飲企業(yè)雖然在發(fā)展，但只是表現(xiàn)為一線員工數(shù)量的外延擴(kuò)張，員工很難找到歸屬感。

二、基層員工流失對(duì)中小型餐飲企業(yè)的不良影響

多數(shù)中小型餐飲企業(yè)缺乏吸引人才留住人才的必要條件，老員工流失，新員工招聘困難，人力資源管理陷入惡性循環(huán)。不難看出，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給中小型餐飲企業(yè)帶來許多不利影響：

一是培訓(xùn)和替換成本增加。餐飲行業(yè)中牽涉到技術(shù)性工作的從業(yè)人員從入職到成為熟練工，其間消耗的培訓(xùn)費(fèi)用是相當(dāng)可觀的。隨著員工培訓(xùn)日益受到人們的重視，不僅此類的成本將大大增加，而且培訓(xùn)員工所付出的人力資本投入也將隨著員工的跳槽而流失。同時(shí)，企業(yè)為維持正常的經(jīng)營活動(dòng)，在原有員工流失后，需要重新選聘合適的人選來彌補(bǔ)空缺的職位，又要為招聘新員工支付一定的更替成本，企業(yè)的利潤空間進(jìn)一步縮減。

二是服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。一般來說，員工在決定離職而尚未離職的這段時(shí)間里，對(duì)待工作的態(tài)度不會(huì)象以前那樣盡職盡責(zé)，所謂心有旁騖。如果一部分員工在這樣的心態(tài)下工作，餐飲企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)顯然會(huì)大打折扣。此外，在現(xiàn)有員工離職后，新的替代者到位之前，其他員工不得不分擔(dān)離職者的工作，單位員工工作量加大，這將間接地影響餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。再者，雖然餐飲企業(yè)工作技術(shù)含量不高，但還是會(huì)有一定的流程要求和熟練程度的差別的，新員工不可能很快勝任工作，難以保證應(yīng)有的服務(wù)水平。優(yōu)秀員工流失對(duì)中小型餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的和慣性的。

三是影響員工士氣，損害企業(yè)形象。員工頻繁流失動(dòng)搖其他在職者的信心，渙散企業(yè)的凝聚力和向心力，可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，特別是發(fā)現(xiàn)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，影響工作積極性。另外，離職員工往往會(huì)通過各種途徑和方式發(fā)表對(duì)企業(yè)的不利言論，在網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，這種言論會(huì)在更大的人群中迅速擴(kuò)散，從而給企業(yè)帶來一定的負(fù)面影響甚至損害企業(yè)的形象。

三、中小型餐飲企業(yè)舒緩基層員工流失的對(duì)策

中小型餐飲企業(yè)舒緩基層員工流失應(yīng)該做到有的放矢，需要采取以下措施：

第一，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通常被認(rèn)為是企業(yè)人力資源管理的重要手段。無論是員工自身的進(jìn)步，還是服務(wù)質(zhì)量的提升及企業(yè)的發(fā)展，都與培訓(xùn)效果正相關(guān)。特別是幫助員工完成職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們?cè)诠ぷ髦锌吹较Ｍ?，感受到企業(yè)的激勵(lì)，是解決員工流失問題的有效對(duì)策。目前除少數(shù)名牌餐飲企業(yè)比較注重員工的培訓(xùn)外，大多數(shù)中小型餐飲企業(yè)幾乎無一例外對(duì)此都缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為培訓(xùn)是不必要的支出，充其量只在內(nèi)部開展一些技能性的講解。

基層員工是中小型餐飲企業(yè)重要的人力資本，高素質(zhì)員工是企業(yè)競爭力的優(yōu)勢(shì)所在。因此，員工培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于所有人力資源活動(dòng)中，對(duì)新入職員工在上崗前進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)向性培訓(xùn)，讓他們了解工作環(huán)境、熟悉崗位業(yè)務(wù)、掌握企業(yè)文化，進(jìn)而創(chuàng)造出良好的業(yè)績，應(yīng)該成為中小型餐飲企業(yè)人力資源管理的常態(tài)化行為。

第二，實(shí)行科學(xué)管理。隨著國外餐飲企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)，他們先進(jìn)的運(yùn)作模式、經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗(yàn)使我國餐飲企業(yè)受到很大啟發(fā)，甚至被借鑒運(yùn)用。但是，如何將博大精深的中華文化融入本土餐飲企業(yè)的經(jīng)營與管理過程，凝練成一種管理理念，創(chuàng)新中國餐飲企業(yè)獨(dú)特的管理模式，為業(yè)界提出了全新課題。

中小型餐飲企業(yè)員工往往認(rèn)為管理只是經(jīng)理和領(lǐng)班們的事情而與其他人員無關(guān)。事實(shí)上，管理是整個(gè)組織內(nèi)部各主要功能之間相互結(jié)合、相互影響的有機(jī)體系和過程，每個(gè)人都不能把自己置于組織管理之外。管理的主體和客體融為一體，才能形成一個(gè)完整的管理過程。

