廈門公交集團有限公司 梁海建

淺談公交企業(yè)信訪工作中的問題與策略

廈門公交集團有限公司 梁海建

公交企業(yè)的信訪工作通常是指公交企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中與乘客、外部人員發(fā)生權益沖突或在自身生產(chǎn)管理活動中與職工發(fā)生權益沖突等而造成乘客、職工或相關人員上訪，由企業(yè)內(nèi)部或外部有關國家機關工作人員依法進行處理的信訪活動過程。由于公交企業(yè)是目前我國城市公共交通的主要承擔者，是城市文明的流動窗口，因此公交企業(yè)的信訪工作具有所涉及的工作面廣、承擔的工作任務重、面臨的情況復雜等特點，考驗著公交企業(yè)的工作效率和管理能力，關系著企業(yè)、社會的和諧穩(wěn)定和人民群眾的切身利益，是公交企業(yè)必須做好的大事。作為公交企業(yè)信訪工作者中的一員，筆者就公交企業(yè)的信訪工作談一些自己的心得和體會。

1 引發(fā)公交企業(yè)信訪問題的主客觀因素分析

公交企業(yè)的信訪問題引發(fā)因素是多方面的，既有公交網(wǎng)線和相關配套設施設備不足、運營服務不到位等客觀因素方面的誘因，也有信訪人自身因素導致的偶發(fā)狀況，歸納起來公交企業(yè)信訪問題的誘發(fā)因素主要有以下幾個方面：

（1）公交網(wǎng)線、設施配套不足，不能很好滿足人民群眾出行需要引發(fā)的信訪問題。隨著社會的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的日益提高，城市人口、機動車輛大幅度增加，人民群眾對日常出行的車輛和配套設施的要求越來越高，公交企業(yè)和城市市政的配套設施卻往往跟不上，距離人民群眾的期望和要求尚有不小差距，不能很好滿足民眾日益增長的出行需要，從而引發(fā)人民群眾的信訪。這類信訪問題在公交企業(yè)的信訪工作中占的比重最大，以筆者所在的單位為例，2016年公司共受理投訴和建議類三萬多件，主要表現(xiàn)在車輛?？?、安全服務、線路調(diào)整等方面的問題，其中要求改善公共交通配套設施的呼聲較高，問題集中在反映社區(qū)或者大型商業(yè)區(qū)公交線路缺失或者數(shù)量設置不足、公交基礎設施或者站點設置滯后、部分區(qū)域公交出行步行距離太長等方面，約占信訪問題的30%左右。

（2）公交企業(yè)改革、發(fā)展過程中與外部發(fā)生利益關聯(lián)引發(fā)的信訪問題。當前我國社會整體正處于改革發(fā)展的關鍵時期，公交企業(yè)在發(fā)展過程中，在線路調(diào)整、場站建設、車輛更替等方面，難免會與外部發(fā)生利益關聯(lián)或者矛盾沖突，導致來信來訪不斷。以筆者所在的單位為例，因公司發(fā)展和場站建設的需要，要拆除一些老舊建筑，在拆遷和后續(xù)安置具體手續(xù)辦理過程中，住戶與企業(yè)思想認識難以統(tǒng)一，導致短時間內(nèi)針對該問題的上訪迅速增多；個別居民對于臨近公交站點造成的噪音或尾氣干擾，要求遷站或經(jīng)濟補償，持續(xù)進行信訪。

（3）企業(yè)內(nèi)部問題及矛盾引發(fā)的內(nèi)部職工信訪。由于公交企業(yè)多屬于勞動密集型的大型企業(yè)，公交企業(yè)職工，尤其是一線的駕駛人員工作強度大、責任重、整體待遇偏低、工作時間長且節(jié)假日經(jīng)常加班、上升空間不足、職業(yè)特點造成的職業(yè)病等問題較為突出，要求轉(zhuǎn)崗、內(nèi)退等呼聲較高。此外，由于公交企業(yè)存續(xù)時間長、員工人數(shù)眾多，退休、離休、內(nèi)部改制等導致的社保、公積金等方面的遺留問題也容易導致企業(yè)內(nèi)部職工的信訪問題。

（4）對公交出行期望過高，對相關問題存在誤解、要求過于苛刻或信息掌握片面引發(fā)的信訪。

近年來，隨著我國城市的快速發(fā)展，車輛逐年激增、城市道路交通狀況越來越復雜、越來越擁堵，城市城建項目也越來越多，有的乘客對公交出行期望過高，經(jīng)常對遭遇堵車晚點或公交線路因施工而臨時改道等問題進行投訴；有的乘客從自身利益出發(fā)，總希望公交車能開到自己家門口，喜歡給公交公司規(guī)劃線路,甚至要求額外增加班次、延長服務時間等,不能滿足其苛刻要求，便對公交公司進行投訴；有的信訪問題則是源于對公交公司的誤解或者信息掌握不全面。

