周健

摘要：導(dǎo)游人員是旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的主力軍，是旅游服務(wù)的核心，也是旅游業(yè)的靈魂與窗口，在旅游活動(dòng)中占據(jù)重要的地位。隨著改革開放和人們生活水平的不斷提高，旅游業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。但與其迅猛發(fā)展很不匹配的是導(dǎo)游管理方面存在諸多問題，導(dǎo)游從業(yè)人員社會(huì)評價(jià)不高，嚴(yán)重制約了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這主要是由于目前導(dǎo)游管理體制不合理造成的。本文從我國導(dǎo)游管理體制存在的弊端出發(fā)，對如何改革現(xiàn)有導(dǎo)游管理體制進(jìn)行了思考和探索，以使其更加完善，從而促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；自由執(zhí)業(yè)體制；改革；管理

一、我國導(dǎo)游管理體制存在的弊端

1.導(dǎo)游人員進(jìn)入該行業(yè)的準(zhǔn)入資格要求不高，執(zhí)法監(jiān)督不嚴(yán)，退出機(jī)制不健全：導(dǎo)游資格考試的報(bào)名條件要求不高，門檻較低。近年來，旅游業(yè)迅速發(fā)展，對導(dǎo)游人員的素質(zhì)提出了新的要求，而目前導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入資格較低，很難滿足游客的需求，導(dǎo)游人員歸屬關(guān)系比較混亂，也根本無法滿足旅游業(yè)的發(fā)展需求[1]。另外還存在政府部門執(zhí)法監(jiān)督不嚴(yán)，退出機(jī)制不健全的弊端。

2.薪酬、社會(huì)福利權(quán)益得不到有效保障：在我國，導(dǎo)游大多工作于導(dǎo)游服務(wù)公司，往往被稱為“三無人員”，導(dǎo)游服務(wù)公司沒有為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)，也沒有額外小費(fèi)補(bǔ)貼，甚至沒有發(fā)放基本工資。即使是旅行社的正式員工，也只有很低的基本工資，大部分收入來源于帶團(tuán)補(bǔ)貼。特別是出現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)后，導(dǎo)游經(jīng)常采取買團(tuán)、墊付團(tuán)款、交付人頭費(fèi)等方法獲得帶團(tuán)機(jī)會(huì)，另外通過擅自增加購物點(diǎn)、景點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目來間接獲取利潤[2]。這些做法不僅降低了服務(wù)質(zhì)量，還導(dǎo)致旅游市場秩序混亂。由于相關(guān)的法律法規(guī)不健全和勞動(dòng)保障監(jiān)管比較困難等原因，導(dǎo)游人員的合法權(quán)益根本得不到有效保障。

3.導(dǎo)游等級評定制度不完善，根本不發(fā)揮其應(yīng)有的作用：導(dǎo)游技術(shù)等級評定制度比較粗略，不夠科學(xué)，既不能全面的反映導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為，也不能客觀的反映導(dǎo)游人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。等級制度可有可無，與導(dǎo)游的收入不掛鉤，也未能體現(xiàn)導(dǎo)游的榮譽(yù)，缺乏科學(xué)合理的引導(dǎo)和積極有效的激勵(lì)，導(dǎo)游沒有爭取晉級的動(dòng)力。在我國，中高級導(dǎo)游所占比例較低，低級導(dǎo)游人數(shù)眾多，且往往把該項(xiàng)工作視為短期謀生職業(yè)，缺乏合理的職業(yè)定位，工作穩(wěn)定性較差，并不在乎業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提高。

4.繼續(xù)教育受限，缺乏有效管控：導(dǎo)游管理的主體為導(dǎo)游管理公司、旅行社，在聘用導(dǎo)游人員后，存在只使用、少培訓(xùn)的短視行為，繼續(xù)教育培訓(xùn)工作的制度化、系統(tǒng)化不能得到保障。

5.激勵(lì)制度有待制定和補(bǔ)充：在當(dāng)前形勢下，針對這項(xiàng)工作制定的激勵(lì)制度偏少，不能激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，導(dǎo)致他們對該行業(yè)的職業(yè)前景不抱希望。

二、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)體制改革的社會(huì)背景

本年1月29日，我國在?？陂_展了旅游工作會(huì)議，會(huì)議表明，要將導(dǎo)游管理體制改革提上日程，從以往的行政化、固定化、非開放化的管理體制轉(zhuǎn)化為市場化、開放化、制度化[3]。其以發(fā)揮市場配置資源為核心原則，優(yōu)化導(dǎo)游自由職業(yè)，對于一些與改革發(fā)展不符的政策要選擇性摒棄或者進(jìn)行優(yōu)化，建立起一套全面的導(dǎo)游社會(huì)服務(wù)評價(jià)體系，爭取實(shí)現(xiàn)多方共贏的目標(biāo)，以導(dǎo)游的自身利益為基礎(chǔ)，形成一個(gè)在其服務(wù)高端的視角下，能為其爭取最多高薪職業(yè)崗位的職業(yè)導(dǎo)向，以提高導(dǎo)游的自我價(jià)值，這樣可以促進(jìn)導(dǎo)游提高其業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)。