第三，重視感情投資。感情投資能夠達(dá)到潛移默化的效果，同時(shí)也是成本最低、回報(bào)率最高的投資。所以，中小型餐飲企業(yè)應(yīng)該更加重視實(shí)行人性化管理，用感情留人，變企業(yè)不讓走為員工不愿走。餐飲企業(yè)員工大部分文化水平不高，他們除了關(guān)注薪酬的高低，也在乎工作環(huán)境是否溫馨、工作過程是否開心、業(yè)余時(shí)間是否充足，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己是否關(guān)懷等問題。

人不僅需要物質(zhì)生活，而且重視精神感受，這是社會(huì)學(xué)家早已論證過的問題。所以，中小型餐飲企業(yè)管理者既要關(guān)注員工的收入，又要把員工看成是渴望得到尊重、理解和關(guān)懷的人，要用智者的眼光選人，要用仁者的胸懷育人，要尊重每一位員工的個(gè)體尊嚴(yán)和存在價(jià)值，要讓員工增強(qiáng)自我滿足感和自我實(shí)現(xiàn)的欲望，使他們盡快融入到企業(yè)團(tuán)隊(duì)，形成與企業(yè)共命運(yùn)和共贏共進(jìn)的局面。

第四，提高福利待遇。薪酬管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的核心內(nèi)容，從某種程度上說，完善分配制度，建立合理的薪酬體系，提高員工的福利待遇，是留住人才最直接的手段，良好的福利待遇對(duì)減少員工流失起著非常重要的作用。近年來，基于中小型餐飲企業(yè)投資額度不大，其利潤率相對(duì)于其他行業(yè)是較高的，而員工福利待遇沒有相應(yīng)的增長則是目前一個(gè)不爭的事實(shí)。由于勞動(dòng)報(bào)酬與勞動(dòng)付出不成比例，許多勞動(dòng)者寧可選擇第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的其他工作，也不愿選擇餐飲業(yè)的工作。所以，中小型餐飲企業(yè)要改變當(dāng)前招不到人和留不住人的現(xiàn)狀，啟動(dòng)一系列的薪酬福利調(diào)整舉措，保證勞動(dòng)力支出與回報(bào)的均衡，合理統(tǒng)籌提高員工福利待遇勢(shì)在必行。

福利待遇是企業(yè)為員工所提供的各種工資或資金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、員工住宿及住房公積金等集體福利，同時(shí)還包括帶薪年假、人身保險(xiǎn)、股票賒購等福利性補(bǔ)貼。餐飲企業(yè)必須建立一套科學(xué)完善的薪酬和激勵(lì)機(jī)制。這種科學(xué)完善的薪酬體系在兼顧企業(yè)贏利水平的前提下主要應(yīng)當(dāng)考慮下列因素：一是考慮物價(jià)水平的影響，所得薪資能否能滿足員工正常物價(jià)水平情況下的購物及節(jié)余需求，員工所得與當(dāng)?shù)氐奈飪r(jià)水平差距是否太大要經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查和論證。二是參照業(yè)內(nèi)薪資水平的高低，基于同行業(yè)競爭的需要，企業(yè)薪資即不能過高，否則會(huì)引起其他企業(yè)的不滿，又不能低于其他企業(yè)，否則員工流失就不可避免，略高于同行是最佳選擇。三是按照員工工作年限定薪，但要充分考慮服務(wù)質(zhì)量問題，要讓對(duì)企業(yè)有責(zé)任心，對(duì)顧客有耐心，工作辛苦程度高，工作年限長的員工的薪酬高于其他人，可按照員工工作年限的延長有序晉升工資。只有差異才能讓員工產(chǎn)生成就感和工作動(dòng)力，才能保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。四是可適當(dāng)引入寬帶薪酬理念，在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的工資范圍來代替原有數(shù)量較多的工資級(jí)別的跨度范圍，同時(shí)，將每一個(gè)薪酬級(jí)別所對(duì)應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，使員工在原有的崗位通過改善績效獲得更高的薪酬。

綜上所述，餐飲業(yè)作為我國的傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，始終保持著旺盛的增長勢(shì)頭，展現(xiàn)出繁榮興旺的局面，整個(gè)行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也在悄然發(fā)生變化，經(jīng)營檔次和企業(yè)管理水平不斷提高，經(jīng)營領(lǐng)域和市場(chǎng)空間不斷拓寬，消費(fèi)個(gè)性化和特色化的趨勢(shì)日益明顯，追求健康營養(yǎng)和連鎖發(fā)展的規(guī)?；?、品牌化、產(chǎn)業(yè)化的步伐日益加快。餐飲業(yè)一個(gè)非常有發(fā)展前景的行業(yè)，已經(jīng)成為風(fēng)險(xiǎn)投資商逆市投資的最佳選擇之一。企業(yè)之間的競爭很大程度上是人才的競爭，中小型餐飲企業(yè)要摒棄急功近利的作坊意識(shí)，留住人才并給予他們廣闊的發(fā)展空間，從而降低員工的流失率，才能保證企業(yè)的順利發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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作者簡介：程婕（1988- ），女，河南開封人，碩士，主要從事管理學(xué)研究