譚明良

【中圖分類號】R166.44 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）02--01

近年來，哈爾濱醫(yī)學(xué)博士被殺、浙江溫嶺醫(yī)師被殺、重慶呼吸科老教授被患者刺傷、深圳某醫(yī)院醫(yī)師頭戴鋼盔上班，上海某醫(yī)院請警察和邰拳到高手教授醫(yī)護人員擒拿和防身術(shù)，現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員竟然座無虛席。本來共同敵人是疾病的醫(yī)患雙方。現(xiàn)在到了水火不容、甚至兵戎相見的地步，各地醫(yī)療糾紛沖突案件不斷增加。不少地方醫(yī)患矛盾急劇升級，演變成暴力事件，醫(yī)患之間沖突已經(jīng)成為一場兩敗俱傷的對抗，嚴重影響社會穩(wěn)定，并成為新聞媒體關(guān)注的焦點和社會議論的熱點問題。那么，醫(yī)患之間糾紛沖突不斷升級的成因為何？其防范對策何在？，

一、醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀及特點

當(dāng)前，多因素造成了醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)療糾紛升級為暴力事件的現(xiàn)象時有發(fā)生。眾多事例有力地說明當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系存在許多不和諧，患者就診心存疑慮，醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方誠信的缺失，給社會穩(wěn)定帶來了較大影響。醫(yī)患糾紛呈以下特點。

（一）數(shù)量逐年遞增，參與人員眾多。近年來，醫(yī)患糾紛沖突有加劇的趨勢，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療機構(gòu)的外部環(huán)境也日益惡化，人民群眾十分關(guān)注，社會各界反響強烈?；挤骄奂藛T眾多，有的達到幾百上千人圍觀。

（二）表現(xiàn)形式激烈，目的利益化?；颊呒覍倨毡椴扇×恕叭?、一鬧”的態(tài)度，即：不鑒定、不尸檢、不起訴、鬧事。大多是在醫(yī)院大廳停尸、糾纏圍攻醫(yī)護人員、圍堵醫(yī)院大門、拉橫幅、設(shè)靈位燒紙、祭拜等方法，引來大量群眾圍觀，以弱者的姿態(tài)博取同情，造社會影響，擾亂就醫(yī)環(huán)境，從而達到給院方施加壓力，以滿足自身要求；而且目的利益化明顯，當(dāng)院方迫于維穩(wěn)和政府壓力而滿足其經(jīng)濟要求后，立即停止“鬧騰”行為。

（三）持續(xù)時間長，處置難度大。因現(xiàn)行醫(yī)療政策法規(guī)和現(xiàn)實解決能力之間存在的矛盾，院方不能滿足患方所提賠償數(shù)額，或問題難以及時解決，使得患方頻繁鬧訪、上訪，導(dǎo)致事件起伏性、反復(fù)性較大，處置難度也加大。醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，大多數(shù)患者家屬有一定正當(dāng)理由，情緒激動，對公安等部門的介入有抵觸情緒，造成公安機關(guān)調(diào)查取證困難，問題處置十分困難。一旦未得到及時處置，有的患方就會在互聯(lián)網(wǎng)上以論壇發(fā)帖等形式發(fā)布信息，擴大影響。而網(wǎng)民因不了解真相，容易片面地相信發(fā)帖人所言而過激回應(yīng)，有的甚至引起網(wǎng)絡(luò)炒作，給處置工作帶來被動。

（四）社會危害性大，造成惡劣影響。1是擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序和人民群眾就醫(yī)環(huán)境；2是部分醫(yī)護人員消極地接受醫(yī)患糾紛的教訓(xùn)，工作中可能出現(xiàn)畏手畏腳、規(guī)避正常的醫(yī)療風(fēng)險的行為，影響醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，最終損害的是患者的利益；3是個別患者及親屬的添油加醋、推波助瀾，使問題愈演愈多，愈演愈烈；4是如長期得不到有效制止，將在一定程度上喪失法律的權(quán)威性。同時，極易引發(fā)大的群體性事件，對社會穩(wěn)定造成嚴重影響。

二、造成醫(yī)患糾紛的主要原因

當(dāng)前，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是復(fù)雜的，在市場經(jīng)濟條件下，很多因素會促成醫(yī)患矛盾，包括法律上的、醫(yī)療體制的、醫(yī)療技術(shù)水平，但也不排除有一些百姓的不理解，以及輿論界的誤導(dǎo)等等。我們結(jié)合衛(wèi)生部門和社會實際，就醫(yī)患糾紛的主要原因進行了分析：

（一）來自社會方面的原因

1.是政府投入不足。政府對醫(yī)院的投入不足致使醫(yī)院過多的追求經(jīng)濟利益，目前醫(yī)院運作經(jīng)費僅有5～7%是來自國家，有的公立醫(yī)院甚至這個數(shù)也不到，其他的就需要醫(yī)生們各顯神通多看病人來增加收入，為了生存一些醫(yī)院采取一切手段鼓勵、刺激醫(yī)生多看病人，醫(yī)生獎金和業(yè)務(wù)量掛鉤，在這種體制下，醫(yī)生不可避免地要開大處方，過度檢查、過度治療。

