李炫

摘要：電信行業(yè)是我國重要的發(fā)展行業(yè)，尤其是對于國計民生以及國家的安全方面具有重要的影響。我國的電信行業(yè)在長期的發(fā)展中處于一種相對封閉的狀態(tài)，伴隨著社會主義經(jīng)濟體制的逐步完善，電信行業(yè)逐漸從封閉走向開放。我國電信行業(yè)在20世紀(jì)九十年代中出現(xiàn)了新的變化，尤其是中國聯(lián)通公司的成立，實現(xiàn)了電信行業(yè)被單一電信運營商壟斷的局面。進(jìn)入21世紀(jì)，我國的電信行業(yè)不斷加快發(fā)展速度，出現(xiàn)了新的發(fā)展局面，現(xiàn)有的六家運營商在面對日益激烈的國際競爭，需要不斷提高自身實現(xiàn)，實現(xiàn)在國際電信行業(yè)競爭中的有利地位。因此，本文從電信運營商集團內(nèi)部對于客戶價值的評估出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)分客戶價值評價標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步促進(jìn)電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞：電信運營商；客戶價值；評估；細(xì)分

我國現(xiàn)有的電信市場存在多個獨立的競爭主體，經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)有的電信行業(yè)在原有企業(yè)的基礎(chǔ)上合并和重組之后，先后出現(xiàn)了六家電信集團，在激勵的市場競爭中，現(xiàn)有中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信三家發(fā)展良好的電信公司。現(xiàn)有的三家公司對于移動、固話等業(yè)務(wù)上存在同質(zhì)性，必然會導(dǎo)致現(xiàn)有的電信競爭加劇，因此，對客戶價值進(jìn)行評估和細(xì)分，能夠提高電信企業(yè)的市場競爭力。原因在于我國的人口眾多，在電信市場上具有較大的潛力，但是并不是每一個客戶對于電信運營商都具有同樣的價值，通過對于客戶的價值進(jìn)行評估和細(xì)分，能夠幫助電信運營商發(fā)現(xiàn)其中最具價值的客戶，實現(xiàn)針對于不同的客戶提供不同服務(wù)的目的，有利于電信運營商實現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

一、電信行業(yè)與客戶價值評估

（一）電信行業(yè)概述

伴隨著科技的進(jìn)步，人們的收入日漸提高，手機功能逐步完善，人們對于手機的使用量大幅度的提升，手機上網(wǎng)在國內(nèi)的增長速度較快，尤其是現(xiàn)有的數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，移動終端在國內(nèi)快速普及，在這種背景下，與手機相關(guān)的業(yè)務(wù)也是不斷發(fā)展。在手機使用量增加的同時，帶動了電信行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）客戶價值

所謂客戶價值，尤其是對于電信運營商的客戶價值是指，在企業(yè)管理的現(xiàn)有條件下，對于客戶的凈現(xiàn)金流以及未來凈現(xiàn)金流的總體能力的一個感知和預(yù)期，在這個基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的營銷模式。電信運營商的客戶群體眾多，如果不能有效的識別出客戶的價值，就難以實現(xiàn)企業(yè)對于客戶長期價值的優(yōu)化，同樣無法實現(xiàn)對于客戶價值的評估和細(xì)分。尤其是現(xiàn)在對于2/8原則的廣泛普及，僅僅是知道客戶總量的20%但是卻無法精確的確定給與貢獻(xiàn)80%的客戶，同樣無法實現(xiàn)對于客戶價值的挖掘。

（三）客戶價值評估管理

對于電信運營商來說，現(xiàn)有的客戶群體可以區(qū)分為兩個部分，其中一類是個人客戶，這類客戶的電信要求簡單，另外一種是集團客戶，也就是以企業(yè)為基礎(chǔ)的客戶團體。集團客戶在電信行業(yè)中的消費行為是一種企業(yè)的行為。雖然現(xiàn)有的電信運營商洽談的對象是一個個人，但是能夠代表整個集團進(jìn)行電信業(yè)務(wù)的選擇，這個個人對于電信行業(yè)的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電信運營商的個人客戶。因此，在對于電信運營商客戶價值評估的過程中，需要對于客戶的價值表現(xiàn)進(jìn)行評估，不斷挖掘客戶價值的未來潛力。這對于電信運營商來說，對于當(dāng)前價值的評估與當(dāng)前運營商的盈利水平直接相關(guān)?？蛻舻臐撛趦r值的挖掘，能夠?qū)崿F(xiàn)電信運營商長期發(fā)展中的利潤水平。

二、電信運營商客戶價值評估和細(xì)分

電信運營商客戶價值評價體系多是對于集體客戶進(jìn)行，評估的內(nèi)容主要是當(dāng)前的客戶價值，以及未來發(fā)展的價值。前者主要是對于電信運營商對于集體客戶的規(guī)模大小、現(xiàn)有的員工數(shù)量以及網(wǎng)絡(luò)使用的范圍等，尤其是在公司正常的運營之中，對于電信運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的使用量。后者主要是對于集體客戶的信息水平進(jìn)行的評估，這種價值評估內(nèi)含集體客戶信用度的高低，以及是否具有價格敏感性等方面，這對于電信運營商為了發(fā)展的利潤具有較大的影響，值得電信運營商對于這些方面進(jìn)行關(guān)注。

