楊洋

【摘 要】隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，公民外出旅游呈現(xiàn)迅猛增長的態(tài)勢。由于許多文物旅游景區(qū)在日常管理中忽略了對游客的科學(xué)管理，造成了很大的不良影響。本文試圖從游客管理的含義及內(nèi)容著手，探討當(dāng)前文物旅游景區(qū)游客管理方面存在的問題與不足，并提出改進(jìn)的措施和建議。

【關(guān)鍵詞】文物旅游景區(qū) 游客管理 措施

文物旅游景區(qū)是旅游業(yè)的重要組成部分，是游客游覽觀賞的主要空間載體。它以歷史文化遺物、遺跡為主要特色，能夠滿足游客游覽觀光、放松娛樂、探索求知等多方面的需求。改革開放以來，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得舉世矚目的成就下，越來越多的人選擇外出旅游。在旅游旺季，文物旅游景區(qū)大都呈現(xiàn)人滿為患的景象。由于不少文物旅游景區(qū)忽視了游客管理，造成了許多不良的后果，如文物破壞、環(huán)境污染、旅游資源負(fù)荷度加重等等，給文物旅游景區(qū)造成了重大損失。因此，必須把景區(qū)游客管理作為文物旅游景區(qū)管理的重中之重。

一、游客管理的含義和內(nèi)容

游客管理是文物旅游景區(qū)管理活動中的重要組成部分。旅游景區(qū)經(jīng)營管理者通過多種手段和途徑對景區(qū)內(nèi)游客的接納量、旅游過程感受、人身財產(chǎn)安全等方面進(jìn)行科學(xué)管理，提升旅游景區(qū)的吸引力，實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

游客管理是維護(hù)文物旅游景區(qū)正常運轉(zhuǎn)的重要保障，它能夠最大限度的降低游客因不文明和不合理行為造成的對景區(qū)的破壞，從而構(gòu)建優(yōu)良的旅游文化氣氛，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。目前，學(xué)術(shù)界基本認(rèn)同“游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在國內(nèi)外的研究中，對于游客管理的目的也已基本達(dá)成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度”。[2]

二、文物旅游景區(qū)游客管理的主要問題

縱觀我國大部分文物旅游景區(qū)，或過于重視經(jīng)濟(jì)效益忽略游客管理，或缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及治理。雖然部分旅游景區(qū)重視游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景區(qū)對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)比較低等原因，目前我國文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在以下問題：

1.缺乏全面專業(yè)的游客管理機(jī)制

當(dāng)前，我國文物旅游景區(qū)游客管理的方法多是從保護(hù)文物、景區(qū)旅游建設(shè)等方面出發(fā)，而沒有專業(yè)的游客管理機(jī)制，所以景區(qū)管理者的游客管理意識需要進(jìn)一步提升，游客管理的運行機(jī)制需要及時進(jìn)入設(shè)立階段。

2.對游客管理的人性化不夠全面

在多數(shù)文物旅游景區(qū)發(fā)生游客不文明行為的時候，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)管理者大都會采用硬性化手段進(jìn)行處理，缺乏合理的教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為。此外，隨著汽車的普及，很多游客選擇自駕游，但一旦進(jìn)入景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)很少有停車場地，在尋找車位時存在著很大困難。

3.游客對文物資源的不良影響

對于文物旅游景區(qū)來說，文物資源是景區(qū)存在的前提。像石碑、橋梁、亭廟等文物景觀，易受到交通共振、環(huán)境污染、人群噪聲及呼出氣流等多方面因素的干擾?！皩τ谀承┨厥馇闆r的文物景觀來說，其傳承與保護(hù)的負(fù)面影響直接因素主要是二氧化碳、細(xì)菌含量的增多，而這些因素與游人數(shù)量是直接相關(guān)的”。[3]

4.游覽旺季時的應(yīng)急機(jī)制不健全

根據(jù)當(dāng)前實際，旅游旺季時不少著名的文物旅游景區(qū)客流量都能輕松突破景區(qū)最優(yōu)接待量，甚至一些景區(qū)旅游人數(shù)嚴(yán)重超過了當(dāng)日最大接待量。上述情況造成的后果將十分嚴(yán)重，我們知道游客數(shù)量的增長超過景區(qū)自身承載能力時，將很容易對景區(qū)生態(tài)環(huán)境、旅游設(shè)施、美譽(yù)度等方面產(chǎn)生極大的破壞。由于多數(shù)景區(qū)缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季時，客流量的快速集中也給游客的人身安全帶來很大的隱患。

毫無疑問，目前文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在的問題和不足已經(jīng)影響到了景區(qū)的和諧發(fā)展。所以，深化文物旅游景區(qū)游客管理的研究，從而指導(dǎo)景區(qū)管理人員科學(xué)開展管理活動，使游客管理規(guī)范運行起來，對于推動景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展乃至旅游業(yè)健康發(fā)展都具有十分重大的意義。

