，， ，，，，

隨著“生物學(xué)醫(yī)學(xué)模式”向“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)的目的也由原來(lái)的治療拓展到了今天的“預(yù)防-治療-康復(fù)”模式，醫(yī)院治療疾病的同時(shí)，也應(yīng)做好健康宣教，降低疾病發(fā)生率和提高患者生命質(zhì)量。美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)提出：醫(yī)院是健康教育機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)患者及其家屬提供健康教育[1]。由此，醫(yī)院的服務(wù)范圍擴(kuò)大了，醫(yī)院圖書館的責(zé)任與功能也隨之加大。

我國(guó)尚缺乏系統(tǒng)獲取醫(yī)學(xué)科普教育的途徑，公民健康素養(yǎng)整體水平較低，僅為6.48%[2]，而醫(yī)院圖書館文獻(xiàn)信息資源對(duì)于醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的宣傳、疾病的預(yù)防控制、患者的康復(fù)治療、不良情緒的疏導(dǎo)等方面具有不可低估的價(jià)值。醫(yī)院圖書館應(yīng)將直接為患者提供健康信息服務(wù)放在與臨床、教學(xué)、科研和管理服務(wù)等同的位置，利用館藏資源把間接為患者的隱性服務(wù)上升為直接為患者提供力所能及的顯性服務(wù)，使患者通過(guò)閱讀，掌握相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高健康信息素養(yǎng)，積極配合治療，從而提高醫(yī)療效率，真正踐行“有時(shí)去治愈；常常去幫助；總是去安慰”的人文價(jià)值觀[3]。

18世紀(jì)末，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家認(rèn)識(shí)到醫(yī)院圖書館為患者提供健康信息服務(wù)的重要性，開始建立患者圖書館，并將其作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一部分。我國(guó)的醫(yī)院圖書館患者健康信息服務(wù)目前尚處于萌芽探索階段，因此，筆者在對(duì)患者信息需求進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，開展患者服務(wù)，并采用重要性-績(jī)效分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)[4-7]分析患者滿意度，評(píng)估實(shí)施效果。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象與樣本量的確定

選取2015年11月至2016年10月浙江省紹興市人民醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)康復(fù)科和放療科的221例住院患者作為調(diào)查對(duì)象，提供健康信息服務(wù)并進(jìn)行滿意度評(píng)估。調(diào)查對(duì)象為能夠參與閱讀，并能與研究人員良好交流、能夠完成(或可在研究人員協(xié)助下完成)問(wèn)卷的患者，而昏迷、意識(shí)障礙、有精神疾病及交流溝通障礙的患者則都被排除。

公式(1)中n代表必要樣本容量，S2代表樣本方差，Δ代表最大允許誤差，本公式反應(yīng)必要樣本容量具有以下3個(gè)特點(diǎn)：總體方差Δ2或樣本方差 S2越大，必要樣本的容量n就越大；最大允許誤差Δ越小，必要樣本的容量n就越大；置信水平1-α 越高，必要樣本的容量n就越大。

本文最小樣本容量計(jì)算過(guò)程如下：本次抽樣調(diào)查選取的置信區(qū)間為1-α=95%，α=5%，最大允許誤差為Δ=5%。由此得出，抽樣調(diào)查所需最小樣本數(shù)量為213份。

1.2 研究方法

前期健康信息需求調(diào)查結(jié)果顯示，81.2%的患者住院期間需要圖書館服務(wù)；希望圖書館提供的資料主要為醫(yī)學(xué)健康保健類(83.5%)、食療類(69.3%)和一般科普類(57.0%)等書刊；住院期間患者認(rèn)為最理想的閱讀場(chǎng)所為病房(74.7%)。根據(jù)患者需求調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外的服務(wù)方式[8-11]，制定以下服務(wù)方式。

在丹誠(chéng)圖書館集成系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用本地區(qū)統(tǒng)一就醫(yī)卡“一卡通”，借閱卡上包括患者姓名、ID號(hào)、疾病診斷、科室、借閱時(shí)間、還書時(shí)間、書名、借閱期限、主治醫(yī)生等內(nèi)容，同時(shí)建立押金和患者出院前簽字制度，減少書刊丟失。

在調(diào)查分析初步需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)兩科室的患者特點(diǎn)，經(jīng)與醫(yī)護(hù)人員商討列出相關(guān)書目，開展患者健康信息服務(wù)，相關(guān)書目包括經(jīng)典類、科普類和社科類資料。服務(wù)方式包括設(shè)立患者圖書館，設(shè)立流動(dòng)書車、科室報(bào)刊展示窗，協(xié)助患者利用圖書館資源檢索相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，舉行講座，提供電話咨詢，郵寄資料。

