劉朝暉

在低價(jià)競爭、快遞員利益得不到充分保障的情況下，快遞服務(wù)質(zhì)量被犧牲也就不奇怪了。

伴隨著電商的迅猛發(fā)展，近年來我國快遞業(yè)狂飆突進(jìn)。2016年全國快遞業(yè)務(wù)量不斷刷新紀(jì)錄，突破300億件，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一。不過，快遞量上去了，行業(yè)點(diǎn)多面廣了，各種亂象也層出不窮。除了“爆倉”新聞，暴力分揀、私拆包裹、偷吃偷拿、快遞變慢送、快遞件損毀或丟失、假簽收、個(gè)人信息被販賣……這些令人頭痛的問題成為困擾快遞行業(yè)的痼疾，由此產(chǎn)生的糾紛呈多發(fā)態(tài)勢。

給我們的的生活帶來極大方便的快遞，出現(xiàn)如此多的亂象，究竟發(fā)生了什么，癥結(jié)又在哪里？

這樣的快遞怎讓人放心？

2016年11月，央視曾曝光過深圳市一家物流公司分揀快件的粗暴亂象。這里的分揀員根據(jù)快遞單上的地址，往往采取最簡單粗暴的方法，直接將快遞扔到相應(yīng)的送件區(qū)域，有的甚至用腳將快件踢到分隔網(wǎng)內(nèi)。從卸車到分揀，再到裝車，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)快件包裹都要被拋扔一次，其距離一般都在四五米左右，遠(yuǎn)的更是有10多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋，都是一視同仁的待遇，甚至一些在顯著位置貼了易碎標(biāo)志的快件也不能避免。還有一些員工把大件的快遞當(dāng)成桌子或是凳子使用。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作，顯然與規(guī)范相去甚遠(yuǎn)，而這樣的場面其實(shí)在多家快遞公司都已成為了稀松平常的畫面。

私拆偷拿，也似乎成為了一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在央視的曝光中，一只破損的綠色包裝盒頂部已經(jīng)被打開，能看到里面是散裝的桂圓。幾位分揀員就邊干活邊吃起了桂圓，地上還能看到吐出來的桂圓核。另一個(gè)裝著小袋裝的糖果的快件包裝被人為損壞，幾個(gè)分揀員輪流將糖果塞進(jìn)自己的口袋里揚(yáng)長而去，經(jīng)過幾輪掃蕩，里面的糖果已經(jīng)少了將近一半。雖然操作間設(shè)置了十幾個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，但都成了瞎子。

送件遲滯也是快遞業(yè)遭到投訴的重災(zāi)區(qū)。近日有媒體報(bào)道，春節(jié)后，10多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù)。一些快件即便是上海本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達(dá)?？爝f公司對此的解釋是人手不夠，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整也給派件帶來嚴(yán)重影響。春節(jié)長假至今已近20多天，快遞遲遲收不到的抱怨和投訴仍有不少，甚至有網(wǎng)友爆料，有快遞公司甚至在露天分揀快遞，積壓的快件堆滿了整個(gè)路口。

此外，“快遞員代簽”已成了快遞員簡化繁重工作、圖省事的一條潛規(guī)則，至于是否交到收件人手中，他們并不在意。想打個(gè)電話問問清楚，卻要么忙音，要么無人接聽，查件、投訴非常困難。上海市民江先生的家人2月8日通過申通快遞給居住在虹口區(qū)的江先生寄了個(gè)包裹，其中有一部手機(jī)和一件衣服。2月10日，快件抵達(dá)上海卻被派往了寶山。當(dāng)天在虹口家中等待快遞員上門的江先生到晚間，才發(fā)現(xiàn)快件記錄顯示“已簽收”。江先生打通快遞員的電話，對方一會(huì)聲稱“沒有這個(gè)快件”，一會(huì)又說“好像有印象，但不知道去哪兒了”……承諾幫江先生找一找?？?0多天過去了，至今沒有下文，快遞員稱應(yīng)該是丟了。鮑女士也碰到過幾次奇葩的快遞，急需的快遞遲遲不來，直到同樓層的鄰居敲門，才知道快件被送到鄰居那里，而且是直接扔在門口了事，快遞狀態(tài)也是“被簽收”。

隨著網(wǎng)購越來越普遍，人們在享受便捷的同時(shí)，個(gè)人信息被泄露的可能性也增大了。東莞市審理的一宗侵犯公民個(gè)人信息的案件，正是由快遞單引起的。一名快遞離職員工，竟然將自己積累的8000多張快遞單存根聯(lián)賣給了一名朋友。事情敗露后，該名員工及朋友均因侵犯公民個(gè)人信息罪，被檢察院提起公訴。

凡是有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人，相信或多或少都有過一些不愉快的體驗(yàn)，而很大一部分，問題正是出在快遞身上。如此亂象重重的快遞，又怎能讓人放心？