2.是全民醫(yī)療保險體制不健全。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，因而很少有醫(yī)患間的沖突。

3.是現(xiàn)有保障機制不完善。目前處理醫(yī)療糾紛方面的法律法規(guī)尚不夠完善，醫(yī)療鑒定周期長、費用高，鑒定人員多數(shù)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的內(nèi)部職工，病人家屬不信任，提出的要求和行為往往是合理不合法。公安機關(guān)在處置醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件中，易受沖擊，調(diào)查取證難，且處罰依據(jù)單一，缺乏針對性。

4.是媒體的負面炒作。在醫(yī)療差錯事故高額賠償?shù)陌咐幚磉^程中，不良媒體抓住矛盾，為了吸引眼球和轟動效應(yīng)，不良炒作，不顧社會影響，將負面無限放大，對醫(yī)患關(guān)系緊張起到了推波助瀾的作用。

（二）來自醫(yī)療機構(gòu)方面的原因

1是醫(yī)院管理存在薄弱環(huán)節(jié)。有些醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量存在隱患，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等；服務(wù)態(tài)度冷淡、工作作風(fēng)漂浮，如某些醫(yī)院存在的臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象等；行風(fēng)建設(shè)方面甚至還存在違紀違規(guī)現(xiàn)象，如“紅包”、藥品回扣等問題，這些都是造成醫(yī)患之間不和諧的因素。

2是醫(yī)患溝通不夠。很多糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不到位、雙方存在誤解引起的。如果醫(yī)務(wù)人員對患者的處境感同身受，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量又能夠減少費用支出的治療方法，患者必然會理解醫(yī)務(wù)人員的難處。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

3是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位。在醫(yī)療活動中過分的依賴儀器和設(shè)備，依然將疾病放在第一位，忽視了病人生理、心理的感受，只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)，服務(wù)意識缺失，導(dǎo)致一部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺，工作不負責(zé)任、疏忽大意、盲目自信，違反診療操作規(guī)范常規(guī)造成診療失誤。

（三）來自患者方面的因素

1.是患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通?，F(xiàn)在醫(yī)患糾紛醫(yī)患矛盾之所以激烈，還在于患方找不到快捷有效的解決途徑。在當(dāng)前，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，主要解決方法有三種。第一種是雙方協(xié)商解決，也就是我們平常所說的私了。第二種方式是衛(wèi)生行政部門調(diào)解，但是由于衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機構(gòu)的特殊關(guān)系，使得人們對其公正性表示懷疑，盡管實際情況并非如此，但患者方面還是不大愿意走這條路。第三種解決方式就是訴訟，患方覺得走這條路費時、費力，成本又高，結(jié)果還很難預(yù)料，所以有了醫(yī)療糾紛之后，患方容易采取過激行為，大鬧醫(yī)院，致使醫(yī)患矛盾進一步升級，通過“鬧騰”迫使醫(yī)院作出讓步，息事寧人。

2.是部分患者認識上存在誤區(qū)。什么事都是我認為、什么事都是我在網(wǎng)上看到的?；颊邔⒕歪t(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)；有些患者對醫(yī)療期望值過高，認為是花錢看病就應(yīng)該治愈，有的是道聽途說，認為患者是走著進醫(yī)院的，怎么躺著出去了，根本不聽醫(yī)生關(guān)于病情變化、發(fā)展的解釋，產(chǎn)生不滿情緒，在醫(yī)院鬧事。

3.是個別人員無理取鬧。目前，社會上個別人認為，國家和政府為了社會穩(wěn)定，對一些群體性事件不敢果斷處置，因而有理就鬧，無理也要取鬧，通過群體鬧事造勢，向醫(yī)院、政府施壓，進而達到個人的經(jīng)濟企圖。尤其近年來，出現(xiàn)了“職業(yè)醫(yī)鬧”，專門尋找醫(yī)患糾紛，幫助患方將事態(tài)擴大，尋求經(jīng)濟回報。

三、化解醫(yī)患糾紛的對策措施

我們應(yīng)清醒地認識到醫(yī)療行業(yè)是一個高技術(shù)、高責(zé)任、高風(fēng)險的行業(yè)，如何正確處理這些矛盾糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進社會的和諧穩(wěn)定，這是新形勢下必須正視解決客觀問題。為此，就醫(yī)患糾紛沖突防范提出如下對策建議：

（一）政府醫(yī)改的目的出發(fā)點都是好的。1是要提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性和參與醫(yī)療改革的積極性 ，2是實現(xiàn)全民醫(yī)保，提高患者看病報賬比例，降低患者自費比例，醫(yī)改成功就會指日可待。也是醫(yī)患關(guān)系和諧的一個重要基礎(chǔ)。

