盧達(dá)

摘 要 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢的發(fā)展，擁有客戶量的多少將決定物業(yè)公司的成敗。如果需要管理大量的項(xiàng)目就必須要求公司有足夠的人才做支撐，否則即使項(xiàng)目再多，也只會(huì)是曇花一現(xiàn)?！?1世紀(jì)企業(yè)的競爭，最終是人才的競爭”，這一點(diǎn)在物業(yè)行業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。

關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 員工培訓(xùn) 體系優(yōu)化

一、引言

菲利普·科特勒曾經(jīng)說過，“培訓(xùn)、流程和人員是服務(wù)行業(yè)的三駕馬車”。所以，培訓(xùn)對已實(shí)現(xiàn)了以ISO9000為流程體系的物業(yè)行業(yè)來說顯得更為突出。通過蓋洛普的調(diào)查，物業(yè)公司顧客滿意度不高的公司，其培訓(xùn)工作一定沒有有效實(shí)施，所以培訓(xùn)工作的效果將直接決定物業(yè)公司的發(fā)展高度。

二、公司培訓(xùn)體系現(xiàn)狀分析

第一，培訓(xùn)停留在相對傳統(tǒng)的人事培養(yǎng)模式。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，明確了培訓(xùn)策略必須滿足企業(yè)實(shí)際和發(fā)展需要。目前在公司的培訓(xùn)方式上，實(shí)行的是新員工入職后，集中召開會(huì)議、宣傳公司規(guī)章制度和工作流程等。然后，新員工根據(jù)自己的專業(yè)，分到各個(gè)分公司，跟著相應(yīng)的師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)。一年后，進(jìn)入考核轉(zhuǎn)正評估程序，如果合格即成為一名正式員工。雖然這樣的培訓(xùn)模式有相應(yīng)的制度和過程，也形成了企業(yè)人力資源管理模式，但沒有形成戰(zhàn)略管理理念，也缺乏企業(yè)個(gè)性。

第二，培訓(xùn)未與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合。目前，公司大多項(xiàng)目是城市軌道交通和城市綜合規(guī)劃項(xiàng)目設(shè)計(jì)。也就是說，是從單一的軌道和規(guī)劃行業(yè)設(shè)計(jì)向綜合發(fā)展領(lǐng)域邁進(jìn)。從公司現(xiàn)有的培訓(xùn)來看，其沒有為員工考慮全面的發(fā)展方向，也沒有結(jié)合公司的長遠(yuǎn)規(guī)劃和發(fā)展方向。

第三，在員工日常培訓(xùn)體系建設(shè)中，可以思考以下幾個(gè)問題，如何找到問題員工？如何調(diào)動(dòng)員工成長的意愿？為什么在這里提出成長的意愿？因?yàn)楝F(xiàn)有的培訓(xùn)體系中每一個(gè)中心都有一套自己的體系，它已經(jīng)足夠完善。但是都缺乏一件事，就是你的員工經(jīng)過這種培訓(xùn)有改變嗎？你可以大膽地嘗試，做一個(gè)測試，貼出一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃說明天培訓(xùn)什么課程，讓員工自愿報(bào)名參加，你試一試，這是對員工自愿成長最好寫照的調(diào)查，當(dāng)然這個(gè)結(jié)果大家是知道的。如何培養(yǎng)高效工作的員工？如何維持員工的工作積極性？

三、物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)方式優(yōu)化

第一，完善全員培訓(xùn)體系。高素質(zhì)人才是提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量、保障能力和管理水平的首要資源，應(yīng)緊緊圍繞提供高質(zhì)量的服務(wù)這一核心，完善培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。要有效利用各種積極資源，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，努力提高后勤職工特別是占職工多數(shù)的編外人員的學(xué)習(xí)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。要結(jié)合高校后勤實(shí)際，采取科學(xué)合理的培訓(xùn)方法，提高職工素質(zhì)，確保高校后勤的健康可持續(xù)發(fā)展。要深入高校后勤工作，了解后勤狀態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)后勤管理服務(wù)需求，有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果。建立專門的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)校，設(shè)置相關(guān)的培訓(xùn)課程，為每一位員工設(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃方案，所有員工入職必須到培訓(xùn)學(xué)校參加2周～1個(gè)月的新職員培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)物業(yè)文化與通用素質(zhì)規(guī)范，了解公司服務(wù)特性與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，每年送員工參加物業(yè)分校的專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)，分崗位進(jìn)行專業(yè)能力提升。為梯隊(duì)員工開設(shè)時(shí)代光華課程，通過對每位梯隊(duì)員工的素質(zhì)分析，針對其短板進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，量身定制考試與答辯，實(shí)操結(jié)業(yè)后方可納入正式梯隊(duì)培養(yǎng)。開設(shè)百日大講堂，系統(tǒng)培訓(xùn)各類專業(yè)知識(shí)，引進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)員工提升學(xué)歷，采取職稱工資、學(xué)歷工資與技術(shù)工資補(bǔ)貼等手段。

