曹曄

摘 要：構建草原絲綢之路經(jīng)濟帶是內(nèi)蒙古自治區(qū)未來一個階段的重點發(fā)展思路，這為全區(qū)各盟市尤其是邊境盟市帶來了巨大的發(fā)展機遇。錫林浩特市作為內(nèi)蒙古自治區(qū)重要的邊貿(mào)通道，其快遞行業(yè)的發(fā)展也應與時俱進，為區(qū)域經(jīng)貿(mào)全面發(fā)展做出貢獻。文章通過分析錫林浩特市快遞行業(yè)的現(xiàn)狀及問題，提出了建立綜合客服中心、規(guī)范操作流程、細化人員培訓等建議，為其發(fā)展提供了依據(jù)和思路。

關鍵詞：快遞行業(yè)；發(fā)展；對策；分析

Abstract： Build grassland silk road economic belt is a emphasis development thinking of the Inner Mongolia Autonomous Region in the future. Xilinhaote city， the Inner Mongolia Autonomous Region as an important channel of the border， the development of the express industry also should keep pace with the times， make contribution to regional economic development. In this paper， through the analysis of the current situation and problems of Xilinhaote express industry， this paper puts forward suggestions on the establishment of comprehensive customer service center， standardized operation process and personnel training， which provides a basis for its development.

Key words： express industry； development； countermeasure； analysis

1 錫林浩特市快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

目前，錫林浩特市快遞行業(yè)已由原來的以國有快遞企業(yè)為主逐漸轉(zhuǎn)化為國有企業(yè)和民營企業(yè)共同發(fā)展的局面。國有企業(yè)方面，依舊是中國郵政速遞服務公司占據(jù)三分之一以上的市場份額，該企業(yè)也是錫林浩特市最早提供快遞服務且市場體量最大的快遞企業(yè)，其主要服務對象為批量交寄、價值相對較高的大綜客戶，如網(wǎng)上購物、電視購物、電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或銷售商等。民營企業(yè)方面，以申通、宅急送、圓通、中通等為代表的民營快遞企業(yè)近幾年異軍突起，在錫林浩特市也加速鋪設網(wǎng)點，打破了EMS一家獨大的市場局面。民營快遞企業(yè)借助其組織形式的靈活和人力資源的低成本優(yōu)勢，以低廉價格快速占據(jù)了錫林浩特市快遞業(yè)的相當一部分市場份額。不過也正是因為發(fā)展速度過快，造成部分員工素質(zhì)跟不上以及監(jiān)管不到位，使其信譽和滿意度受到一定影響。

從市場需求來看，錫林浩特市快遞服務需求人群主要分為兩大類，一種是異地快遞需求，以日常生活用品為主。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)購已成為一種潮流，尤其伴隨著電子商務時代的來臨，電子商務類商品占快遞業(yè)務的比重越來越大。此類快遞服務絕大部分都屬于異地快遞。另一種是同城快遞需求，指錫林浩特市不同地區(qū)間的快遞服務需求，一般為重要文件、物品之類的傳送，對快遞企業(yè)的要求相對較高。目前來看，錫林浩特市異地快遞占整體的三分之二左右，而同城快遞占整體的三分之一左右。

2 錫林浩特市快遞行業(yè)存在的主要問題

2.1 快遞服務時效性較差

由于EMS是錫林浩特市最早的快遞服務供應商，也是錫林浩特地區(qū)快遞業(yè)的主要領導者，因此大部分居民已經(jīng)習慣使用EMS。但當下EMS的送貨時效性差正逐漸成為人們詬病的問題之一，尤其是異地快遞有時需要花10多天才能送達，同城快遞也很少當天到貨。以順豐、圓通、申通、宅急送為代表的民營快遞企業(yè)送貨時間相對EMS更快，也越來越受到一般網(wǎng)購族們的青睞。造成送達時間較長的原因主要有以下幾個方面，一是物流分揀環(huán)節(jié)由于一線操作人員的疏忽造成的漏發(fā)錯發(fā)。二是物流車輛在途中特殊原因而造成晚點。三是貨物在發(fā)送到目的地后，由于某些派送點人手、車輛安排緊張或天氣造成延遲未能到達收貨人手中。錫林浩特市位于內(nèi)蒙古自治區(qū)中部，天氣比較惡劣，尤其是冬天，氣溫較低，經(jīng)常因為下雪等天氣原因?qū)е陆煌ㄖ袛啵绊懣爝f時效。

