文/本刊記者 孫昊

豐田：精益求精，創(chuàng)新應(yīng)變
——專訪豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司副總經(jīng)理賴安德

文/本刊記者 孫昊

作為世界銷量第一的叉車品牌，豐田一直以其精細的產(chǎn)品質(zhì)量和對用戶體驗的關(guān)注備受青睞。除此之外，在創(chuàng)新領(lǐng)域，豐田也有著自己獨特的信條。下面我們就來聽聽豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司副總經(jīng)理賴安德先生是如何介紹的吧。

千錘百煉，鑄造精細品質(zhì)

作為連續(xù)蟬聯(lián)世界銷量第一的叉車品牌，豐田對中國市場的開拓也可以用“煞費苦心”四個字來形容。一方面，中國廣闊的市場前景吸引著每個進入中國的外資叉車品牌，另一方面，中國市場獨特的需求和市場層次也令他們受到了不少限制。賴總表示，雖然中國市場的總體需求量很大，但因為市場分層明顯，因此留給外資企業(yè)的市場份額并不是很可觀，總體來講，市場呈現(xiàn)金字塔狀，外資高端品牌的客戶主要集中在金字塔的頂端?！暗亲鳛槠髽I(yè)來講，不能只看眼前。隨著中國經(jīng)濟的繼續(xù)發(fā)展以及企業(yè)規(guī)模的擴張，高端用戶的需求會不斷增加，一些原來使用經(jīng)濟型產(chǎn)品的用戶，他們的需求也會逐漸高端化?！辟嚳傊赋?，豐田將會繼續(xù)把已在國外市場獲得成功的高端設(shè)備引進中國，甚至不局限于叉車產(chǎn)品?！柏S田的自動化搬運設(shè)備和智能分揀解決方案也是非常有市場競爭力的，目前豐田穿梭車已經(jīng)被引入了中國市場，并且在食品倉儲物流領(lǐng)域受到了廣泛好評。未來豐田將會在內(nèi)部物流的整體解決方案上做出更大的貢獻?！?/p>

當然，要做到這一點，需要考慮到許多因素，首先是客戶的滿意度。決定客戶滿意度的因素有很多，但最重要的兩點是產(chǎn)品質(zhì)量和用戶需求。賴總表示，豐田一直關(guān)注用戶的真正需求，并盡自己最大努力把最好的產(chǎn)品送到這些需求方的手上。其次，用戶體驗，特別是服務(wù)體驗在當今的市場上成為了越來越重要的因素?！拔覀儾粩嗵岣咴谥袊姆?wù)水平、渠道建設(shè)以及人員培訓水平，就是為了能夠讓用戶得到更好的體驗?！背酥?，堅持自己的標準也是豐田能夠在中國，乃至全世界市場取得成功的必備素質(zhì)。賴總認為，雖然許多中國用戶在現(xiàn)階段關(guān)注更多的還是價格，但豐田不會為了眼下的訂單而刻意地通過犧牲產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)來削減成本?！柏S田的標準非常嚴格，如果我們?yōu)榱私档统杀救奚覀兯鶊猿值囊恍〇|西，這就與豐田的品牌精神相悖，我們要做的，是在保證質(zhì)量，堅持標準的前提下，給用戶最高的性價比?！?/p>

正因如此，豐田在推出新產(chǎn)品方面是相當謹慎的，首先，要經(jīng)過細致全面的市場調(diào)研。賴總表示，大家經(jīng)常提到的創(chuàng)新，其實只是一個籠統(tǒng)的概念，只有真正捕捉到用戶需要什么樣的產(chǎn)品，才能做到真正創(chuàng)新。“大家都在努力為產(chǎn)品添加新功能、新設(shè)計，但如果用戶不買賬，那就不能算是有用的創(chuàng)新?！闭缳嚳偹?，目前用戶需要的往往是真正貼合自身需要的定制化產(chǎn)品。因此，豐田在開始研發(fā)新產(chǎn)品前，都會到終端用戶的實際工況環(huán)境中去考查，列出需要改進和解決的問題，最終整合到新產(chǎn)品的研發(fā)方案中?！扒捌诘氖袌稣{(diào)研，目的就是為了真正掌握用戶想要什么，想實現(xiàn)什么樣的功能。特別是一些老客戶反饋給我們的信息，不僅可以幫助我們設(shè)計新產(chǎn)品，還有助于對原有型號的改進?！背捌谡{(diào)查外，產(chǎn)品測試也是豐田研發(fā)環(huán)節(jié)的重頭戲。賴總介紹，豐田的新產(chǎn)品并不是研發(fā)成功后就向市場投放，而是要經(jīng)過反復的測試。根據(jù)測試結(jié)果進行內(nèi)部評價后，改進過的樣機會被投放到具體工況中進行下一步的試驗?！翱梢哉f，豐田的每一款產(chǎn)品都是經(jīng)過千錘百煉才誕生的，雖然這樣會增加我們的開發(fā)投入，但產(chǎn)品質(zhì)量和其他市場契合性可以得到最大程度的保障?！?/p>