此外，還采取了志愿者服務(wù)、開源節(jié)流、避免交叉感染等相關(guān)管理措施。志愿者服務(wù)主要是為行動(dòng)不方便的患者提供送書服務(wù)，以及為老年人及文化水平低的患者進(jìn)行導(dǎo)讀。開源節(jié)流包括通過(guò)醫(yī)務(wù)人員編制小冊(cè)子以及書刊捐贈(zèng)的方式，降低資料成本；實(shí)行押金制度，減少書刊丟失。醫(yī)院圖書館的衛(wèi)生狀況不僅是衡量圖書館辦館水平的標(biāo)志，也是影響讀者健康的重要環(huán)節(jié)，因此采取避免交叉感染[12]的措施十分必要。

2 滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)

2.1 滿意度調(diào)查

滿意度調(diào)查表是根據(jù)患者初步健康信息需求的調(diào)查分析結(jié)果，依據(jù)IPA法進(jìn)行制定。問(wèn)卷分為兩部分，第一部分為患者一般情況(性別、年齡、受教育程度、職業(yè)以及疾病診斷等)，疾病診斷在調(diào)查完畢后，由調(diào)查人員(醫(yī)護(hù)人員)補(bǔ)充完成；第二部分為住院期間患者對(duì)圖書館健康信息服務(wù)滿意度及各項(xiàng)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)，包括圖書館提供閱讀服務(wù)、圖書館送書籍入病房、圖書館制定個(gè)性書目等10個(gè)指標(biāo)。問(wèn)卷問(wèn)題為封閉式問(wèn)答，并采用李克特量表法(Likert Scale)，將患者認(rèn)為圖書館服務(wù)相關(guān)影響因子重要性分成5級(jí)別，分別是“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”，將患者對(duì)與圖書館服務(wù)相關(guān)影響因子的滿意度分成5級(jí)，分別是“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”，每個(gè)級(jí)別按5、4、3、2、1賦值。

2.2 滿意度評(píng)價(jià)

采用IPA法評(píng)價(jià)圖書館開展患者服務(wù)的滿意度。

IPA法步驟分為5步：第一步，確定所要考核的觀測(cè)指標(biāo)和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測(cè)指標(biāo)的重要性(I)及其滿意度(P)的分值，重要性是使用者對(duì)服務(wù)的屬性的重視程度，滿意度是使用者對(duì)服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的測(cè)度；第三步，分別求出觀測(cè)指標(biāo)重要性及其滿意度各自總的平均數(shù)，并且找出以上兩個(gè)平均數(shù)在IPA圖中的確切交叉點(diǎn)，x軸代表的是重要性，y軸代表的是滿意度；第四步，分別將各觀測(cè)指標(biāo)，根據(jù)其重要性和滿意度的實(shí)際得分，逐一定位在4個(gè)象限相應(yīng)的位置；第五步，對(duì)4個(gè)象限的觀測(cè)指標(biāo)分別進(jìn)行解釋(圖1)。

圖1 IPA模型分區(qū)

圖1中，Ⅰ區(qū)為優(yōu)勢(shì)區(qū)，表現(xiàn)為高重要性高滿意度，需要繼續(xù)保持的要素；Ⅱ區(qū)為保持區(qū)，表現(xiàn)為低重要性高滿意度，供給過(guò)度的因素，暫時(shí)也無(wú)需優(yōu)先發(fā)展；Ⅲ區(qū)為機(jī)會(huì)區(qū)，表現(xiàn)為低重要性低滿意度，無(wú)需優(yōu)先發(fā)展的因素；Ⅳ區(qū)為劣勢(shì)區(qū)，表現(xiàn)為高重要性低滿意度，需要予以改進(jìn)的要素。

3 結(jié)果與分析

3.1 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 19.0，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)表示，顯著性檢驗(yàn)水平P<0.05。滿意度評(píng)價(jià)采用IPA法。

3.2 服務(wù)對(duì)象一般特征

2015年11月至2016年10月期間，圖書館共對(duì)221例患者提供了健康信息服務(wù)，回收有效問(wèn)卷220份，其中康復(fù)科患者185例，放療科患者35例，并進(jìn)行了滿意度調(diào)查；男性151份(占68.6%)，女性69份(占31.4%)。年齡≥50歲的182例(占82.7%)；受教育程度為小學(xué)及以下的107例(占48.6%)；職業(yè)為農(nóng)民的100例(占45.5%)。

3.3 醫(yī)院圖書館健康信息服務(wù)的重要性和滿意度的影響因素

對(duì)圖書館服務(wù)感到滿意的患者占96.1%，認(rèn)為圖書館服務(wù)重要的患者占85.6%，對(duì)圖書館員服務(wù)感到非常滿意和認(rèn)為非常重要的患者分別占92.7%和50.9%。