（二）建立正常的宣傳教育與適當(dāng)?shù)妮浾撘龑?dǎo)機制

開展教育宣傳，做好輿論引導(dǎo)工作，是防范醫(yī)患糾紛沖突的基礎(chǔ)。要通過多種形式、多種途徑，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員和病人及病人家屬都是共同抵抗和消滅疾病的的合作伙伴，病人離不開醫(yī)生，醫(yī)生也離不開病人。曾幾何時，在抗擊非典、抗震救災(zāi)等應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，醫(yī)務(wù)人員的白衣天使形象受到人民群眾和社會高度評價，但在日常醫(yī)療活動中，竟然有人稱“白衣天使”為“白眼狼”，分析其原因，這與缺少正確的宣傳引導(dǎo)有很大的關(guān)系。我們退一步想，即使醫(yī)生出現(xiàn)醫(yī)療過失行為，導(dǎo)致患者人身損害后果，也只能用處理人民內(nèi)部矛盾的方法來解決?？梢灾v，沒有一個醫(yī)生不希望把病人治好的。因此，要通過多種形式，大力宣傳醫(yī)學(xué)科普知識，講清楚疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療及預(yù)后的一般規(guī)律，講清楚疾病的復(fù)雜性和目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，讓患者有充分的心理準(zhǔn)備；大力宣傳法律法規(guī)知識，依法辦事，努力讓患者通過法律途徑來維護自身的合法權(quán)益。同時，新聞媒體要站在維護社會穩(wěn)定的大局出發(fā)，合理引導(dǎo)，鈍化矛盾，而不能人為炒作。

（三）加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理

要嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。疾病對于患者來說，是性命攸關(guān)的頭等大事。因此，醫(yī)生對病人要有強烈的責(zé)任感、使命感，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全，盡量減少差錯和事故，為患者提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。要以社會效益為先，堅持公立醫(yī)院的公益性，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，深入開展“三好一滿意”活動，根據(jù)醫(yī)院自身的條件盡可能地為病人提供方便，盡可能創(chuàng)造條件采取適當(dāng)措施，減輕病人經(jīng)濟上的負擔(dān)，提高病人的滿意度。

（四）進一步改善醫(yī)療服務(wù)

要以人性化服務(wù)為中心，創(chuàng)新服務(wù)舉措。患者就醫(yī)不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)要提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)切實解除患者的病痛。

（五）發(fā)揮第三方調(diào)解機構(gòu)作用

醫(yī)療糾紛是一種特殊的民事糾紛，糾紛發(fā)生后當(dāng)事雙方特別是患方往往情緒比較激動，處理問題不理性，稍有不妥就會導(dǎo)致矛盾激化、事態(tài)升級。第三方調(diào)解人員的介入，可以運用心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、法律知識和糾紛調(diào)解技巧向患方做工作，將糾紛從醫(yī)院內(nèi)轉(zhuǎn)移到第三方進行處理，弱化沖突情勢。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會的建立，為醫(yī)患雙方搭建一座平等溝通、和諧對話的橋梁，提供一個緩沖矛盾的平臺，將醫(yī)療糾紛納入到一個正確、及時、合理、合法解決的途徑上來，避免了矛盾的激化。

（六）建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制

醫(yī)療風(fēng)險存在于醫(yī)療服務(wù)的全過程。應(yīng)制定醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任保險制度，建立由醫(yī)療機構(gòu)固定保險費、醫(yī)務(wù)人員個人風(fēng)險基金和病人自愿購買的保金三部分組成的責(zé)任保險費，作為解決醫(yī)患糾紛的賠償資金。賠償問題常常是醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵，醫(yī)患糾紛的經(jīng)濟賠償由第三方?jīng)Q定賠償數(shù)額、負責(zé)支付。這對于緩減醫(yī)方壓力、快速解決糾紛、減少醫(yī)患之間沖突發(fā)生有直接作用。

（七）建立政府干預(yù)機制

醫(yī)患之間沖突是嚴重的社會問題，影響大、后果嚴重。單靠衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院的力量很難解決全部的醫(yī)患之間沖突問題。要從法律制度層面確定政府及相關(guān)部門的職責(zé)，為政府直接解決醫(yī)患之間沖突提供法律依據(jù)。各級政府應(yīng)制定醫(yī)患糾紛預(yù)案，明確部門責(zé)任、確定處理程序、界定法律法規(guī)適用及條件。要把握好干預(yù)時機，適時介入，力爭早期解決、妥善解決。

醫(yī)患關(guān)系不僅是病人個體和醫(yī)務(wù)人員個體交往關(guān)系的集合，而且是整個衛(wèi)生界乃至社會的關(guān)系的縮影。徹底解決醫(yī)患糾紛也不能簡單從個案來考慮，更應(yīng)該上升到政策、文化、經(jīng)濟的層面，通盤予以考量。作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主體，我們衛(wèi)生部門首先應(yīng)該種好自己的“責(zé)任田”，雖然構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系任重而道遠，也許在前行的過程中還會碰到坎坷和困惑，但我們要始終堅持以人為本的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，振奮精神、積極努力，加強內(nèi)涵建設(shè)，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出積極努力。