企業(yè)基礎(chǔ)薄弱管理缺失

快遞業(yè)亂象，不僅損害了消費(fèi)者利益，更給整個(gè)快遞業(yè)的健康發(fā)展帶來不利影響。要分析亂象的癥結(jié)，還是要從源頭找起。

上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長高鎮(zhèn)海認(rèn)為，快遞分揀、投遞不規(guī)范，很大程度上和快遞公司的管理不到位有關(guān)。很多民營快遞企業(yè)的基礎(chǔ)比較薄弱，軟硬件都跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，遇到業(yè)務(wù)旺季，就無法保證服務(wù)質(zhì)量。市消保委副秘書長唐健盛在接受媒體采訪時(shí)也認(rèn)為，一些快遞企業(yè)雖然規(guī)模發(fā)展得很大，但在快遞員業(yè)績評價(jià)、遞送服務(wù)流程管控、客服投訴反應(yīng)處理等機(jī)制上均不完善。

比如，快遞員為何在系統(tǒng)中操作“假簽收”，是因?yàn)殚L期以來只要快遞員點(diǎn)了簽收，就可以拿到相應(yīng)提成。但是否真的送到收件人手中，快遞企業(yè)并無相應(yīng)的考核指標(biāo)。一旦發(fā)生快件遞送糾紛，消費(fèi)者的訴求在總公司、加盟商網(wǎng)點(diǎn)之間被踢來踢去，得不到真正解決?；蛟S，在快遞企業(yè)看來，拆一個(gè)包裹，丟幾個(gè)物品沒什么大不了，但這種行為的背后，折射出企業(yè)對于客戶權(quán)益和法律規(guī)定的漠視。

目前快遞行業(yè)的從業(yè)門檻普遍較低，快遞員無需嚴(yán)格培訓(xùn)即可上崗，尤其在“雙11”等快遞高峰期，更是如此。而且很多快遞企業(yè)與快遞員不簽勞動(dòng)合同，從業(yè)人員沒有固定工資和其他福利保障。管理松散、門檻低、無勞動(dòng)保障，導(dǎo)致快遞行業(yè)人員流動(dòng)大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，增加了違法違規(guī)的可能性。一名業(yè)內(nèi)人士則透露，快遞業(yè)跟建筑業(yè)是一樣的，建筑業(yè)受季節(jié)影響，也不可能跟所有建筑工簽訂長約，因?yàn)榱鲃?dòng)性大，干完一個(gè)工地，就跟著包工頭換另一個(gè)工地。

唐健盛認(rèn)為，快遞公司相應(yīng)機(jī)制缺失，造成消費(fèi)者維權(quán)處于無從著手的境地，不僅面臨快件損失，更牽扯大量的時(shí)間和精力。

低價(jià)競爭利潤稀薄

高鎮(zhèn)海介紹，快遞企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)也是導(dǎo)致亂象的一大原因。為了搶奪市場份額，保住電商大客戶，快遞企業(yè)不得不在價(jià)格上做出讓步。日前網(wǎng)絡(luò)有文章指出，電商拿走了快遞該有的利潤，并不是沒有道理。據(jù)悉，上海一個(gè)同城件通常消費(fèi)者支付給電商6元快遞費(fèi)，但電商往往結(jié)算給快遞公司僅4.5元。送一個(gè)同城件，快遞公司從中獲取的利潤越來越低，目前利潤僅1元多一點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞行業(yè)的每單快件收入從2005年的平均27元下降到2014年的14.6元。2015年，申通、圓通和韻達(dá)3家單件快遞收入普遍在2元至4元之間。目前企業(yè)有針對淘寶賣家3.5元包郵全國的，也有針對文件市場1元一票的，各種價(jià)格手段層出不窮，核心只有一個(gè)：“你低我更低，看誰拼得過誰”。一些件量偏少的加盟網(wǎng)點(diǎn)，利潤很稀薄，本來現(xiàn)在快遞行業(yè)的競爭就已經(jīng)壓力很大了，價(jià)格戰(zhàn)再加上總部對網(wǎng)點(diǎn)的一些政策“打壓”，導(dǎo)致經(jīng)營艱難。碰上“雙十一”這樣的高峰期，為了增加人手和場地，租賃車輛，成本大大增加，收入?yún)s是入不敷出?！皫缀跛械目爝f公司在雙十一期間都是虧本經(jīng)營?！备哝?zhèn)海說。

從目前的趨勢來看，價(jià)格戰(zhàn)趨勢將愈演愈烈，對行業(yè)的沖擊也將越來越明顯，從近期不斷出現(xiàn)的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)虧損運(yùn)營、罷工潮、關(guān)閉潮、服務(wù)質(zhì)量下降等可見一斑。在這種情況下，快遞員收入增長乏力，職業(yè)的吸引力越來越低。在低價(jià)競爭、快遞員利益得不到充分保障的情況下，快遞服務(wù)質(zhì)量被犧牲也就不奇怪了。