2.2 快遞過程貨損率較高伴隨著電子商務時代的來臨，電子商務類商品占快遞業(yè)務的比重越來越大。目前申通快遞80%的業(yè)務均來源于電子商務。同時，電子商務類企業(yè)對快遞公司的要求也有別于一般企業(yè)。貨物運輸對于包裝有一定的要求，運輸過程中一定的擠壓、拋仍也不可避免。對于異地快遞而言，錫林浩特市被快遞企業(yè)列為偏遠地區(qū)，貨物在途時間較長，難免出現(xiàn)擠壓、損壞的情況，這就會導致與客戶的糾紛，影響企業(yè)的聲譽。貨損問題不僅是快遞公司的問題，有時也會導致賣家信譽下降。同時，在異地快遞過程中還經(jīng)常會出現(xiàn)貨物丟失現(xiàn)象。同城快遞方面，大部分是錫林浩特市單位之間工作上所構成的需求，一般為重要文件、物品之類的東西，其對快遞的要求相對較高，安全、準時是他們選擇快遞公司的重要標準。然而，在進行同城快遞的過程中也會出現(xiàn)文件丟失的現(xiàn)象。此類問題的出現(xiàn)，歸根結底都是快遞公司內(nèi)部管理不善而造成物品丟失或盜竊現(xiàn)象存在。

2.3 快遞服務水平較低

錫林浩特市快遞人員的服務態(tài)度較差一直是客戶廣為詬病的問題之一，特別是搬運快件的手段粗暴更成為服務水平低的直接體現(xiàn)，成為了快遞投訴的重要原因，因此導致客戶放棄通過快遞寄送貴重、易碎的物品。這在當前快遞需求巨大的局面下，這種情況似乎不會對本地快遞企業(yè)投送業(yè)務產(chǎn)生影響，但其勢必會影響到快遞企業(yè)的攬件生意，成為未來快遞企業(yè)細分市場、精準營銷的阻礙。此外，作為快遞行業(yè)最基礎的送貨上門服務，在錫林浩特市的部分快遞企業(yè)卻并未實現(xiàn)，例如讓顧客到指定地點取件、不通知客戶直接將包裹放到物業(yè)、私自代顧客簽收等情況屢見不鮮。而這些現(xiàn)象大多數(shù)都是由于快遞企業(yè)未建立或落實相關操作流程導致的，直接拉低了顧客對快遞行業(yè)服務的滿意度。

3 錫林浩特市快遞行業(yè)發(fā)展對策分析

3.1 嚴格各環(huán)節(jié)操作流程，壓縮流通時間

應建立健全分級操作流程，嚴格各環(huán)節(jié)的崗位規(guī)范及時間間隔。其中的重點環(huán)節(jié)是分揀環(huán)節(jié)，物流分揀的每一個步驟都需要大量的勞動力，同時操作人員的疏忽很可能導致快遞時間的延遲，最終受到客戶的抱怨。因此，快遞企業(yè)應加強企業(yè)的內(nèi)部管理，通過規(guī)范細致的崗位操作標準及專業(yè)化的培訓提高操作人員的工作能力，并以此作為考核和激勵員工的依據(jù)。有條件的快遞企業(yè)也可采用大型的自動分揀系統(tǒng)，盡量降低人工的使用率，從而大量降低錯發(fā)誤發(fā)幾率，提高流通的速度。實際上快遞公司的核心價值是給顧客創(chuàng)造盡量多的時間價值，時間就是贏取顧客滿意的重要砝碼，所以快遞企業(yè)應該科學合理地安排人力及自動化機械設備的使用，通過壓縮流通時間來獲取顧客滿意和長線收益。此外，快遞行業(yè)作為末端物流的重要組成部分，其面臨的城市交通狀況、客戶狀況等因素都更加復雜和多樣，這就要求快遞行業(yè)不僅要按照本地區(qū)實際情況提前統(tǒng)籌各環(huán)節(jié)工作細則，同時要具備應急機動服務能力，例如機動運力、公關服務等，以便在處置突發(fā)情況時游刃有余，保障其服務信譽和品牌形象。