3.3.1 患者一般特征與重要性的關(guān)系

根據(jù)項(xiàng)目分析的區(qū)分度參數(shù)要求，臨界值(CR)是對(duì)調(diào)查問(wèn)卷個(gè)案總分進(jìn)行降序排列后，排名在前、后27.0%的個(gè)案數(shù)值。本輪重要性滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系篩選共收回問(wèn)卷220份，計(jì)算可知排序位于前27.0%的個(gè)案名次為220×27.0%=59.4，由于所得名次數(shù)值不是整數(shù)，因此按照項(xiàng)目分析計(jì)算要求進(jìn)行四舍五入，應(yīng)選擇排名在第60位的調(diào)查問(wèn)卷的總分為CR值，因排名為60位的調(diào)查問(wèn)卷與排名為61-65位的問(wèn)卷總分同為48分，故筆者選取排名第66位的調(diào)查問(wèn)卷總分48為CR 值。同理，排序在后27.0%的個(gè)案名次為220×(1-27.0%)=160.6，亦不是整數(shù)，四舍五入后，應(yīng)選擇排名為161位的調(diào)查問(wèn)卷總分為CR值，因本次問(wèn)卷總分與排名為162、163位的調(diào)查問(wèn)卷總分相同，故最終選取了排名為164位的調(diào)查問(wèn)卷總分39為CR值。

上述兩個(gè)CR值將220份調(diào)查問(wèn)卷分為了3個(gè)組，其中，總分為48分及以上的是高分組，總分為39分及以下的是低分組，總分介于39分至48分的為中值組。

分組發(fā)現(xiàn)，重要性高分組中未見有放療科患者。通過(guò)對(duì)高分組和低分組的患者一般特征比較，發(fā)現(xiàn)兩組患者的性別、年齡和受教育程度在兩組間的分布差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。患者一般特征與重要性的logistic回歸分析詳見表1。

表1 患者一般特征與重要性的Logistic回歸分析

3.3.2 患者一般特征與滿意度的關(guān)系

根據(jù)上述“調(diào)查問(wèn)卷個(gè)案重要性總分降序分布分組”方案，本輪重要性滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系篩選共收回問(wèn)卷220 份，計(jì)算可知排序位于前27.0%的個(gè)案名次為220×27.0%=59.4，由于所得名次數(shù)值不是整數(shù)，因此按照項(xiàng)目分析計(jì)算要求進(jìn)行四舍五入，應(yīng)選擇排名在第60位的調(diào)查問(wèn)卷的總分為CR值，因排名為60位的調(diào)查問(wèn)卷與排名為182位的問(wèn)卷總分同為50分，但本項(xiàng)目總調(diào)查個(gè)案數(shù)為220例，此法不適合滿意度個(gè)案分組，故將滿意度個(gè)案分組分為兩組，即高分組(50分)和低分組(<50分)。

分組發(fā)現(xiàn)，滿意度高分組中未見有放療科患者。通過(guò)對(duì)高分組和低分組的一般特征比較，發(fā)現(xiàn)兩組患者的性別、年齡和受教育程度在兩組間的分布差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

患者一般特征與滿意率的logistic回歸分析詳見表2。

表2 患者一般特征與滿意度的logistic回歸分析

3.4 IPA法分析

用x軸表示指標(biāo)的重要性，用y軸表示相應(yīng)指標(biāo)的滿意度，構(gòu)成一個(gè)二維平面的IPA矩陣圖，利用計(jì)算得到的指標(biāo)重要性均值(4.28)和滿意度均值(4.80)，重要性分值與滿意度分值的垂直交叉點(diǎn)定位在(4.28，4.80)，基于垂直交叉點(diǎn)將二維矩陣圖劃分為4個(gè)區(qū)(圖2)。

圖2中，①為Q1“圖書館為您提供閱讀服務(wù)”，②為Q2“圖書館送書籍入病房服務(wù)”，③為Q3“圖書館為您制定個(gè)性書目”，④為Q4“圖書館/報(bào)刊架的雜志報(bào)刊更新速度”，⑤為Q5“科室提供自編健康教育小冊(cè)子”，⑥為Q6“圖書館的開放時(shí)間”，⑦為Q7“圖書館的借閱制度”，⑧為Q8“圖書館的閱讀環(huán)境”，⑨為Q9“圖書館員的服務(wù)態(tài)度”，⑩為Q10“圖書館員的解答咨詢能力”。

