姜云　李東　劉朝章

摘要：隨著電力體制改革的逐步推進(jìn)，現(xiàn)有的經(jīng)營模式受到較大的沖擊，售電側(cè)放開，售電公司直接進(jìn)入到售電端，形成多買家多賣家的電力市場。電網(wǎng)企業(yè)將面臨市場、人才、客戶流失的風(fēng)險，市場競爭越來越激烈。原來營銷風(fēng)險管控體系僅限于規(guī)避業(yè)務(wù)本身風(fēng)險，已經(jīng)不適應(yīng)新形勢下的需求。如何在新的市場格局下規(guī)避營銷風(fēng)險，防范因市場、人才、客戶流失給企業(yè)帶來的不利影響，形成有效的營銷風(fēng)險管控措施勢在必行。

關(guān)鍵詞：改革；營銷風(fēng)險；管控體系

一、電網(wǎng)企業(yè)面臨的營銷風(fēng)險

1.隨著電力體制改革的不斷深入，按照管住中間、放開兩頭的體制架構(gòu)，結(jié)合輸配電價改革和電力市場建設(shè)，有序放開配電網(wǎng)業(yè)務(wù)，鼓勵社會資本投資、建設(shè)、運營增量配電網(wǎng)。增量配電網(wǎng)原則上指110千伏及以下電壓等級電網(wǎng)和220（330）千伏及以下電壓等級工業(yè)園區(qū)（經(jīng)濟開發(fā)區(qū)）等局域電網(wǎng)，不涉及220千伏及以上輸電網(wǎng)建設(shè)。除電網(wǎng)企業(yè)存量資產(chǎn)外，其他企業(yè)投資、建設(shè)和運營的存量配電網(wǎng)均屬于新增配電網(wǎng)。電網(wǎng)企業(yè)面臨著新增園區(qū)市場流失的風(fēng)險。

2.從售電側(cè)放開的內(nèi)涵來看，其重點在于售電環(huán)節(jié)引入競爭，賦予用戶自由選擇權(quán)。包括放開用戶自由選擇權(quán)，允許用戶自由選擇售電公司，以及培育多家售電主體，允許所有符合準(zhǔn)入條件的企業(yè)逐步從事售電業(yè)務(wù)，形成多家售電格局。電力體制改革讓廣大售電公司應(yīng)運而生，售電公司就是一個替用戶承擔(dān)風(fēng)險并獲得相應(yīng)收益的角色。而降低企業(yè)電費成本是客戶的必然需要，因此，電網(wǎng)企業(yè)將面臨客戶重新選擇售電公司的問題。

3.售電公司在成立之初面臨的首要問題就是人員配置不足的問題。能夠勝任售電公司工作的人，是具備一定工作經(jīng)驗的電力營銷人員，因此，電網(wǎng)企業(yè)成了售電公司天然的人才儲備庫。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前山東已經(jīng)成立了800余家售電公司，按每家售電公司50人的規(guī)模，需要4萬余人，電網(wǎng)企業(yè)無疑將面臨不小的人才流失問題。

二、營銷風(fēng)險的管控措施

1.轉(zhuǎn)變營銷觀念，強化市場服務(wù)意識。在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到市場才是我們經(jīng)營與發(fā)展的核心。目前，電力營銷市場主要表現(xiàn)為買方市場，因此，這就要求電力營銷企業(yè)應(yīng)該將消費者放到最高位置，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)盈利的經(jīng)營觀念。強化以消費者需求為中心的營銷組合，傳統(tǒng)的電力營銷只是被動地等客戶，要變“等客戶”為“主動出擊”，搶占市場，防范市場流失風(fēng)險。

（1）積極服務(wù)電力直接交易。充分發(fā)揮大用戶直接交易在電力改革中的重要作用，積極支持?jǐn)U大直接交易規(guī)模，主動配合政府部門做好政策研究、市場準(zhǔn)入等工作。對于符合直接交易條件的用戶進(jìn)行上門走訪，宣傳參與直接交易的政策，主動服務(wù)、積極引導(dǎo)符合市場準(zhǔn)入條件的用戶直接上平臺交易，最大限度地釋放改革紅利，降低客戶用電成本。

