歐陽玟?鄭郁凰

一、語言藝術(shù)的概念及其在酒店服務中的重要性

語言是人類最重要的交際工具，是人類區(qū)別于其他動物的本質(zhì)特征致之一，也是人類社會最基本的信息載體。隨著社會的發(fā)展和進步，人們對于語言的運用已經(jīng)從溝通交流、傳達信息的層面上升到促進關系協(xié)調(diào)和加深情感溝通的層面，進而也衍生出語言藝術(shù)這個門類。具體來說，語言藝術(shù)是指運用語言的手段創(chuàng)造審美形象的一種藝術(shù)形式。

語言藝術(shù)在酒店服務中發(fā)揮著至關重要的作用。作為服務行業(yè)中的主要部門，酒店的穩(wěn)定立足與長遠發(fā)展離不開“服務”這一核心影響因素。酒店服務人員與客人溝通交流時所使用的語言技巧和藝術(shù)則直接體現(xiàn)了酒店的服務水平和質(zhì)量，甚至影響到客人對酒店服務質(zhì)量的總體評價。準確、清晰、連貫且得體的語言不僅有助于為客人提供完美的服務、給客人留下良好深刻的印象、建立和諧的賓客關系，也有助于提高酒店的聲譽和形象、為酒店樹立起優(yōu)良的口碑。因此在酒店服務中合理運用語言藝術(shù)和技巧來妥善應對各種場合下的問題是酒店贏得客源、提高行業(yè)競爭力的一條有效途徑。

二、我國酒店服務中語言藝術(shù)的應用現(xiàn)狀和存在的問題

（一）高素質(zhì)酒店服務人員短缺，當前從業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高

在酒店的日常經(jīng)營活動中，酒店服務人員是直接與顧客接觸的“一線人員”，其與客人之間的溝通和交流一方面有利于增進對客人本身的了解從而更好的為客人服務，另一方面也有利于增進客人對酒店的了解從而加深客人對酒店的印象。然而在現(xiàn)實生活中，酒店服務人員與客人之間的交流溝通卻是少之又少。究其原因，不外乎有以下兩點。

一是服務人員對本職工作的熱愛程度不高、服務意識淡薄，缺乏與客交流的積極性和主動性。目前我國酒店服務人員從業(yè)門檻較低，酒店內(nèi)大多數(shù)崗位招聘時只對工作經(jīng)驗和年齡等方面作出要求，那么后果也可想而知。大批缺乏正確職業(yè)認識、更不談職業(yè)情感的員工來到酒店就業(yè)，在工作時考慮到的也只是怎么把工作做完而不是怎么把工作做好，沒有在腦海中形成主動與客人交流的意識，認為那是分內(nèi)工作之外的事。況且酒店的工作量也大，大部分員工抱怨都來不及，根本無暇顧及與客交流等服務細節(jié)。

二是服務人員缺乏相應的交流技巧，缺乏共同語言，不知道怎樣與客人展開交流。在實際生活中，也存在這樣的情況：酒店服務人員能為客人提供熱情周到的服務，但是由于知識、閱歷等方面的限制，與客人之間的交流僅限于相互問好或“一問一答”式的對話，無法與客人展開更進一步的深入溝通。這就涉及到專業(yè)酒店服務人才短缺的問題。在日常酒店服務工作中，正常交流的開展和語言藝術(shù)的運用涉及到服務人員的閱歷積累、眼界見識以及知識儲備等許多方面，不是一蹴而就的。大中院校的專業(yè)酒店人才不僅具備專業(yè)知識，在校期間也有相應的實踐課程，是扮演酒店服務人員且與客人展開深入交流的角色的合適人選。但大部分大中院校的畢業(yè)生由于酒店工作社會地位低、薪水少、晉升慢而不愿意去酒店就業(yè)，這就在一定程度上限制了酒店整體服務水平的提高。此外，至今中國還沒有真正意義上的、規(guī)范且完整的酒店人力資源市場。

（二）酒店的培訓機制不成熟，使得服務人員的服務用語一方面缺乏規(guī)范性、專業(yè)性，另一方面呈現(xiàn)出單一化、模式化的趨勢

我國酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀八十年代初期，隨著改革開放的進程至九十年代以后發(fā)展更為迅速。但是起步晚、基礎弱等方面的先天不足使我國酒店業(yè)在人才培訓、經(jīng)營管理等方面與發(fā)展歷史悠久的國外連鎖酒店集團之間存在著很大差距。大部分酒店在招聘到員工后僅對其進行簡單培訓便讓其上崗工作，沒有一套完整健全的培訓機制。反映到實際當中就是種種服務用語不規(guī)范、不專業(yè)、單一化、模式化的現(xiàn)象。

在日常酒店服務工作中，服務用語不規(guī)范、不專業(yè)的例子比比皆是。比如前臺接待人員在為客人辦理入住手續(xù)時自顧自打字登記，而沒有與客人保持交流、沒有給客人簡單介紹酒店的情況等。服務用語單一化、模式化的例子也隨處可見。比如大部分酒店迎賓員似乎在暗地里統(tǒng)一過口徑的“歡迎光臨本酒店”、“歡迎下次光臨”，這種千篇一律的歡迎、歡送詞難免會使客人感到麻木，何不稍作改變以體現(xiàn)本酒店的特點。

三、提高酒店服務中的語言藝術(shù)的具體對策

（一）提高就業(yè)門檻，加強培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)

酒店在以后的招牌工作中應投入更多的精力，不僅要關注應聘者的經(jīng)驗和技能，也要重視其學歷、品質(zhì)和素質(zhì)。對于新進員工和已有員工可以聘請語言技巧專家、開設語言藝術(shù)培訓課程，使其共同學習、共同進步。

（二）設立獎勵機制，調(diào)動員工積極性

酒店可以對那些善于與客人溝通、能融洽處理賓客關系的員工給予物質(zhì)財富、精神鼓勵或職位晉升作為獎勵，并在例會上請其分享日常服務工作中運用的語言技巧，發(fā)揮榜樣力量，供大家學習效仿，形成良好風氣。

（三）營造良好的語言環(huán)境，在潛移默化之中提升員工運用語言藝術(shù)對客服務的能力

正如名言“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”所說，只有身處一個被語言技巧、語言服務藝術(shù)充斥的環(huán)境，酒店服務人員才能更快更好的提升與客交流的能力和語言技巧。酒店應定期開展服務語言和技巧普及活動、在員工休息區(qū)域張貼相關海報和傳單，讓員工能不時接觸到與服務語言技巧、藝術(shù)相關的內(nèi)容以提升運用語言藝術(shù)對客服務的能力。

四、小結(jié)

在酒店服務中運用語言藝術(shù)是一個需要不斷探索和學習的過程。只有通過不懈的探索和學習酒店才能創(chuàng)造和積累更豐富的服務經(jīng)驗以更好的為顧客服務并贏得顧客的滿意和認可，從而在激烈的市場競爭中保持穩(wěn)定的發(fā)展和長足的進步。