呂悅++陳穎

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”故障報修——“電滴”電力故障微信報修是國網(wǎng)江蘇省電力公司充分利用移動互聯(lián)技術(shù)，延伸服務(wù)范圍，補(bǔ)充完善現(xiàn)有電力故障報修渠道的一種新型客戶服務(wù)模式。該模式在現(xiàn)有移動作業(yè)平臺上，通過微信公眾號報修、配搶平臺和搶修隊APP，構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)體系。

2015年12月3日正式上線“電滴”版本一，版本一實(shí)現(xiàn)微信報修工單、配搶平臺和手機(jī)搶修APP之間的工單流轉(zhuǎn)和信息共享。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 電滴報修 客戶內(nèi)部故障

一、應(yīng)用范圍

目前在鎮(zhèn)江地區(qū)及下屬三縣（丹陽、句容、揚(yáng)中）應(yīng)用，客戶群為29萬鎮(zhèn)江地區(qū)綁定“國網(wǎng)江蘇電力”微信公眾號的微信客戶。

二、主要做法

（一）各部門職責(zé)分工

國網(wǎng)鎮(zhèn)江供電公司是江蘇地區(qū)轄區(qū)面積最小的地市，本著易推進(jìn)、易掌控的原則，省公司選擇鎮(zhèn)江作為運(yùn)行試點(diǎn)單位，于2015年8月由省公司營銷部牽頭、省電力信息公司、省調(diào)控中心、鎮(zhèn)江公司相關(guān)部門組建試運(yùn)行工作小組。

省營銷部負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目具體，省調(diào)控中心、鎮(zhèn)江公司相關(guān)部門協(xié)同推進(jìn)項(xiàng)目工作進(jìn)程。地市公司營銷部、調(diào)控中心配搶班負(fù)責(zé)通過95598搶修工單、問卷、座談等方式收集客戶關(guān)于用電故障保修、搶修過程的具體訴求，根據(jù)收集的客戶訴求制定優(yōu)化配電設(shè)備故障搶修管理流程的具體內(nèi)容。辦公室負(fù)責(zé)每季度收集整理客戶搶修服務(wù)評價感知，經(jīng)統(tǒng)計分析將結(jié)果提供至營銷部，供業(yè)務(wù)改進(jìn)參考。地市公司信通公司負(fù)責(zé)向省電力信息公司提交項(xiàng)目要求，省電力信息公司完成相關(guān)程序的開發(fā)。地市公司調(diào)控中心配搶班負(fù)責(zé)測試及反饋。

（二）報修（搶修）業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)注國網(wǎng)江蘇省供電公司微信公眾號，綁定戶號后，在“公共信息>>用電求助>>我要報修”中報修故障，發(fā)送報修人姓名、手機(jī)號碼、地理位置、總戶號等信息。系統(tǒng)根據(jù)客戶報修的地點(diǎn)，與計劃停電信息區(qū)域進(jìn)行比對，如為計劃停電，則直接向客戶推送計劃停電信息；如非計劃停電，配搶工作站客服人員通過PC接單后研判，派單至搶修人員，搶修人員接單后抵達(dá)故障現(xiàn)場開始搶修，并將初步分析和搶修結(jié)果提交配搶客服人員，配搶客服人員根據(jù)答復(fù)規(guī)則將搶修過程和結(jié)果反饋報修客戶及同臺片相關(guān)客戶。

主要業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

三、成效

1.業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化。配搶人員、搶修人員通過移動作業(yè)平臺將信息直接反饋給客戶，省去了通過配電搶修服務(wù)平臺進(jìn)行搶修信息反饋的步驟。

2.“點(diǎn)對點(diǎn)”溝通更及時?？蛻艨赏ㄟ^“電滴”以點(diǎn)對點(diǎn)方式實(shí)時獲取故障搶修全過程信息，無需再通過電話催辦業(yè)務(wù)。配搶人員、搶修人員與客戶之間的直接信息對流，即節(jié)約了溝通時間，也提升了溝通的效率和準(zhǔn)確性。

3.社會認(rèn)可度更高。通過創(chuàng)新供電搶修模式，能夠在滿足了客戶對保障供電的剛性需求的同時，增強(qiáng)社會對供電公司的理解和支持度，使客戶滿意度得到顯著提升，公司的外部發(fā)展環(huán)境也將得到進(jìn)一步優(yōu)化。

四、改進(jìn)提升

與傳統(tǒng)的95598電話報修量相比，使用微信報修的客戶還不到5%。平臺正式運(yùn)行后，宣傳推廣工作將是重中之重，只有前期迅速獲得客戶關(guān)注，提升電滴平臺吸引力，讓更多客戶選擇微信報修方式，電滴在提高供電服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢才能得到真正地展現(xiàn)，才能轉(zhuǎn)變客戶與供電企業(yè)溝通的習(xí)慣，真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代的二維溝通。

下一步，公司將推出電滴的版本二，預(yù)計將增設(shè)以下功能：

1.打通微信平臺和95598平臺間“壁壘”，實(shí)現(xiàn)微信綁定總戶號的客戶，95598電話報修也可全過程微信可視報修狀態(tài)。

2.通過客戶報修后，系統(tǒng)自動招測智能電表實(shí)時數(shù)據(jù)的方式，進(jìn)一步判斷客戶故障為表前還是表后故障，提高現(xiàn)場維修的準(zhǔn)確性。

3.采用智能聊天機(jī)器人和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，結(jié)合部分已有功能，實(shí)現(xiàn)智能問答、模糊查詢、用電行為分析和建議等客服新內(nèi)容。 4.依照“滴滴打車”的模式，搭建社會電工與客戶之間的溝通平臺，由原先的供電公司派單模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡姽寙文Ｊ剑⑼晟贫嗑S度客戶評價體系。