3.2 全面提升員工素質(zhì)，提升品牌形象

快遞行業(yè)是典型的服務行業(yè)，其產(chǎn)品的形象展示主要依靠員工，員工的形象很大程度上左右著消費只對于企業(yè)的認知。因此，只有不斷優(yōu)化快遞企業(yè)員工素質(zhì)，提升快遞企業(yè)品牌形象，才能對客戶產(chǎn)生足夠的吸引力。同時，好的企業(yè)形象也會讓員工以企業(yè)為榮，提升凝聚力，進而有效降低人力資源成本。要在良好企業(yè)環(huán)境的基礎上形成有充分凝聚力的品牌文化，并將之有效傳播和傳承，讓員工認同、顧客認可。同時，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一用語等方式，最大限度地傳遞企業(yè)形象，提升顧客群認知度。企業(yè)可以根據(jù)自身需求，適時的舉辦短期培訓，培養(yǎng)符合本企業(yè)要求的人才。加強職業(yè)資格鑒定工作，由政府牽頭對取得技術資格的從業(yè)人員定期統(tǒng)一培訓。同時，增強從業(yè)人員法律意識，對服務過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為，要積極改正并采取補救措施。提高準入門檻，對擬招聘人員進行崗位模擬實訓，合格后予以錄用。同時，應建立行業(yè)間共享的工作人員數(shù)據(jù)庫，對從業(yè)人員進行行業(yè)內(nèi)部綜合評定，督促從業(yè)人員提升自身素質(zhì)。

3.3 完善物流信息系統(tǒng)，提升便利程度

目前，錫林浩特市快遞行業(yè)的技術管理手段還相對落后，快遞企業(yè)雖然可以在網(wǎng)上進行包裹的查詢，但還沒有實現(xiàn)對郵件包裹進行百分之百的跟蹤，在郵件包裹快遞途中的每個點上還不能提供單據(jù)查詢服務。快遞企業(yè)可以利用快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術，建立起一個完善的郵件跟蹤系統(tǒng)和查詢系統(tǒng)。這個方面可以效仿聯(lián)邦快遞，建立呼叫中心和Powership程序。通過呼叫中心提供客戶服務，為進行查詢的客戶提供實時的包裹狀態(tài)報告。在包裹投遞過程中，對包裹進行多次掃描，并將每一次掃描數(shù)據(jù)都可以傳送到下一個站點，并將數(shù)據(jù)傳送到相應的服務器上。呼叫中心的工作人員通過應用服務器和終端，訪問相應的數(shù)據(jù)庫獲得最新的包裹狀態(tài)。這樣也避免了包裹的大量丟失卻無法查詢的情況。

3.4 積極拓展業(yè)務范圍，實現(xiàn)多元化經(jīng)營

目前，錫林浩特市的快遞企業(yè)大多實行單一化的經(jīng)營模式，提供的產(chǎn)品和服務差異性較小，并未充分細分市場。實際上，快遞企業(yè)可以根據(jù)自身的優(yōu)勢擴展和細化服務內(nèi)容，實現(xiàn)差異化競爭。首先可以在不改變原來營運框架下進行的業(yè)務創(chuàng)新，這主要是指在一些既有業(yè)務下進行的延伸業(yè)務，比如禮品業(yè)務、廣告業(yè)務、跑腿業(yè)務等。其次可以發(fā)展自己的電子商務平臺，可以先通過與現(xiàn)有電商平臺的合作來進行初期的發(fā)展，而后利用自身的物流優(yōu)勢發(fā)展快遞企業(yè)自己的商務平臺。再次可以擴充物流網(wǎng)絡，積極開發(fā)干線物流業(yè)務，從單一的快遞公司發(fā)展成一個現(xiàn)代化的物流企業(yè)，可以將干線物流網(wǎng)和快遞網(wǎng)進行分網(wǎng)管理，從而簡化管理流程，避免物流網(wǎng)失控對快遞網(wǎng)的影響?？偠灾?，應充分利用現(xiàn)有的快遞網(wǎng)絡優(yōu)勢積極拓展業(yè)務范圍，創(chuàng)造更多的利潤來源，進而弱化經(jīng)營風險。

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