王姍

【摘 要】本文從職業(yè)倦怠的定義著手，分析了高校教務(wù)工作人員職業(yè)倦怠的成因及其表現(xiàn)形式，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，以促進(jìn)高校教務(wù)管理人員的職業(yè)發(fā)展和心理調(diào)適。

【關(guān)鍵詞】高校教務(wù) 職業(yè)倦怠 應(yīng)對(duì)措施

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2017）01C-0117-02

教務(wù)管理人員是實(shí)施教務(wù)管理工作的主體，其處于教學(xué)最前線的指揮中心，范圍廣、事情雜、任務(wù)重，不僅要做到上傳下達(dá)的樞紐作用，還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)以及豐富的業(yè)務(wù)管理知識(shí)。很多教務(wù)工作者在工作一段時(shí)間后會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，導(dǎo)致工作效率下降，工作滿意度下降。研究者指出教師職業(yè)倦怠是教師不能順利應(yīng)對(duì)教師壓力的一種極端反應(yīng)，是教師在長(zhǎng)期的壓力體驗(yàn)下產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。美國(guó)學(xué)者瑪勒詩Maslach認(rèn)為教師職業(yè)倦怠是由三個(gè)維度構(gòu)成的一種心理狀態(tài)，即情緒衰竭、人格解體和成就感降低。其中情緒衰竭是職業(yè)倦怠的核心成分，指情緒情感處于極度疲勞狀態(tài).如果這種疲勞的情緒狀態(tài)長(zhǎng)期持續(xù)下去，個(gè)體就會(huì)感受到一些負(fù)面的情緒，并對(duì)工作對(duì)象表現(xiàn)出消極、冷漠的行為，即人格解體和成就感降低是指在工作中效能感的降低以及對(duì)自己消極評(píng)價(jià)的增長(zhǎng)。

一、教務(wù)工作者職業(yè)倦怠的成因

（一）非工作時(shí)間工作連通行為增加。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和科技迅速更新的當(dāng)今社會(huì)，人們很難從工作中真正脫離出來，工作與非工作之間的心理距離被極大地縮短了，工作與非工作之間的邊界也變得異常模糊。一個(gè)典型的表現(xiàn)是在非工作時(shí)間員工工作連通行為（work connectivity behavior after-hours，WCBA）的增加。WCBA指的是員工使用便攜式通訊設(shè)備（手機(jī)、電腦等）在非工作時(shí)間參與工作或者與同事聯(lián)系的行為。教務(wù)管理人員施行坐班制，與高校教師相對(duì)彈性的工作時(shí)間相比，工作比較單調(diào)和固定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，教務(wù)員在工作中使用QQ，微信，郵箱等通訊工具傳達(dá)信息。教務(wù)員常常在下班后仍收到工作短信，郵件，QQ和電話等，阻礙了教務(wù)員下班后從工作中的脫離，影響了教務(wù)員的工作滿意度。

（二）對(duì)于教學(xué)的重視程度不夠。在高校普遍重科研輕教學(xué)的環(huán)境下，教學(xué)工作負(fù)擔(dān)重，而收獲有限，教師的職稱評(píng)審也是重視科研業(yè)績(jī)，對(duì)于教學(xué)只有量的要求，而沒有質(zhì)的激勵(lì)。教師只能把更多的精力投入到科研中，對(duì)于教學(xué)的重視程度不夠。

