劉國斌

摘要：當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)邁向互聯(lián)網(wǎng)電子時代，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展是在中國大陸內(nèi)的商業(yè)環(huán)境變得更加激烈，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)深入人心，企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢。而在這種電子商務(wù)蓬勃發(fā)展對形勢之下，企業(yè)只有通過深入挖掘搜集客戶的信息，了解顧客的實際需要，并且提供高質(zhì)量高水準(zhǔn)的服務(wù)和商品，才能獲得顧客的忠誠度，企業(yè)才能在這激烈的商業(yè)環(huán)境中生存并發(fā)展壯大。本文首先闡述電子商務(wù)和顧客信息管理的相關(guān)概念和內(nèi)涵，深入探討了電子商務(wù)時代顧客信息管理的重要性，最后闡述了如何在電子商務(wù)時代收集和整理顧客的信息。希望通過這些努力能夠為企業(yè)提供更好建議，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下發(fā)展壯大。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信息管理；管理措施

一般來說，電子商務(wù)就是通過利用互聯(lián)網(wǎng)來開展相關(guān)的商業(yè)經(jīng)營活動，通過互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)和客戶聯(lián)系起來，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品。但是學(xué)術(shù)界對這個概念還沒有明確的定義，各個組織和個人都對電子商務(wù)都下過定義，可謂是仁者見仁智者見智。而當(dāng)前為學(xué)術(shù)界所公認(rèn)最權(quán)威的有關(guān)電子商務(wù)的定義是加拿大電子商業(yè)協(xié)會規(guī)定的。即，電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商品和服務(wù)的買賣活動，電子商務(wù)包括公司和顧客，以及公司與公司之間通過電子數(shù)據(jù)進(jìn)行商品、資金和貿(mào)易的往來。。

一、信息管理的概念。

隨著計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的蓬勃發(fā)展，有關(guān)信息管理的觀念已經(jīng)深入人心，但是對于信息管理的具體概念和內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界和民間有著許多的觀點。從不同的理論視角出發(fā)，會得出不同的結(jié)論。比如說，從管理學(xué)的角度來看，信息管理可以看成是一種社會管理實踐活動的管理過程，其中包括信息管理的規(guī)劃，處理，控制和協(xié)調(diào)等內(nèi)容，通過對信息進(jìn)行收集、管理來提供產(chǎn)品和服務(wù)，運用信息管理能夠提高管理效率。但是從實際的活動中來看，信息管理涉及到各個企業(yè)和組織，是通過對市場客戶的信息進(jìn)行收集整理，針對市場客戶的需要來提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品。但是，有的學(xué)者認(rèn)為信息管理也可以從兩個方面來解釋，從廣義上來看，信息管理不單單是對信息的一種管理活動，而是對涉及到信息的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行有效的組織，收集、分類和管理，從而實現(xiàn)信息的最優(yōu)配置，來滿足市場需求對過程。

但是從狹義的角度來看，信息管理僅僅是對涉及到信息的數(shù)據(jù)和相關(guān)文件通過技術(shù)手段來進(jìn)行處理的過程。但是，只要立足于實際的商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動來對信息管理展開敘述才是最有意義的，信息管理對于企業(yè)來說是非常重要的，只要將信息管理看成是企業(yè)對客戶信息進(jìn)行收集整理、處理的過程，才能實現(xiàn)企業(yè)利用信息管理對企業(yè)進(jìn)行有效的進(jìn)行管理，才能達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，實現(xiàn)效益的最大化。

二、顧客信息管理的重要性。

傳統(tǒng)的企業(yè)，是通過產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)商品，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的規(guī)模決定了企業(yè)在市場中的地位。社會和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會生產(chǎn)力的不斷提高，商品極大豐富化，作為消費者有了更多選擇的余地。在這種情況下，企業(yè)如果不能夠隨時掌握市場消費者的需求變化，來滿足消費者的不斷變化需求，企業(yè)很容易被市場淘汰掉。這是由于信息不對稱所導(dǎo)致的，消費者需求不斷變化，但是企業(yè)沒有能力，也沒有渠道去及時地掌握這種變化，因此處于被動的地位。但是由于互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，信息交流的速度不斷變快，因此企業(yè)能夠及時地掌握消費者的動態(tài)，從而生產(chǎn)出符合消費者需求的服務(wù)和產(chǎn)品，這是電子商務(wù)帶給企業(yè)的巨大優(yōu)勢。在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的趨勢下，企業(yè)必須認(rèn)識到，只有緊緊的抓住顧客的需求，了解顧客的實際需要，企業(yè)才能立于不敗之地。對于互聯(lián)網(wǎng)公司來說，雖然互聯(lián)網(wǎng)提供了信息收集和管理的便利性，但是也不能一味的任性燒錢，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須要有針對性地進(jìn)行有效的信息挖掘，企業(yè)通過信息管理與顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，并針對消費者的需求來提供有效的服務(wù)和產(chǎn)品。因此在電子商務(wù)時代，客戶信息管理，對于企業(yè)的運營具有重要的意義。