三、改進(jìn)景區(qū)游客管理的措施和建議

針對上述主要問題，作為景區(qū)的管理者應(yīng)當(dāng)積極努力創(chuàng)新，切實加強(qiáng)文物旅游景區(qū)環(huán)境和秩序的維護(hù)及管理，引導(dǎo)游客文明旅游。具體來說，需要從以下幾個方面開展工作：

1.重視游客管理規(guī)劃，加強(qiáng)游客管理體系建設(shè)

文物旅游景區(qū)的建設(shè)規(guī)劃可以直接影響游客的活動和情感體驗，進(jìn)而對景區(qū)管理產(chǎn)生重要的作用。景區(qū)停車場所、觀光道路、公共衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施以及游客服務(wù)中心的設(shè)計都與游客的游樂感受有著密切聯(lián)系。

文物旅游景區(qū)游客管理應(yīng)當(dāng)明確具體的管理實施者、對象、措施等內(nèi)容，并且要加強(qiáng)對管理效果的監(jiān)督與反饋，實行動態(tài)化管理。在科學(xué)合理的規(guī)劃設(shè)計下，文物旅游景區(qū)能夠有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負(fù)面影響。

2.增強(qiáng)游客管理意識，提高人性化管理水平

當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢主要以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游景區(qū)都存在重建設(shè)、輕管理的問題。文物旅游景區(qū)若想取得更大發(fā)展，就必須重視游客管理。因此景區(qū)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)對游客管理的重視程度，提升游客管理意識。此外，“旅行社也需要對導(dǎo)游用詞嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游‘文明的引導(dǎo)者和傳播者的作用”。[4]

作為文物旅游景區(qū)，采取人性化管理手段，真誠地關(guān)心和尊重游客，從而贏得游客對景區(qū)的真心愛護(hù)。從這個角度看，建立一套完善的人性化管理措施勢在必行。通過合理的安排旅游行程，設(shè)置更多便捷的旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施，收集整理并及時處理游客的投訴和建議，最大限度地提升游客的滿意度。

3.營造良好的景區(qū)氛圍，強(qiáng)化服務(wù)意識

眾所周知，人會受到所處環(huán)境的影響，在下意識中產(chǎn)生與當(dāng)前環(huán)境相對應(yīng)的行動。一個旅游景區(qū)的環(huán)境越是惡劣，游客對不文明行為的管控能力越差；與之相反，倘若游客身處在清潔和優(yōu)美的環(huán)境中，其自身文明意識、環(huán)保意識會得到極大的激發(fā)。因此，營造優(yōu)美的景區(qū)氛圍感染游客，使其深入其中是加強(qiáng)游客管理的良好方式。

當(dāng)前，由于文物旅游景區(qū)對游客管理的認(rèn)識不夠，對于在職人員的管理技能培訓(xùn)比較欠缺，加之旅游行業(yè)的從業(yè)人員流動性大，能力水平不高。因此，提升景區(qū)管理人員及導(dǎo)游的水平和服務(wù)意識十分必要。

4.加強(qiáng)游客宣傳教育，倡導(dǎo)文明旅游行為

對游客進(jìn)行教育是一個很復(fù)雜的問題，它的核心是通過影響游客的意愿和行為來達(dá)到保護(hù)景區(qū)旅游資源的目的，是景區(qū)管理的重要手段。景區(qū)大多數(shù)游客的破壞行為都很難馬上被發(fā)現(xiàn)，尤其是空間面積比較大的景區(qū)，而且單憑罰款教育等簡單粗暴的方式難以根除游客的破壞行為。因此，采取積極教育和耐心引導(dǎo)的方式，致力于提高游客的文物保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識，激發(fā)游客的責(zé)任感，從而使游客形成自覺保護(hù)文物資源和環(huán)境的行為，是解決旅游活動中游客破壞行為的一條根本出路。

綜上所述，文物旅游景區(qū)對游客采取科學(xué)管理的終極目的是既不破壞旅游資源，又可以最大程度地滿足游覽需要，實現(xiàn)文物旅游景區(qū)生態(tài)、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。因此研究和建立科學(xué)的游客管理策略，對于提升文物旅游景區(qū)的服務(wù)水平和美譽(yù)度具有重要的理論和現(xiàn)實意義?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]王雷利.芻議景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科學(xué).2016.（6）.

[2].李欣.我國文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理對策分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2009.（7）.

[3]馬永勇.遺產(chǎn)型景區(qū)游客行為管理研究[D].中國海洋大學(xué)碩士學(xué)位論文.2009.

[4]張文，李娜.國外游客管理經(jīng)驗及啟示[J].商業(yè)時代，2007.（27）.

（作者單位：許昌市灞陵橋文物管理處）