（2）積極參與售電市場競爭。利用現(xiàn)有模式開展市場化售電業(yè)務(wù)，探索建立適應(yīng)售電側(cè)改革的營銷機制。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變“被動”為“主動”，變“坐等”為“上門”，綜合公司內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升市場競爭能力。發(fā)揮公司技術(shù)、資源、服務(wù)優(yōu)勢，加強與政府、發(fā)電企業(yè)、大客戶對接，主動響應(yīng)客戶需求，確保存量客戶不流失。

2.秉承“你用電，我用心”理念，堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，完善供電服務(wù)體系，推動營銷服務(wù)創(chuàng)新，提高市場響應(yīng)速度和綜合服務(wù)能力，防范服務(wù)風(fēng)險，認(rèn)真做好普遍服務(wù)和保底服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場、贏得客戶。

（1）持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。強化營業(yè)窗口運營管理，嚴(yán)格落實“一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)”等服務(wù)要求，提升營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平。加強業(yè)擴報裝過程管控，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，拓展信息公開渠道，確保信息公開透明，業(yè)務(wù)進(jìn)程清晰可查，嚴(yán)禁客戶受電工程“三指定”、亂收費行為，保障客戶合法權(quán)益。

（2）實施優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)策略。完善優(yōu)質(zhì)客戶信息庫動態(tài)管理，推行大客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶“一對一”定向服務(wù)，提供用電安全評估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗，提高客戶忠誠度。

（3）常態(tài)化開展供電服務(wù)品質(zhì)評價。組織開展供電服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，深入了解客戶期望和供電服務(wù)存在的不足，找差距，定措施，促進(jìn)服務(wù)能力提升。開展供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價，從服務(wù)渠道、服務(wù)項目、服務(wù)投入、服務(wù)培訓(xùn)、獎懲制度等多角度評價服務(wù)支撐效果，根據(jù)評價結(jié)果落實改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

（4）大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”新應(yīng)用，完善95598網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等電子化渠道服務(wù)功能，擴大業(yè)擴報裝、故障報修等線上功能應(yīng)用覆蓋范圍，拓展“電e寶”掃碼支付、代扣代充、企業(yè)用戶“電e寶”線上交費功能，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。

（5）引入“客戶分級”概念，劃分客戶群，對高價值優(yōu)質(zhì)客戶提供“保姆式”個性化服務(wù)；對重點客戶重要項目提供“跟蹤式”全方位服務(wù)；對普通客戶提供“換位式”貼心服務(wù)，讓客戶感知到電網(wǎng)企業(yè)的貼心服務(wù)，提高忠誠度。

3.倡導(dǎo)人人皆可成才的價值觀，進(jìn)一步建立任人唯賢、任人唯才的人才管理機制，減少限制性條件，增加公平性機會。利用馬斯洛需求理論分析員工需求，發(fā)揮應(yīng)有的價值。

（1）提高關(guān)鍵崗位人員待遇。在當(dāng)前的形勢下，為應(yīng)對電力市場化改革，進(jìn)一步激活員工隊伍，進(jìn)一步體現(xiàn)崗位價值，應(yīng)加大向關(guān)鍵崗位、貢獻(xiàn)突出的員工的收入傾斜力度，讓干事的人、貢獻(xiàn)多的人得到應(yīng)有的待遇，營造一種積極向上、努力干事的局面，以進(jìn)一步保證關(guān)鍵崗位員工隊伍的穩(wěn)定。

（2）提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實現(xiàn)，也是每個人通過刻苦努力，使自己達(dá)到理想中的目標(biāo)。公司在制定規(guī)劃的過程中，應(yīng)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略，為員工制定對應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對于促進(jìn)員工努力工作，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情有著重要的意義。使員工在自我提升的過程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強責(zé)任感以及成就感。