教務(wù)員工作面向全院老師和學(xué)生。每個(gè)高校院系的教務(wù)員通常需要管理700多名甚至是上千名學(xué)生。面向?qū)W生的數(shù)量巨大，每個(gè)學(xué)生個(gè)體所存在的教學(xué)方面的問題不同，教務(wù)員在工作中常常要接待學(xué)生，處理學(xué)生問題。而像排課，畢業(yè)審核等需要專心完成的工作，教務(wù)員常常要加班完成，導(dǎo)致工作效率下降。很多學(xué)生在大學(xué)之前忙于學(xué)業(yè)，沒有培養(yǎng)獨(dú)立自主能力，一下進(jìn)入高校后，所有事情需要自己自主去做，很多學(xué)生不適應(yīng)這種變化，還是習(xí)慣于被動(dòng)式的教學(xué)。學(xué)校都設(shè)立有信息服務(wù)平臺(tái)，所有教務(wù)處下發(fā)的通知都可以在個(gè)人門戶網(wǎng)站查收到，但學(xué)生很少會(huì)主動(dòng)去看，需要教務(wù)員把信息上傳下達(dá)，確保每位同學(xué)能夠及時(shí)接收到通知。由于學(xué)生自身原因造成的課業(yè)重修，課程漏選，不能按時(shí)畢業(yè)等問題，學(xué)生很少會(huì)從自身角度去思考，卻常常把責(zé)任推給教務(wù)員，這給教務(wù)員工作造成很大壓力，也降低了教務(wù)員工作的熱情，久而久之會(huì)造成教務(wù)員工作倦怠。

（三）激勵(lì)機(jī)制存在欠缺。學(xué)校對(duì)于教學(xué)的管理非常嚴(yán)格，對(duì)于教學(xué)異常的處罰十分嚴(yán)厲。期末監(jiān)考老師遲到，老師沒有按時(shí)錄入成績(jī)，老師隨意停調(diào)課等都納入教學(xué)事故的范圍，對(duì)于老師職稱晉升有影響。老師普遍對(duì)于過于嚴(yán)厲的處罰機(jī)制產(chǎn)生抵觸情緒，更加不愿意監(jiān)考，上課的積極性也不高，這無形中增加了教務(wù)管理員排課，安排監(jiān)考的難度。教學(xué)管理工作壓力很大，生怕在安排課，或者安排監(jiān)考老師的過程中出差錯(cuò)，被追究教學(xué)事故。教學(xué)異常的處罰嚴(yán)厲，缺少獎(jiǎng)勵(lì)措施。學(xué)校有針對(duì)輔導(dǎo)員的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如就業(yè)先進(jìn)個(gè)人、軍訓(xùn)先進(jìn)個(gè)人。也有針對(duì)專任教師的教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)、各級(jí)教學(xué)名師等。但缺少對(duì)于教務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)，沒有激勵(lì)作用。所組織的針對(duì)其業(yè)務(wù)能力的提高性培訓(xùn)也很少。在現(xiàn)行的職稱評(píng)審制度下，教輔人員的考核指標(biāo)很嚴(yán)格，科研考核指標(biāo)和專任教師的考核標(biāo)準(zhǔn)一樣，教務(wù)員由于平時(shí)忙于應(yīng)對(duì)日常繁雜的教學(xué)管理工作，科研等業(yè)績(jī)非常有限，職稱晉升很困難，由于職稱與工資掛鉤，教務(wù)工作人員常常感到心理落差，所付出的時(shí)間精力與所收獲的不成正比。目前高校招聘的教務(wù)管理人員要求碩士學(xué)歷，高門檻的工作要求與相對(duì)瑣碎的工作內(nèi)容形成對(duì)比。在工作幾年熟練掌握工作技能后，如果不能得到提升，教務(wù)員也會(huì)失去提高個(gè)人專業(yè)技能的愿望，降低工作自我效能感，逐漸甘于平庸。低自我效能感也促使職業(yè)倦怠，造成工作效率下降和工作熱情降低。

（四）角色沖突。當(dāng)一個(gè)人對(duì)自己充當(dāng)?shù)慕巧盐詹粶?zhǔn)或缺乏真正理解時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生無所適從的困惑和猶疑；或者是周圍很多人對(duì)某一個(gè)體的工作提出了完全不同的期望和要求，以致造成個(gè)體進(jìn)退兩難的尷尬境遇，上述情形引發(fā)了角色模糊。教師角色模糊是指教師所體驗(yàn)到的角色環(huán)境的不確定性，如角色定勢(shì)之間的關(guān)系、其他人對(duì)角色的期望、滿足這種期望的步驟、角色的行為目標(biāo)及對(duì)角色行為的評(píng)價(jià)等等。