（一）客戶價值評估指標(biāo)體系內(nèi)容

對于客戶價值的評估，應(yīng)在現(xiàn)有的情況下多方面出發(fā)評估，首先是要對于集體客戶的收入貢獻(xiàn)指標(biāo)進(jìn)行評估，即在一定的時間內(nèi)，現(xiàn)有的集團客戶在電信運營商重消費的數(shù)量，也就是通信費用的多少，這一費用能夠直接的反映在電信運營商收入中；其次，還要客戶產(chǎn)品使用指標(biāo)進(jìn)行評估，客戶集體對于電信運營商提供的信息化產(chǎn)品的使用量，反映了客戶對于電信運營商產(chǎn)品份額的貢獻(xiàn)量，間接的反映了客戶集體的信息化水平。再次，是對客戶數(shù)指標(biāo)進(jìn)行評估，這一評估是研究電信運營商在一定時間段內(nèi)，市場份額的占有率，這種價值評估一方面能夠分析現(xiàn)有的客戶群，另一方面，隨著市場份額占有率的上升，運營商的收入會隨著增加。最后，還要對客戶重要程度進(jìn)行評估，這種評估能夠分析出集團客戶在運營商發(fā)展中的重要程度，尤其是客戶重要程度和影響力越高，對于潛在客戶的引領(lǐng)性越高。

除此之外，對于客戶價值評估還要從其他的方面展開，實現(xiàn)全方位、多角度的價值評估。

（二）集體客戶細(xì)分

在對集體客戶價值評估的基礎(chǔ)上，還要根據(jù)不同價值的客戶進(jìn)行細(xì)分，細(xì)分的依據(jù)主要是從當(dāng)前價值和潛在價值的角度出發(fā)，現(xiàn)有的集體客戶主要是有四種類型，針對于這四種不同的類型和特色，運營商可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步實現(xiàn)對集體客戶的細(xì)分。

首先，是對于當(dāng)前價值和潛在價值都較高的客戶集體來說，由于這里集體客戶當(dāng)前價值較高，說明在現(xiàn)在有的集體客戶中企業(yè)的規(guī)模較大，對于電信運營商提高的產(chǎn)品和服務(wù)使用量較多，對于當(dāng)前電信運營商的利潤影響較大。另一方面，是潛在價值較高，說明在集體客戶在未來的發(fā)展中潛力較大，能夠有效的實現(xiàn)電信運營商長期利潤的提升。

其次，是當(dāng)前價值較高，但是在潛在價值上相對較低的集體客戶，這一類的客戶集體在當(dāng)前電信運營商利潤中占有較大比例，說明在集體客戶中存在較多的個體客戶，能夠使用較多的產(chǎn)品，但是這類集體客戶沒有產(chǎn)品信仰，對于當(dāng)前使用的電信產(chǎn)品的忠誠不高，容易在使用的過程中流入其他的運營商手中。

再次，是當(dāng)前價值不高，但是潛在價值較高的集體客戶，這一類的客戶對于電信運營商當(dāng)前的收入影響程度不高，但是在逐漸的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，形成了對于電信運營商的產(chǎn)品信仰，對于該電信運營商具有較高的忠誠度，在長期的發(fā)展中，能逐步成為電信運營商價值較高的客戶集體，并且由潛在價值轉(zhuǎn)變成為當(dāng)前價值，并發(fā)揮出強大作用力。

最后，這一類客戶對于電信運營商當(dāng)前價值和潛在價值較小，在長期的發(fā)展中可能會出現(xiàn)轉(zhuǎn)投其他運營商的可能性，對于這類客戶的價值利用率較低。

三、結(jié)論

對于客戶價值評估和細(xì)分的主要目的是，電信運營商根據(jù)不同價值程度的集團客戶采用不同的服務(wù)策略。對于現(xiàn)有的四類客戶集體應(yīng)該將第一類客戶作為運營商發(fā)展和關(guān)注的重點，并且在長期合作的過程中，加深彼此之間的信任度和忠誠度，這是實現(xiàn)運營商戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措。對于當(dāng)前價值高集團客戶應(yīng)該不斷提升其對于電信運營商的忠誠度，實現(xiàn)在當(dāng)前價值較高的基礎(chǔ)上，潛在價值逐步提升。對于當(dāng)前價值不高，潛在價值高的客戶應(yīng)該實施長期價值培育的策略，保證在潛在價值較高的基礎(chǔ)上，當(dāng)前價值穩(wěn)步提升。對于最后一種類型的客戶可以是具體情況而定，在必要的情況下可以選擇放棄。

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