落在I區(qū)的要素包括Q1、Q8、Q9和Q10；落在Ⅱ區(qū)的要素包括Q2和Q7；落在Ⅲ區(qū)的要素包括Q4和Q6；落在Ⅳ區(qū)的要素包括Q3和Q5。

圖2 IPA法分析矩陣

4 討論

本文在患者健康信息需求調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上開展患者服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，住院患者普遍認(rèn)為醫(yī)院圖書館為住院患者開展服務(wù)較為重要，且對(duì)服務(wù)的總體滿意度較高；醫(yī)院圖書館提供個(gè)性化服務(wù)，可顯著提高患者的滿意度。

醫(yī)院圖書館有針對(duì)性的服務(wù)是獲得良好滿意度的前提。本次圖書館健康信息服務(wù)納入的患者以高齡、低學(xué)歷為主，但調(diào)查結(jié)果顯示，患者的性別、年齡、受教育程度和職業(yè)均不影響圖書館服務(wù)的重要性和滿意度，患者的重要性(I)均值和滿意度(P)均值都在4.0以上，說(shuō)明圖書館服務(wù)的重要性和滿意度較好。

Ⅰ區(qū)的指標(biāo)有Q1(圖書館為您提供閱讀服務(wù))、Q8(圖書館的閱讀環(huán)境)、Q9(圖書館員的服務(wù)態(tài)度)和Q10(圖書館員的解答咨詢能力)等4項(xiàng)，說(shuō)明患者對(duì)圖書館服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)為滿意度高和重要性高，屬需要繼續(xù)保持的要素。今后醫(yī)院圖書館在保持現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)科館員的模式，使圖書館員的解答咨詢能力更上一層樓。

Ⅱ區(qū)的指標(biāo)有Q2(圖書館送書籍入病房)和Q7(圖書館的借閱制度)，說(shuō)明患者對(duì)圖書館服務(wù)的這2項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)為滿意度高、重要性低，屬供給過(guò)度的因素，不宜刻意追求。

今后醫(yī)院圖書館應(yīng)適當(dāng)降低在這兩方面所需的人、財(cái)、物的投入。雖然我院圖書館位于門診樓，與住院大樓相通，但患者作為特殊的讀者，因疾病原因，不能隨意離床或走出病房，故而對(duì)圖書館的借閱制度，和包括落在Ⅲ區(qū)圖書館的開放時(shí)間覺得并不重要。

Ⅲ區(qū)的指標(biāo)有Q4(圖書館/報(bào)刊架的雜志報(bào)刊更新速度)和Q6(圖書館的開放時(shí)間)，說(shuō)明患者對(duì)圖書館服務(wù)的這2項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)為滿意度和重要性都低，屬無(wú)需優(yōu)先發(fā)展的因素。今后醫(yī)院圖書館應(yīng)在服務(wù)患者過(guò)程中結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化模式，使書刊的更新速度不因人員限制而滯后，做到無(wú)縫銜接。

Ⅳ區(qū)的指標(biāo)有Q3(圖書館為您制定個(gè)性書目)和Q5(科室提供自編健康教育小冊(cè)子)，說(shuō)明患者對(duì)圖書館服務(wù)2項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)滿意度低、重要性高，屬重點(diǎn)改進(jìn)因素，是目前圖書館開展患者服務(wù)中急需解決的問(wèn)題。臨床醫(yī)學(xué)提倡精準(zhǔn)化治療，故而健康教育也要知己知彼。

本文在為患者提供服務(wù)前進(jìn)行了健康信息需求調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由主治醫(yī)生為患者制定個(gè)性書目，因人而異，因病而異，有針對(duì)性地為患者提供信息服務(wù)。臨床醫(yī)護(hù)人員最了解患者的情況，有針對(duì)性地編制一些健康小冊(cè)子，對(duì)患者而言是有的放矢，對(duì)醫(yī)院圖書館而言可以實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流。

今后醫(yī)院圖書館應(yīng)著力解決這兩方面的問(wèn)題，讓更多的醫(yī)務(wù)人員參與患者健康教育，制定個(gè)性書目，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自編健康教育小冊(cè)子，為患者的健康，為醫(yī)院的健康教育添磚加瓦。

5 小結(jié)

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)圖書館開展信息服務(wù)的總體滿意度較好，但對(duì)個(gè)性書目的制定和健康小冊(cè)子的編制的評(píng)價(jià)為高重要性和低滿意度，說(shuō)明仍需提高圖書館員的服務(wù)能力和鼓勵(lì)更多的醫(yī)務(wù)人員參與。本文僅是初步探索性研究，需要進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量，了解住院患者對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)方式、服務(wù)資料和服務(wù)地點(diǎn)等的需求，從而提高患者滿意度和圖書館利用率。