智能物流，把握未來趨勢

談到未來行業(yè)的發(fā)展趨勢，賴總提到了“智能物流”的概念，并指出，不僅在叉車制造領(lǐng)域，在整個物流設(shè)備行業(yè)，這都是一個無法規(guī)避的趨勢?！耙孕畔⒓夹g(shù)為核心，運輸、配送、裝卸、搬運，以及自動化倉儲等要素綜合為一體的智能物流格局，在未來一定會被推廣?！钡С诌@一體系，就必須要有相應(yīng)的物流設(shè)備作為保障。傳統(tǒng)的機械化物流設(shè)備必然無法滿足新潮流的需要，因此，自動化、智能化的物流設(shè)備大行其道的時代已經(jīng)不遠了。

為滿足用戶對內(nèi)部物流規(guī)則需求，豐田做出了許多有益的嘗試，以解決用戶遇到的問題。賴總用豐田的Toyota I_Site車隊管理系統(tǒng)舉例說明。“許多用戶在開始建立倉庫的時候，實際上是一筆糊涂賬，許多細節(jié)方面的東西都沒有考慮，比如該如何在不同的庫房安排合理規(guī)模的叉車和作業(yè)人員。如果要切實降低物流成本的話，對現(xiàn)有運營數(shù)據(jù)的準確把握是至關(guān)重要的?！?/p>

通過信息化數(shù)據(jù)連線，Toyota I_Site可以將每臺叉車的數(shù)據(jù)聯(lián)線到全球化平臺上，并經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析和對具體工況的計算，為用戶提供叉車作業(yè)細節(jié)、分析和專家意見，突出浪費等可以改進的問題，建議使用者作出改進。“這就是一個建立在‘智能工作伙伴關(guān)系’上的案例，它不是一臺冷冰冰的設(shè)備，而是智能化的管理伙伴。其他的設(shè)備也是一樣，通過對數(shù)據(jù)的收集和分析，我們可以為用戶實現(xiàn)更大的價值?！辟嚳傊赋?，互聯(lián)網(wǎng)+的思潮必將帶動智能物流的發(fā)展，并使之成為其新業(yè)態(tài)下的重要組成部分。“我們擁有完備的全球銷售網(wǎng)絡(luò)，這對于我們收集用戶的需求和問題，幫助他們進行分析和改進是極為有利的，只有通過信息引導作業(yè)，用戶才能在未來占據(jù)先機。當然，在中國市場這類產(chǎn)品的推廣還需要循序漸進，但我相信未來一定是智能物流裝備的時代?！?/p>

扎根本土，聆聽需求

本土化的創(chuàng)新團隊，加上昆山工廠強大的產(chǎn)能作為支持，豐田叉車對繼續(xù)開拓中國市場無疑信心十足，賴總也認為，只要把握了用戶需求，豐田在中國市場的未來前途就十分光明?！拔覀円恢痹趯ふ矣脩粼趯嶋H工作中的痛點在哪里，并為他們研發(fā)最適合的產(chǎn)品。作為外資品牌，本土化調(diào)研研發(fā)和生產(chǎn)是我們開拓中國市場的保證。目前我們在昆山工廠已經(jīng)擁有了一支研發(fā)團隊，他們會根據(jù)我們提供的市場反饋來為中國市場用戶量身定制產(chǎn)品?！辟嚳偺岢觯S田將會進一步優(yōu)化在中國的整條產(chǎn)業(yè)鏈，從產(chǎn)品到服務(wù)，都要更加顧及到本土用戶的特點。

“這是最好的時代，也是最壞的時代?！辟嚳傇诓稍L的結(jié)尾如是說?！白詈玫臅r代，是因為用戶的需求增加給了我們更大的商機，最壞的時代，是因為需求的多樣性加大了我們尋找用戶痛點的難度。但我們會通過完善的渠道和強大的研發(fā)創(chuàng)新能力，傾聽用戶的聲音，扎根本土，應(yīng)變市場，為他們提供能實現(xiàn)最大價值的產(chǎn)品和服務(wù)。”