教務(wù)員工作中會(huì)遇到教師角色沖突。個(gè)體在承擔(dān)角色時(shí)，因角色自身各種規(guī)范相互矛盾，使教師在行動(dòng)時(shí)左右為難的現(xiàn)象。教務(wù)管理要求一絲不茍，講求規(guī)范，學(xué)院針對(duì)教學(xué)管理出臺(tái)了很多管理規(guī)范，如學(xué)生學(xué)業(yè)管理?xiàng)l例，大學(xué)生重修管理，畢業(yè)論文管理規(guī)定。但由于教務(wù)管理所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是人，管理在制度化的同時(shí)也需體現(xiàn)人性化的一面。但是人性化的同時(shí)又會(huì)破壞規(guī)范的權(quán)威性。管理的規(guī)范與滿足學(xué)生的個(gè)性需求之間會(huì)產(chǎn)生角色沖突。

教務(wù)管理崗位是一個(gè)教學(xué)的服務(wù)崗位，服務(wù)崗位需要用溫暖的愛去服務(wù)每一位學(xué)生。教務(wù)員希望能與學(xué)生建立比較親密的關(guān)系，但教育行業(yè)的特殊性，其區(qū)別于一般的服務(wù)業(yè)，需要樹立教師的權(quán)威。過于親密的師生關(guān)系并不利于建立教師的權(quán)威，希望成為學(xué)生更親密的生活學(xué)業(yè)導(dǎo)師的愿望與教育工作本身所需要的權(quán)威性產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致角色沖突。

教務(wù)員同時(shí)面對(duì)教師群體和學(xué)生群體，兩大群體利益訴求不同，很多時(shí)候無法同時(shí)滿足兩類人群的需求，這些都會(huì)造成角色沖突。對(duì)于專任教師，教務(wù)員是同事的角色；對(duì)于學(xué)生，教務(wù)員是教學(xué)工作的引導(dǎo)者。對(duì)于學(xué)院教學(xué)工作而言，教務(wù)員是教學(xué)工作的管理者和協(xié)調(diào)者。如何能夠兼顧教師和學(xué)生的雙重需求，同時(shí)產(chǎn)生更好的教學(xué)效果，是教務(wù)員需要思考的問題。以排課為例，排課要以生為本，遵循課程設(shè)置的科學(xué)性合理性，但也需要考慮任課老師的個(gè)人需求，同時(shí)也要考慮學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)的需求，實(shí)驗(yàn)課還需要考慮實(shí)驗(yàn)室的需求。很多時(shí)候無法同時(shí)滿足所有人的需求，會(huì)產(chǎn)生沖突。

二、應(yīng)對(duì)措施

針對(duì)教務(wù)管理者的職業(yè)倦怠問題，如何改善這一現(xiàn)象，提高教務(wù)工作者的工作熱情，提高教師的教學(xué)熱情有以下建議。

（一）提高教師對(duì)教務(wù)管理重要性的認(rèn)識(shí)和教學(xué)積極性。教師群體如果可以重視教學(xué)，在排課，監(jiān)考等工作中給予理解和支持，這會(huì)減輕教務(wù)員的壓力。定期開展院系教研活動(dòng)，從學(xué)院層面重視教學(xué)，加強(qiáng)教學(xué)規(guī)范的宣傳，教師認(rèn)識(shí)到教務(wù)管理重要性，更加配合教務(wù)工作。學(xué)院定期開展小范圍教學(xué)研討會(huì)，教務(wù)管理者也參加會(huì)議，了解學(xué)院教學(xué)工作的發(fā)展方向和舉措，聽取老師對(duì)于課程和教學(xué)管理的建議。教務(wù)員可以主動(dòng)與專任教師進(jìn)行溝通，說明管理中的困難，爭(zhēng)取老師的理解支持。學(xué)院可以鼓勵(lì)老師在科研之余多花些精力培養(yǎng)學(xué)生，鉆研教學(xué)，以科研工作促進(jìn)教學(xué)工作。鼓勵(lì)學(xué)生早進(jìn)實(shí)驗(yàn)室，鼓勵(lì)有科研項(xiàng)目的老師申請(qǐng)大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目，調(diào)動(dòng)學(xué)院老師教學(xué)積極性，可以提高教師對(duì)于教學(xué)管理的投入度和配合度。

