涂菁華

摘要：隨著我國經(jīng)濟水平的提高，現(xiàn)有的商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略以及服務戰(zhàn)略都在隨著時代變遷逐步進行戰(zhàn)略轉型，實現(xiàn)了我國商業(yè)銀行銷售渠道發(fā)生變化，也就是出現(xiàn)了網(wǎng)點的轉型，這種轉變對于我國商業(yè)銀行在未來發(fā)展中競爭力產(chǎn)生了巨大的影響。新網(wǎng)點主義是將現(xiàn)有的先進的網(wǎng)絡技術與我國的商業(yè)銀行結合后，提出的一種代表了金融行業(yè)全新的發(fā)展趨勢和服務理念。基于此，本文在針對新網(wǎng)點主義下商業(yè)銀行轉型進行研究，促進我國商業(yè)銀行服務水平的提高，進一步提升核心競爭力。

關鍵詞：新網(wǎng)點主義；商業(yè)銀行；網(wǎng)點轉型

我國的經(jīng)濟水平不斷提升，在這個過程中對于商業(yè)銀行提出了新的要求，商業(yè)銀行應該不斷提升服務水平，實現(xiàn)社會對于銀行的需求。新網(wǎng)點主義是思科系統(tǒng)公司提出的一項全新的服務理念，將我國現(xiàn)有的金融行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，與現(xiàn)有的服務經(jīng)驗和行業(yè)經(jīng)驗相結合，實現(xiàn)了網(wǎng)絡技術與網(wǎng)絡應用在金融行業(yè)內(nèi)部的有機結合。這對于我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉型具有重要的推動作用，并關系到了我國商業(yè)銀行服務價值的高低以及核心競爭力的強弱。從新網(wǎng)點主義出發(fā)研究我國商業(yè)銀行網(wǎng)點改革，能夠解釋商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的深刻內(nèi)涵，深入探究商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的方向。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的背景

（一）網(wǎng)點轉型的急迫性

所謂網(wǎng)點是指，商業(yè)銀行在市場中與客戶面對面服務的觸角，是在用戶當前位置的基礎上，向用戶銷售銀行產(chǎn)品以及提供具體服務的渠道。我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行的網(wǎng)點歷經(jīng)數(shù)次變化，尤其是在2000年后，逐步對于銀行網(wǎng)點進行了調(diào)整和改革，在全國的大背景下，銀行網(wǎng)點向集約化經(jīng)營方向發(fā)展。但是隨著我國對外開放的深入，商業(yè)銀行對外開放的程度不斷提高，在銀行業(yè)內(nèi)存在著巨大的競爭壓力。尤其是現(xiàn)有的國內(nèi)外銀行將發(fā)展的重點轉移到我國的金融零售市場，個人金融業(yè)務由于其發(fā)展的低消耗的性質(zhì)，成為了商業(yè)銀行競爭的主要內(nèi)容，在這個過程中網(wǎng)點轉型能夠提高競爭力，對于市場的業(yè)務戰(zhàn)略轉型的成敗有著至關重要的影響。另一方面在于發(fā)展的過程中，銀行客戶對于銀行的戰(zhàn)略轉型提出了想的要求，在現(xiàn)代社會是以客戶為中心提供服務，在這種觀念的影響下，為了保證銀行的客戶資源，各個銀行都會根據(jù)客戶的要求實現(xiàn)服務戰(zhàn)略的轉型，爭取優(yōu)質(zhì)的客戶資源，用相對較少的成本實現(xiàn)集約化的經(jīng)營目的。同時，對于我國商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的緊迫性還來自于現(xiàn)有的網(wǎng)點服務功能過于單一，尤其是信息技術的廣泛使用，對于銀行的服務提出了新的要求，必須不斷改革實現(xiàn)多種方式的提高相關的銀行服務，在這個過程中需要不斷降低客戶在辦理銀行業(yè)務的過程中等待的時間。

（二）新網(wǎng)點主義

新網(wǎng)點主義是一種現(xiàn)代化的服務渠道，能夠改變過去銀行服務功能單一，并且是多依賴于人工服務的模式，并且可以根據(jù)用戶的特點提供優(yōu)質(zhì)服務的過程。在現(xiàn)今時代，技術進步的速度愈來愈快，新的交易方式和交易渠道對于商業(yè)銀行慘了重要的影響，實現(xiàn)銀行業(yè)務在不同的群體之間通過不同的渠道合理的布局，成為現(xiàn)代銀行業(yè)關注的焦點。為了解決這個問題，思科公司在2002年提出了解決此類問題的新網(wǎng)點主義，目的是通過從技術和服務的改革，解決現(xiàn)有的銀行業(yè)單一的服務模式中存在的問題。新網(wǎng)點主義的核心在于對于銀行業(yè)務渠道的重新定位和改革，整個的新網(wǎng)點主義設計到銀行業(yè)務的方方面面，并且能夠?qū)崿F(xiàn)銀行業(yè)務服務成本的下降，并在這個過程最大程度的提高金融服務效率，進一步提高客戶滿意度，建立全新的銀行服務形象。

二、新網(wǎng)點主義下網(wǎng)點轉型的內(nèi)涵

新網(wǎng)點主義的提出，對于我國銀行業(yè)的改革具有重要的影響，能夠?qū)崿F(xiàn)對于銀行網(wǎng)點轉型的重現(xiàn)認識，并對現(xiàn)有的網(wǎng)點轉型給出了全新的發(fā)展方向，明確了網(wǎng)點轉型的重點在于對現(xiàn)有的網(wǎng)點價值的重新塑造，提升客戶滿意度。在新網(wǎng)點主義指導下的商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型應該是在零售業(yè)為重點，并且是硬件轉型為出發(fā)點進行，尤其是不斷推進對于銀行網(wǎng)點業(yè)務和管理方式的轉變。

