◆朱 敏/ 文

品牌故事選

幸福環(huán)線“三chen姐妹花”

◆朱 敏/ 文

上海軌道交通4號線，是一條運載溫馨、營造和諧的“幸福環(huán)線”。通車十年來，它凝聚了多少軌交員工寶貴的青春歲月，成為了多少軌交有志青年的成長搖籃！在環(huán)線大家庭里，有這樣三位服務明星：徐辰玨、陳昱、成麗萍，由于她們的名字里面都帶著一個“chen”音，所以被大家親切地稱為“幸福環(huán)線三chen姐妹花”。地鐵里，你也許會有一生難忘的故事和一見如故的相遇，但對她們來說，你的每一次安全、準點、愉快的旅程，就是她們追求的幸福。這里，就來說說“三chen”。

環(huán)保大使——徐辰玨

她，叫徐辰玨。全國交通運輸行業(yè)的勞模，4號線浦電路站“辰辰樂幫站”的創(chuàng)始人，她推出了“4k”服務精神理念，即：keen，熱情；keep，保持；kinetic，動力；kind，友好。她身材嬌小，但在崗位上兢兢業(yè)業(yè)，勤奮努力。對乘客熱忱、親切，對同事熱情、友善，大家都樂于稱她為親善大使。工作中，徐辰玨用親切的面容，和善的微笑，去服務乘客，去感動乘客。同時，她也是個非常細心的人：浦電路站三號口直通世紀聯(lián)華大賣場。樓上的白領一到午飯時間便喜歡去超市選購特價商品。有次看見一個年輕白領手里捧著好幾盒“買一送一”的奶茶，小心翼翼的從客服中心走過，隨時有掉下來的危險。徐辰玨見狀趕忙拿出便民箱中的塑料繩幫他捆扎了一下。男孩子一邊看著一邊抓抓頭笑道：“還是女孩子心細呢，這個辦法真好。我本來想在超市買個塑料袋，后來想想每次去超市都要買塑料袋太浪費了，還是捧著吧，反正也就一點點路?！边@個男孩子的話引起了徐辰玨的思考，為何不發(fā)揮我的特長呢？用碎步拼點環(huán)保袋放在客服中心借給乘客，那可是又解了乘客的燃眉之急又響應了低碳環(huán)保的理念。有著十幾年服裝廠經(jīng)驗的她踩縫紉機也是一把好手，一個個用百家布拼出來的環(huán)保袋在她的巧手中誕生了。自從環(huán)保袋推出以后，得到乘客的一致認可，紛紛把自己不穿的衣服拿給徐辰玨。一條破舊的牛仔褲，一件廢棄的舊襯衫經(jīng)過改裝后成了又時尚有實用的環(huán)保袋。徐辰玨的這一服務舉措也被新聞晨報、時尚頻道等媒體報道。她還經(jīng)常進社區(qū)宣傳低碳環(huán)保行動，她所在的申洋居委還幫她申報了“五個一”科普項目創(chuàng)建評選。

微笑天使——陳昱

她，叫陳昱。第十七屆全國共青團代表大會代表，她是愛心天使，開創(chuàng)了被大家譽為“醫(yī)院樞紐站”的“天使心語便民服務臺”,推出了以“導醫(yī)”服務為核心的“三心”服務理念，即：天使微笑暖人心、導醫(yī)服務心連心、便民服務獻愛心。生活中她是個典型的上海“ 囡囡”，高挑個頭，白 皮膚，常跟父母撒嬌，也會因為委屈而掉淚?？僧斦驹?號線東安路站“天使心語服務臺”前時，“ 囡囡”就成了乘客們眼中最美的“天使MM”。

陳昱19歲時就來到軌交東安路站做站務員。她發(fā)現(xiàn)由于靠近腫瘤醫(yī)院、中山醫(yī)院，這里問路的乘客特別多，病患乘客也不少。為了像醫(yī)院的白衣天使一樣，給乘客提供更好的服務，陳昱向站里申請了一個服務臺，并給它取名為“天使心語服務臺”。