第二，校企合作模式，建立豐厚的人力資源儲(chǔ)備。全面考慮并充分分析人力資源發(fā)展趨勢，通過“校企合作”“定向培養(yǎng)”等多種形式，與校方簽訂合作協(xié)議，建立“大學(xué)生培訓(xùn)基地”等聯(lián)合辦校機(jī)制。

第三，減少人員流失率、提高員工利用率。目前物業(yè)工作人員流失率較高，這是物業(yè)服務(wù)中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補(bǔ)充新人，一名新員工從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)直到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì)使人員招聘及培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會(huì)大大降低。

第四，完善物業(yè)培訓(xùn)體系。完善培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。一些物業(yè)中心采用員工自己招聘、自己培養(yǎng)的方法，因此一套完善的培訓(xùn)體系對他們來說是必不可少的。例如，如果公司擁有豐富的培訓(xùn)教材、完善的試題庫、精干的講師團(tuán)隊(duì)，那么其相應(yīng)的培訓(xùn)體系也是完善的。這對于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。

第五，完善物業(yè)薪酬體系。就是在同行業(yè)中提供有競爭力的薪酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系，表現(xiàn)優(yōu)異的員工相應(yīng)的其收入也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

第六，控制人力成本。在物業(yè)中心，約有75%的運(yùn)營成本是與人力資源有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。

第七，創(chuàng)新培訓(xùn)制度。一是培訓(xùn)面由寬變窄。除全員培訓(xùn)外，根據(jù)不同崗位的培訓(xùn)需求，開展小受訓(xùn)面、多種崗位的“微培訓(xùn)”，使培訓(xùn)與需求精準(zhǔn)對接。二是培訓(xùn)內(nèi)容由面變點(diǎn)。改變常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容大而全的模式，針對受訓(xùn)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和工作實(shí)踐，精選知識(shí)更新、理論與實(shí)踐互補(bǔ)、彌補(bǔ)能力短板等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”的快速見效培訓(xùn)。三是培訓(xùn)時(shí)間由長變短。為解決培訓(xùn)與工作之間的時(shí)間沖突，改變過去占用整個(gè)工作日的長時(shí)間培訓(xùn)，靈活調(diào)整工作與培訓(xùn)的時(shí)間，利用早點(diǎn)名時(shí)間、各種會(huì)議前后時(shí)間和各種集體活動(dòng)的場合，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。四是培訓(xùn)方式由少變多。改變過去只注重集中授課式的培訓(xùn)方式，采用“你問我答”“一日一題”“業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)”“必有我?guī)煛钡榷喾N方式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)更加靈活有效。

第八，不斷接納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)。投入大量的人力、物力和時(shí)間等c資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化、文字化的規(guī)范是行業(yè)發(fā)展的必行之路。

第九，專業(yè)化管理必然會(huì)提高物業(yè)管理人員的職業(yè)化水平。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，并不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)才能持證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的行業(yè)。

四、結(jié)語

物業(yè)制定人力資源規(guī)劃，就是要實(shí)現(xiàn)合理配置和有效利用各類人才，人力資源規(guī)劃是人力資源管理的基礎(chǔ)，也是建立員工培訓(xùn)體系的綱領(lǐng)。目前，許多企業(yè)已經(jīng)建立了培訓(xùn)體系，各企業(yè)對員工的培訓(xùn)模式也各有不同，關(guān)鍵問題是如何找到最適合自己企業(yè)的培訓(xùn)模式。相關(guān)工作人員應(yīng)該對培訓(xùn)方案進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，保證其能夠進(jìn)一步增強(qiáng)培訓(xùn)效果，最終實(shí)現(xiàn)公司技術(shù)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)公司未來的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。

（作者單位為溫州市路易斯酒店物業(yè)管理服務(wù)有限公司）

參考文獻(xiàn)

[1] 李思怡，吳志娟.淺談物業(yè)企業(yè)如何做好招聘和培訓(xùn)工作——以某物業(yè)企業(yè)消防部員工聘任為例[J].現(xiàn)代物業(yè)（上），2017（09）.

[2] 李思寧，思靜期.談物業(yè)服務(wù)企業(yè)入職培訓(xùn)現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代物業(yè)（上），2014（11）.