2 做好公交企業(yè)信訪工作的思考與策略

（1）公交企業(yè)要明確信訪工作的受理要求。公交企業(yè)要認真貫徹上級部門關于信訪工作的指示和精神，高度重視信訪工作，設立專門的機構和人員。受理信訪后，應認真調(diào)查處理、及時反饋，積極化解矛盾糾紛，消除不良影響，減少二次投訴、越級上訪、有責投訴等；被投訴的相關單位和部門應在獲知信息的第一時間啟動調(diào)查機制，在規(guī)定的時限內(nèi)答復、反饋，調(diào)查屬實的，按規(guī)定對當事人員進行嚴肅處理，并將調(diào)查情況及處理意見以書面形式報相關職能部門。

（2）公交企業(yè)要建立健全信訪工作機制。公交企業(yè)要嚴格遵循信訪工作流程，建立信訪工作流程圖和路線圖，堅持“實事求是”和“以人為本”的信訪原則，不斷完善企業(yè)信訪工作機制，通過建立信訪工作領導責任制、調(diào)查處理和限時辦結制度、信息反饋和責任追究制度等，明確信訪辦理工作程序和工作環(huán)節(jié)，加強信訪工作的配合、協(xié)作及對承辦信訪事項的跟蹤督辦和落實。同時，要通過召開職工座談會、設立意見箱、定期進行問卷調(diào)查等形式，及時了解職工的工作生活狀況和思想動態(tài)，落實好職工的知情權、表達權、決定權和監(jiān)督權，把信訪工作納入績效考核和目標管理，對職工反映的問題和合理訴求，第一時間進行處理、回復，做到信訪工作件件有落實、事事有回復。

（3）加強培訓學習，建立專業(yè)、穩(wěn)定的信訪工作隊伍。企業(yè)的信訪工作者至少應具備以下基本素質(zhì)：對信訪工作要保持熱情和耐心；要有責任感和使命感；要熟悉掌握公司的規(guī)章制度，行業(yè)的整體情況、國家相關的法律法規(guī)等；要有當機立斷、臨場處置問題的能力；要穩(wěn)得住、鎮(zhèn)得住，有駕馭復雜問題和局面的能力等。建立一支業(yè)務能力強、綜合素質(zhì)高、相對穩(wěn)定的信訪工作人員隊伍是做好公交企業(yè)信訪工作的基本前提之一，公交企業(yè)要注重對信訪工作人員的培訓工作，通過專門的培訓和學習，提高信訪工作人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。

（4）解放思想、轉(zhuǎn)變意識，變堵為疏，變“被動接訪”為“預防信訪”和“主動觸訪”。做好公交企業(yè)的信訪工作，還要求企業(yè)要解放思想、轉(zhuǎn)變意識，不斷加強自身管理，變堵為疏。公交企業(yè)要抓好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理優(yōu)化、服務提升、人才隊伍、企業(yè)文化等方面的建設，科學規(guī)劃公交網(wǎng)線、合理配置公交車輛和場站設施，建設“人民滿意公交”，力爭通過自身的嚴格管理和優(yōu)質(zhì)服務，未雨綢繆、防患于未然，將信訪問題消滅在萌芽狀態(tài)；同時，公交企業(yè)要學會“主動觸訪”，通過建立信訪工作的聯(lián)動機制，發(fā)揮人民群眾的積極性和主動性。要善于主動深入基層，通過召開群眾座談會、設立意見箱、從傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體信息中主動探尋等方式，積極化解潛在問題和矛盾，變“被動接訪”為“主動觸訪”。

（5）注重方法、與時俱進，革新處理信訪問題的方法和手段，提高處理信訪工作的能力。做好公交企業(yè)的信訪工作，要注重革新方法和手段，提高處理信訪工作的能力。對來信來訪，要做好調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，分門別類處理，及時幫助解決群眾反映的熱點難點問題，為調(diào)整優(yōu)化公交線網(wǎng)、完善硬件服務設施、提升公交服務運營提供信息和決策依據(jù)；要明確信訪事項受理、辦理、復查、復核等各環(huán)節(jié)的工作要求和相關文書格式，嚴格按照信訪工作流程要求，嚴格執(zhí)行受理辦理程序、告知回復等；要注意與時俱進，緊跟時代發(fā)展潮流，利用新技術和新手段開展信訪工作，注重利用企業(yè)網(wǎng)站、oa系統(tǒng)、手機報、交通論壇、微博、微信、qq討論群等來提高信訪工作接收問題、處理問題和信息反饋的速度和效率。

企業(yè)信訪工作是密切聯(lián)系企業(yè)與員工、企業(yè)與廣大人民群眾的橋梁和紐帶，做好信訪工作有利于促進企業(yè)的和諧穩(wěn)定與健康發(fā)展。對于公交企業(yè)來說，做好信訪工作歸根結底要做好兩個方面的工作：一是要加強企業(yè)內(nèi)部管理，搞好企業(yè)的制度建設和文化建設，形成以人為本、關心員工生活工作狀況和意見、訴求的良好企業(yè)氛圍，提高員工滿意指數(shù)，消除企業(yè)內(nèi)部隱患；二是要積極加強與政府、上級主管部門和廣大人民群眾的外部聯(lián)系和溝通，認真貫徹上級領導部門的指示和要求，順應和滿足廣大人民群眾的期待，不斷優(yōu)化線路、改善硬件設施和軟件條件，不斷提高企業(yè)的服務水平，想人民群眾所想，急人民群眾所急，建設人民滿意公交。