就在這不到2平方米的小小天地里，陳昱放上了親手制作或自掏腰包打印的腫瘤醫(yī)院各個病區(qū)的地形圖、9條軌交線路周邊的醫(yī)院、專家門診接診表，電子血壓計、愛心飲水機等也在一邊隨時“待命”。在這個服務臺邊，還有個被陳昱稱為“百寶箱”的小小玻璃柜子，打開來，只見急救包、紗布、酒精棉球、糖果、小玩具、膠水、打包繩、鞋油，甚至還有暖寶寶、袋裝決明子等，隨時可幫乘客解除一時之難。

記得有一次，陳昱下班回家時在地鐵站臺上撿到了一個錢包，她立即將錢包的特征描述在微博上，并委托上海地鐵官方微博轉發(fā)，沒想到第二天就順利找到了山東的失主。失主李先生說“多虧了小陳，他的錢包才能失而復得！”李先生拿到錢包，提出要與陳昱合影留念，說：“要把她的微笑帶回山東，因為這個小姑娘的所作所為真的讓我非常感動，回家一定要告訴我的朋友們，上海地鐵有個心地善良的天使?！?/p>

高能站長——成麗萍

她，叫成麗萍。全國城市軌道交通服務明星獲得者，她是高能站長，“甜蜜塘橋——成麗萍愛心團隊”的創(chuàng)始人，在她的帶領下，塘橋車站推出了“三零工作法”，即：零距離服務乘客、零差錯服務質量、零投訴服務結果。她是一個以“誠心、細心、耐心、熱心”為服務準則的一線員工，也是一位待同事如家人的好站長。作為4號線塘橋車站值班站長，這些年來她始終堅守著一個信念，那就是對工作腳踏實地、真抓實干；對同事要真情實感，富有愛心。

長期以來，成麗萍在日常車站工作中都會熱情地幫助每一位需要幫助的乘客。有時碰到一些沒吃早飯導致低血糖而在站臺上暈倒的乘客，她會拿出自己的早飯給乘客吃；有時碰到一些喝醉了酒在站臺上嘔吐的乘客，她會拿出熱水給他們解酒；有時遇到乘客遺失物品，她會主動幫助乘客一起尋找。

最令人感動的是在她的帶領下，塘橋站四年如一日地幫助著一位塘橋上下班腿部殘疾的姑娘，平時車站員工們每天都會準時的幫助這位姑娘開啟無障礙電梯讓姑娘趕上回家的末班車，但當遇到電梯故障和大修時，為了讓姑娘趕上回家的末班車，你就會看見成麗萍主動背著姑娘趕地鐵的身影。

在成麗萍的帶領下，塘橋站從車站布置到客運服務的整個過程，充分體現(xiàn)了人性化的溫馨管理,車站設有班車信息、便民地圖、便民箱等，便民箱里面層次分明地放著針線包、止血貼、膠水、常用藥品等必需品，以解乘客急時之需，將人性化的服務理念融入到服務工作的每個環(huán)節(jié)中，使乘客無論是購票還是候車都能享受到規(guī)范優(yōu)質的服務。平時在車站管理上，成麗萍也會吸取車站員工的合理化建議，通過開展車站民主管理工作，群策群力，集思廣益，形成以“愛心塘橋，關愛你我他”的服務口號，在這基礎上成麗萍又總結了自己的“三零”服務工作法，她如此解釋：零距離服務乘客，對待乘客保持積極的工作熱情，主動為乘客提供微笑服務，始終如一；零差錯服務質量，客服中心充資堅持兩次確認；零投訴服務結果，堅持乘客至上，服務為本?，F(xiàn)在，標準化的管理和用心服務乘客已經(jīng)成為塘橋站員工的自覺行為，乘客在車站處處能感受到服務人員和藹可親、熱情周到的微笑服務。

在上海軌道交通網(wǎng)絡化日新月異發(fā)展的今天，有無數(shù)像“三chen姐妹花”一樣執(zhí)著、敬業(yè)的地鐵人，同舟共濟、攜手并進，為軌道交通事業(yè)貢獻著自己的青春與力量。相信上海地鐵，明天會更好！

（作者單位：上海地鐵第三運營有限公司4號線管理部）