三、有效的客戶信息管理措施。

企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，并不僅僅是在網(wǎng)上開網(wǎng)站那么簡單，它要求企業(yè)的內(nèi)部管理形式要轉(zhuǎn)向信息化，通過運用電子商務(wù)，運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)使企業(yè)和客戶與供應(yīng)商之間開展有效的合作。大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)采用的是推廣式模式，而真正意義上的信息管理，則是要求企業(yè)從推廣式轉(zhuǎn)向拉進(jìn)式，這種拉進(jìn)式本質(zhì)就是通過運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的信息收集和處理，能夠及時地掌握顧客需求的最新動態(tài)，并將顧客的需求信息及時的傳遞到企業(yè)配送中心，這樣企業(yè)就能夠根據(jù)這些動態(tài)的最新數(shù)據(jù)進(jìn)行有效配送，而配送之后產(chǎn)生的信息又會通過大數(shù)據(jù)的處理傳遞給倉儲中心，這樣倉儲中心就能及時的從供應(yīng)商那獲得產(chǎn)品來進(jìn)行補(bǔ)給。最終供應(yīng)商得到的信息又會將這種需要傳遞給制造企業(yè)，制造企業(yè)通過信息的收集和處理，能夠結(jié)實的把握市場的需求，生產(chǎn)出符合市場的商品和服務(wù)。

通過電子商務(wù)的信息處理，企業(yè)能夠?qū)οM者的各種信息進(jìn)行收集和處理，比如消費者的年齡，性別、職業(yè)和收入狀況，以及地區(qū)分布。通過消費者在網(wǎng)上進(jìn)行消費的過程的記錄，可以實時動態(tài)的掌握消費者對某種商品的特殊喜好，通過對這些消費者數(shù)據(jù)的收集和處理，企業(yè)就能夠全面地掌握消費者的需求價值變化，從而可以對消費者到需求進(jìn)行劃分，進(jìn)行市場的進(jìn)一步細(xì)化。從這些信息出發(fā)進(jìn)行分析，甚至可以基于這些模型對消費者的消費行為進(jìn)行預(yù)測，企業(yè)在推出新的產(chǎn)品進(jìn)入市場之前，就可以對產(chǎn)品的市場滿意度進(jìn)行有效的預(yù)測。因此，這些寶貴的市場信息是在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)活動中難以實現(xiàn)的，正是借助了互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，對消費者的信息進(jìn)行信息處理，才能夠使得這一夢想成為現(xiàn)實。

傳統(tǒng)的商業(yè)模式在實現(xiàn)對消費者信息的搜集和處理上，主要是通過銷售人員與顧客進(jìn)行一對一面對面的進(jìn)行，但是這種收集消費者信息的模式很容易受到時間和地域上的限制，對消費者信息掌握的極其有限，并且成本很高。但是借助于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，在收集消費者信息的方式上有了巨大的突破，可以突破時間和地域上的限制，一天24小時不間斷的收集和獲取消費者信息。在地域上，傳統(tǒng)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)，把全國各個地方甚至是海外的消費者等聯(lián)系起來，并獲得他們的各種信息。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)和消費者之間的交易甚至不需要見面，就可以完成。因此，通過電子商務(wù)，企業(yè)可以很方便和快捷到獲得消費者的信息。了解到消費者的消費習(xí)慣和消費喜好，并可以針對消費者的習(xí)慣和愛好，向消費者推銷相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、結(jié)語

隨著計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在這種趨勢下，信息技術(shù)越來越受到企業(yè)到重視，以后也會成為公司運營管理的核心，因為市場信息才是最為重要和核心的內(nèi)容。市場信息包括各個方面，消費者的信息成為重中之重，特別是現(xiàn)在以顧客為上帝的經(jīng)營理念之下，對于顧客的信息收集和處理將會成為電子商務(wù)公司和企業(yè)的管理到關(guān)鍵因素。 當(dāng)前是數(shù)字化的時代，企業(yè)通過收集和處理顧客的信息，可以縮短企業(yè)和顧客之間的交易時間，降低交易成本，這種信息交互方式和傳統(tǒng)的商業(yè)銷售模式并無二致。但是企業(yè)可以通過對龐大的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從中挖掘出對企業(yè)有價值的商業(yè)信息，從而指導(dǎo)和影響企業(yè)對決策和管理，并且能夠根據(jù)這些信息為消費者提供相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，這對于企業(yè)和消費者都是極好的選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬紅梅. 電子商務(wù)時代的顧客信息管理[D].南京理工大學(xué)，2002.

[2]王高山. 社會化商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量對顧客契合的影響機(jī)理研究[D].山東師范大學(xué)，2014.

[3]燕紀(jì)勝. B2C模式下的顧客價值構(gòu)成維度研究[D].山東大學(xué)，2008.

[4]戚虹. 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響因素與模型研究[D].大連理工大學(xué)，2007.

[5]金祖云. 現(xiàn)代顧客信息管理系統(tǒng)研究[D].西北工業(yè)大學(xué)，2005.