三、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)體制改革的意義

通過體制改革健全旅游行業(yè)導(dǎo)游相關(guān)機(jī)制，依法嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)，完善薪酬制度，理順勞動(dòng)關(guān)系，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。形成一支職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，這支隊(duì)伍不僅愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，而且業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)行為規(guī)范。改革在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還提高了游客的滿意度，這將促進(jìn)我國旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、有序發(fā)展。

四、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)體制改革的措施與建議

1.行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制加強(qiáng)：所謂行業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)制，就是從業(yè)人員的進(jìn)入門檻。從業(yè)人員不僅僅要取得行業(yè)準(zhǔn)入證書，更重要的是在取得證書后進(jìn)入旅行公司進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，取得足夠的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一般時(shí)間為一年。在實(shí)訓(xùn)期間，與用人單位簽訂不少于一年的勞動(dòng)合同，并需要旅游管理單位為其發(fā)布見習(xí)導(dǎo)游證。滿足一年實(shí)習(xí)期后，需要由相應(yīng)部門對其工作能力進(jìn)行考察，其中包括講解能力、組織能力、人員素質(zhì)等?？己送ㄟ^后方能繼續(xù)從事導(dǎo)游行業(yè)，辦理導(dǎo)游證。

2.加強(qiáng)監(jiān)管，實(shí)時(shí)有效規(guī)范導(dǎo)游行為：相關(guān)部門可通過公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，廣泛收集導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)信息、游客對導(dǎo)游的評價(jià)信息等，實(shí)時(shí)有效監(jiān)管導(dǎo)游日常、導(dǎo)游動(dòng)態(tài)、導(dǎo)游事中及事后行為，及時(shí)制止不合理行為，對出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施解決 。

3.改善導(dǎo)游服務(wù)保障機(jī)制：制定更加合理的制度措施，完善各種配套的服務(wù)管理措施以及服務(wù)準(zhǔn)則，其中包含導(dǎo)游服務(wù)評價(jià)制度、導(dǎo)游職業(yè)退出制度、導(dǎo)游人員違規(guī)違法行為處罰制度、導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)公司以及導(dǎo)游服務(wù)公司的運(yùn)作制度等，嚴(yán)格規(guī)范和正確引導(dǎo)自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的行為。

4.大力支持市場化運(yùn)行：鼓勵(lì)并大力支持條件和實(shí)力相對較強(qiáng)的旅行社或?qū)в喂緟⑴c試點(diǎn)，構(gòu)建導(dǎo)游與游客間的信息服務(wù)平臺(tái)，通過市場化干預(yù)，保障游客的利益，同時(shí)也保障導(dǎo)游獲得應(yīng)得的效益。

5.制定導(dǎo)游責(zé)任保險(xiǎn)制度：自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游，一旦發(fā)生意外個(gè)人一般無力賠償。鑒于此情況，應(yīng)建立健全導(dǎo)游責(zé)任保險(xiǎn)的強(qiáng)制規(guī)定，以此來降低導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)過程中可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，提高導(dǎo)游人員的工作的熱情和信心。

6.制定導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作評價(jià)方法：引入第三方評估機(jī)構(gòu)，動(dòng)態(tài)跟蹤并評估試點(diǎn)工作及成效，及時(shí)妥善的處理出現(xiàn)的問題。通過改革試點(diǎn)，不斷修改并補(bǔ)充相應(yīng)的法律法規(guī)。

7.通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，完善預(yù)約、評價(jià)機(jī)制：借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布導(dǎo)游的基本信息，游客通過平臺(tái)自由選擇并預(yù)約中意的導(dǎo)游，實(shí)現(xiàn)旅游前的雙向選擇和旅游后的雙向評價(jià)。

8.制定培訓(xùn)和激勵(lì)制度：通過不定期的培訓(xùn)提高導(dǎo)游的技能素質(zhì)，激發(fā)其工作熱情。

參考文獻(xiàn)

[1]本報(bào)記者余瀛波.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)吹響旅游管理體制改革號角[N].法制日報(bào)，2016

[2]國家旅游局監(jiān)督管理司孔磊.對深化導(dǎo)游管理體制改革的理解和思考[N].中國旅游報(bào)，2016

[3]江西科技師范大學(xué)旅游學(xué)院李志強(qiáng).對導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的思考[N].中國旅游報(bào)，2016