由于商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉型是一項長期并且具有系統(tǒng)性，需要在銀行戰(zhàn)略的指導下進行，并調(diào)整組織結構，實現(xiàn)對于網(wǎng)絡布局和管理架構的重組，在此基礎上還需要對于銀行的網(wǎng)點業(yè)務進行區(qū)分，并對業(yè)務流程進行再造和分流。在此基礎下，對于商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的內(nèi)容包括：

（一）以客戶為中心

客戶體驗是整個網(wǎng)點轉型的重點，尤其是在網(wǎng)點的運行中主要的業(yè)務是圍繞著客戶展開的，在新網(wǎng)點主義下對于商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型，需要以客戶為中心，一方面是因為高效的客戶服務，能夠不但提升客戶體驗，實現(xiàn)客戶與銀行產(chǎn)品之間的良性互動，增強客戶對于銀行的歸屬感，提高客戶對于銀行的忠誠度；另一方面是因為，客戶對于銀行網(wǎng)點服務的感受影響著銀行對于客戶的吸引力，關系著銀行金融產(chǎn)品的銷售量，決定這銀行的競爭力。

（二）提高價值創(chuàng)造力

網(wǎng)點運營和發(fā)展的最根本的動力是來自于價值創(chuàng)造的能力，尤其是我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行在股改之后紛紛上市，需要將銀行的財務信息進行披露，這對于銀行網(wǎng)點的運營產(chǎn)生了巨大的壓力。尤其是，傳統(tǒng)的交易結算方式的落后，以及利潤增長過程中的要求增加，對于網(wǎng)點改革提出了新的要求，所以現(xiàn)有的商業(yè)銀行在網(wǎng)點改革的過程中，應該以市場的需求為發(fā)展的方向，不斷提高價值創(chuàng)造的能力，實現(xiàn)產(chǎn)品營銷能力的不斷提升。

（三）調(diào)整網(wǎng)點戰(zhàn)略定位

在新網(wǎng)點主義的指導下，銀行應該明確網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略定位，尤其是明確網(wǎng)點對公業(yè)務的調(diào)整，不斷調(diào)整組織結構，實現(xiàn)管理過程中的高效性，實現(xiàn)組織業(yè)務管理的扁平化，建立零售業(yè)務管理的集約化平臺。并在此基礎上，逐步優(yōu)化網(wǎng)點分布，在對現(xiàn)有的網(wǎng)點進行診斷的過程中，應用最為科學的方法，并且是在市場和業(yè)務發(fā)展的基礎上，對于市場進行預測，在現(xiàn)有的發(fā)展情況和未來發(fā)展結合的情況下，合理的選擇網(wǎng)點設置的地點，科學的安排網(wǎng)點的密度，保證能夠根據(jù)城市化建設和新農(nóng)村規(guī)劃的進程，實現(xiàn)網(wǎng)點改革的穩(wěn)步進行。

三、網(wǎng)點轉型的建議

（一）網(wǎng)點業(yè)務分流

新網(wǎng)點主義本質(zhì)的要求是根據(jù)客戶的需要提供相應的服務，因此，在網(wǎng)點轉型的過程中，需要設立網(wǎng)點服務智能化的系統(tǒng)，并且對于現(xiàn)有的網(wǎng)點業(yè)務進行重組，降低在同一網(wǎng)點中的排隊壓力，并對現(xiàn)有的封閉式柜臺進行合理的開放化，將有關于現(xiàn)金的交易與非現(xiàn)金的交易分流，并對有復雜內(nèi)容的交易進行區(qū)別處理，減輕業(yè)務繁雜不同造成的客戶時間浪費，尤其是電話銀行、網(wǎng)上銀行的推廣，可以有效的降低網(wǎng)點業(yè)務壓力。

（二）網(wǎng)點管理轉型

在網(wǎng)點優(yōu)化的過程中，還需要對于網(wǎng)點崗位設置進行合理升級，尤其是對于現(xiàn)有的后天業(yè)務進行集約化處理，減少相關的管理人員，調(diào)整網(wǎng)點的崗位這是，實現(xiàn)根據(jù)不同網(wǎng)點的類型設計合理的網(wǎng)點管理方式的目的。尤其是，對于現(xiàn)有的網(wǎng)點績效評價體系進行分析和重組，在實現(xiàn)利益最大化目標的指引下，根據(jù)崗位的職責確定相應的績效標準，并在實際的運行中，對于員工的潛力進行調(diào)動，激發(fā)員工的銷售積極性，構建崗位和創(chuàng)新能力與工資掛鉤的激勵機制，不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造性。

（三）網(wǎng)點轉型文化建設

商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型由于對于現(xiàn)有的業(yè)務發(fā)生了改造，因此，需要在這個過程中構建與零售業(yè)服務相關的網(wǎng)點文化，增強員工在網(wǎng)點轉型過程中凝聚了，提升服務的品質(zhì)。

四、結論

新網(wǎng)點主義對于我國現(xiàn)有銀行網(wǎng)點改革具有重要意義，需要將新網(wǎng)點主義應用到銀行網(wǎng)點改革的方方面面，在這個過程不僅能夠降低服務成本，還能提高服務效率。希望本文能過在商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的實踐中起到一定的作用。

參考文獻：

[1]焦量，郁配華.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型研究[J].金融縱橫，2011，（1）.

[2]許學軍.新網(wǎng)點主義下銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展研究[J].現(xiàn)代金融，2015，（10）.

[3]李慶萍.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型研究[J].農(nóng)村金融研究，2016，（1）.

[4]楊碧云.試述金融控股公司的比較優(yōu)勢和我國金融業(yè)的發(fā)展模式[J].投資研究，2013（3）