針對春節(jié)后快件積壓的問題，國家郵政局在2月15日的通知中指出，這反映出“行業(yè)存在由于勞動(dòng)力短缺、基層盈利率不高帶來季節(jié)性、區(qū)域性末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不穩(wěn)定等問題”。圓通速遞一名負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)說，節(jié)后快遞件大量積壓，這固然是季節(jié)性的問題，人員到崗率、快件的積壓終究會(huì)解決。但在人員短缺的背后，基層網(wǎng)點(diǎn)利潤低、一線快遞員收入低，遇到特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)就容易引發(fā)問題。這個(gè)問題近年來愈發(fā)嚴(yán)重，如果不能引起足夠重視，那就真是快遞行業(yè)之殤了。

多方聯(lián)合加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)

應(yīng)該說，政府部門在規(guī)范快遞服務(wù)方面下了很大力氣。為治理行業(yè)亂象，職能部門已在不斷完善相關(guān)法規(guī)，《郵政法》《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》《快遞市場管理辦法》等，對快遞行業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處罰條款等做了比較詳細(xì)的規(guī)定。2015年10月下發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展的若干意見》，也直指行業(yè)發(fā)展面臨的突出問題。比如，要求企業(yè)“加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，引導(dǎo)快遞企業(yè)從價(jià)格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變”；對政府職能部門來說，要“全面提升市場監(jiān)管能力”。

據(jù)上海市郵政管理局有關(guān)人士介紹，郵政管理部門負(fù)責(zé)對快遞的監(jiān)管和處罰，但在現(xiàn)實(shí)中，郵政部門不可能對每家快遞企業(yè)及其從業(yè)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。一名快遞業(yè)內(nèi)人士透露，從收件到運(yùn)輸再到派件，快遞公司像是一個(gè)“獨(dú)立王國”，種種快遞亂象都是內(nèi)部人員心知肚明，不為外人道來。國內(nèi)大型快遞企業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)運(yùn)中心實(shí)時(shí)監(jiān)控，郵政管理部門可以通過視頻監(jiān)測到快件處理狀況。但具體到各末端網(wǎng)點(diǎn)的操作情況，不可能實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控。盡管野蠻快遞幾近成為公開的秘密，但多數(shù)違規(guī)企業(yè)并未受到處罰，違法違規(guī)的成本低，一些從業(yè)者愈發(fā)有恃無恐。

高鎮(zhèn)海表示，一些現(xiàn)實(shí)因素導(dǎo)致職能部門對快遞業(yè)的監(jiān)管有死角，相關(guān)法規(guī)執(zhí)行也打了折扣，但是應(yīng)該看到，在監(jiān)管不斷加強(qiáng)的背景下，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量正在逐步提高，出現(xiàn)問題的只是極小的比例。國家郵政局網(wǎng)站的數(shù)據(jù)也顯示，2017年1月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴27966件，環(huán)比下降35.0%，同比下降18.5%。

春節(jié)后各地出現(xiàn)快件批量積壓、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉等情況后，國家郵政局下發(fā)通知強(qiáng)調(diào)，各級郵政管理部門要加大督導(dǎo)檢查力度，要督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)測，及時(shí)收集、分析有關(guān)信息，妥善處理各類突發(fā)應(yīng)急事件，提高應(yīng)急處置工作效率。上海市郵政管理局也立即對申通快件積壓事件展開調(diào)查，并約談了申通快遞總部負(fù)責(zé)人，同時(shí)要求下屬各派出管理局對全市開展排摸，做好相關(guān)工作。

2014年中國快遞業(yè)務(wù)量首次突破100億件，超過美國躍居全球第一后，便以吹氣球的速度驚人增長，去年業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過300億件。據(jù)行業(yè)預(yù)測，到2020年，這一數(shù)字將超過500億。李克強(qiáng)總理也曾兩次到快遞企業(yè)實(shí)地考察，先后5次稱贊快遞業(yè)在“搞活流通、拉動(dòng)內(nèi)需，增加社會(huì)就業(yè)”等方面的重要作用。

作為中國快遞企業(yè)總部集聚最多的城市，上海2016年全市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)26億件，列全國第二；業(yè)務(wù)收入709.5億元，排名全國第一，年增速超過50%。2月20日舉行的上海市政府常務(wù)會(huì)議指出，上海支持快遞業(yè)發(fā)展壯大，尤其要培育龍頭骨干企業(yè)。同時(shí)要引導(dǎo)快遞業(yè)健康、規(guī)范、有序發(fā)展，充分發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)以及社會(huì)相關(guān)方面的作用，形成推進(jìn)行業(yè)發(fā)展的合力。上海市郵政管理局起草的《關(guān)于促進(jìn)上海市快遞業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》也提出，到2020年，要基本建成與上海城市地位相適應(yīng)的技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節(jié)能、普惠城郊、城鄉(xiāng)一體的現(xiàn)代快遞服務(wù)體系。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)下需要切實(shí)將政策落到實(shí)處，對快遞業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，通過政府、社會(huì)、企業(yè)等多方面努力，解決快遞企業(yè)存在的“低端”問題，助其邁向“中高端”，引導(dǎo)市場向良性方向發(fā)展。