（二）合理安排教務(wù)管理人員的薪酬激勵(lì)和專業(yè)技能培訓(xùn)。建議學(xué)?？梢葬槍?duì)教務(wù)管理者設(shè)立教務(wù)管理優(yōu)秀獎(jiǎng)，提供獎(jiǎng)金激勵(lì)，提高教務(wù)員工作積極性。學(xué)校各大院系從事教務(wù)管理工作的人數(shù)很多，但彼此線下交流很少，建議在學(xué)校范圍內(nèi)搞一些教學(xué)研討會(huì)，加強(qiáng)群體認(rèn)同度和歸屬感。國(guó)內(nèi)的一些教學(xué)研討會(huì)，院系領(lǐng)導(dǎo)可以適當(dāng)考慮讓教務(wù)管理人員參加，開闊眼界，提升其專業(yè)素養(yǎng)。

發(fā)揮教務(wù)管理員的個(gè)人專業(yè)特長(zhǎng)。很多教務(wù)管理員都有自己的專業(yè)特長(zhǎng)，在學(xué)院工作中，可以考慮在教務(wù)員本職工作基礎(chǔ)上，花一些精力從事科研工作。鼓勵(lì)教務(wù)管理員職業(yè)進(jìn)修，并提供一些資金支持。鼓勵(lì)教務(wù)人員申報(bào)教改項(xiàng)目，撰寫教學(xué)論文。

（三）配備學(xué)生助理，提高工作效率。教務(wù)工作繁重，試卷的整理歸檔，畢業(yè)論文的錄入和歸檔，教學(xué)檔案的整理等等需要耗費(fèi)大量精力，學(xué)院適當(dāng)考慮安排學(xué)生助理輔助教務(wù)工作，每周抽出固定時(shí)間幫忙，減輕教務(wù)員工作壓力，提高效率。在每個(gè)年級(jí)設(shè)立學(xué)生干部輔助教務(wù)員工作，匯總本年級(jí)學(xué)生所遇到的共性問題，做好教務(wù)通知的上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)做好學(xué)生與教務(wù)員的溝通交流。每學(xué)期初，可以召集學(xué)生干部開會(huì)，布置本學(xué)期主要教務(wù)工作以及可能遇到的問題，并附上辦事指南。

（四）轉(zhuǎn)變教務(wù)管理人員自身的觀念。人們對(duì)于事物的認(rèn)知決定了人們的態(tài)度，態(tài)度決定行為。積極的態(tài)度能提高工作效率，帶來和諧的人際關(guān)系。教務(wù)管理崗位是一個(gè)平凡的崗位。教務(wù)管理人員如果能夠改變認(rèn)知，在平凡的崗位上服務(wù)好師生，做好自己本職工作 ，也能夠增強(qiáng)學(xué)生的歸屬感，提高專業(yè)認(rèn)同度，對(duì)于促進(jìn)院系教學(xué)乃至學(xué)科建設(shè)發(fā)揮作用。

（五）善用社交網(wǎng)絡(luò)。QQ、微信、郵件等信息化工具在現(xiàn)代教學(xué)管理工作中必不可少。教務(wù)管理人員需要合理安排時(shí)間，發(fā)揮社交網(wǎng)絡(luò)方便工作的優(yōu)勢(shì)。每學(xué)期，每周制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并將辦事流程文字化、制度化。把學(xué)生所經(jīng)常遇到的學(xué)業(yè)上的問題匯總后形成文字，供新生參考。集中時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)答疑，在其他時(shí)間高效完成工作。從學(xué)院層面也可以進(jìn)一步考慮統(tǒng)籌學(xué)院教學(xué)資源，解決教學(xué)資源和信息化平臺(tái)相對(duì)分散的問題。

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【作者簡(jiǎn)介】王 姍（1984— ），華南師范大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院研究實(shí)習(xí)員，研究方向：教育管理。

（責(zé)編 劉健華）